【培訓(xùn)對(duì)象】
從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

【培訓(xùn)收益】
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。 2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。 3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4、 全面的學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和原則，降低投訴率，提升滿意度。

第一部分：關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
1. 什么是客戶服務(wù)意識(shí)？
2. 為什么要培養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)？
3. 客戶服務(wù)的金三角是什么？
4. 如何提升服務(wù)意識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)力？
5. 服務(wù)客戶應(yīng)該有什么態(tài)度？
6. 如何定位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？
7. 應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念？
8. 服務(wù)的層次與特征
9. 服務(wù)的最高境界是什么？
第二部分：投訴管理”765“
1. 客戶的情緒類型分為幾種？
2. 顧客投訴的心理需求有那些？
1）求尊重的需求
2）求發(fā)泄的需求
3）求補(bǔ)償?shù)男枨?br /> 3. 不同心理需求客戶的處理方法
1）求尊重心理客人的處理方法—快速處理法
（1）聆聽
（2）表示抱歉，同情
（3）快速行動(dòng)
（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見
（5）對(duì)客人表示感謝
2）求發(fā)泄補(bǔ)償心理客人的處理方法—紳士處理法
(1)改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
(2)上茶水 飲料，安撫客人情緒
(3)沿用快速處理法步驟
4. 處理投訴的7大有效方法
1）以靜制動(dòng)
2）區(qū)別對(duì)待
3）討客戶歡心
4）緩兵之計(jì)
5）博取同情
6）轉(zhuǎn)移注意力
7）適當(dāng)讓步
5. 處理投訴的5大程序
1）認(rèn)真傾聽
2）仔細(xì)詢問
3）真誠(chéng)道歉
4）解決問題
5）答謝客戶
6. 處理投訴的關(guān)鍵技巧
1）傾聽的技巧
2）微笑
3）選擇最佳位置
4）做好記錄
5）避免負(fù)面評(píng)價(jià)
7. 平息客戶不滿的六步法：
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第三步：收集信息
第四步：給出一個(gè)解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
第六步：跟蹤服務(wù)
8. 以角色扮演的方式完成投訴處理
9. 投訴處理的6大原則
1）以誠(chéng)相待
2）換位思考
3）迅速處理
4）積極面對(duì)
5）表示善意
6）言行有理與彬彬有禮
10.課程總結(jié)與回顧 

AICI（國(guó)際形象顧問協(xié)會(huì)）會(huì)員
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師
全國(guó)婦聯(lián)女性形象工程講師
青年政治學(xué)院特聘講師
上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問
國(guó)家能源總局、中國(guó)鐵建集團(tuán)，國(guó)家電網(wǎng)等特聘講師
中國(guó)人民大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
徐老師17年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直服務(wù)于大型的國(guó)企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)，具有國(guó)際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。
徐老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國(guó)最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時(shí)，該部門每個(gè)月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。
回國(guó)步入培訓(xùn)界后，徐老師為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國(guó)鐵建集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)家能源總局、中國(guó)航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國(guó)企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。
徐老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔(dān)任講師、評(píng)委、嘉賓，結(jié)合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國(guó)人，特別是各界女性的形象設(shè)計(jì)與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國(guó)步入現(xiàn)代國(guó)際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】
禮儀形象方向
《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》《涉外禮儀培訓(xùn)》
《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《新員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)》
《職場(chǎng)魅力形象提升》《選對(duì)色彩穿對(duì)衣》
《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》
溝通服務(wù)方向
《職場(chǎng)有效溝通技巧》《商務(wù)禮儀與有效溝通》《服務(wù)意識(shí)與有效溝通》
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷》 《客戶投訴一站式解決方案與技巧》
情緒方向
《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》《職場(chǎng)情緒壓力管理》

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
國(guó)家電網(wǎng)連續(xù)為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧的培訓(xùn)
中國(guó)航空航天科學(xué)研究院連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國(guó)際部涉外禮儀培訓(xùn)
中國(guó)鐵建集團(tuán)國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)
國(guó)家能源總局為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)
北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】
徐靖茹老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，實(shí)操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。 ——先聞道 楊鑫洲
徐老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺得有趣并在快樂當(dāng)中學(xué)到了知識(shí)。 ——山東財(cái)經(jīng)大學(xué)教授 王蔚 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)改進(jìn)和創(chuàng)新

   

  第一天：一、認(rèn)知篇：被數(shù)字時(shí)代加速的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤(rùn)金礦l體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值原理和成功故事l互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級(jí)客戶體驗(yàn)l即刻思考被忽視的體驗(yàn)價(jià)值洼地2、客戶體驗(yàn)策略和思考框架l布局企業(yè)的客戶體驗(yàn)策略l透視客戶體驗(yàn)的終極問題l體驗(yàn)一小步，經(jīng)營(yíng)一大步第二天：二、設(shè)計(jì)篇：如何落地客..

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