第一部分 什么是服務
一、服務的概念
1)概念：服務是一種不以實物、而以活勞動的形式滿足他人特殊需求的價值創(chuàng)造活動。解釋2條：以活勞動(賣物、賣行為); 價值創(chuàng)造活動
2)服務取勝的企業(yè)
A.案例：海底撈
B.案例：IBM
C.案例：海爾
3)總結
服務并非是服務性企業(yè)才要做的事。而是所有企業(yè)要做、要重視的事。
二、服務是為客戶創(chuàng)造價值
1.服務的本質：為客戶創(chuàng)造價值
2.價值是一件事情的意義和一個人能夠在事情里得到的好處。
1)案例：當當網一項糟糕的服務
2)案例：163郵箱的好服務
三、服務不是什么
服務不能簡單地認為
1.服務就是對客戶好
1)這個“好”字用得曖昧
2)服務有成本的概念
案例：浦發(fā)銀行送油—客戶有成本—對顧客讓渡價值的違背
3)顧客讓渡價值

2.服務就是和對方經常接觸
1)案例：一位客戶經理的尷尬
2)常拜訪對方并不能保證向客戶提供價值
3.服務就是有好的禮儀
1)缺乏靈活性的服務規(guī)范并不妥當
2)討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻簟⒁娔吧艘⑿Γ?br /> 4.好的服務要投入更多的成本
1)好的服務和成本沒有必然聯(lián)系
2)入不敷出的服務既不能持續(xù)，也不能提升品質
笫二部分 中小型制造企業(yè)如何做服務
一、企業(yè)經營戰(zhàn)略與服務的關系
1.服務為企業(yè)戰(zhàn)略服務
2.服務為商業(yè)模式服務
二、制造型企業(yè)的價值創(chuàng)造特性與服務
1.制造型企業(yè)的價值創(chuàng)造特性
2.服務策略服務三問
1)服務對客戶的開拓與維系如何作貢獻？
例: 某船舶發(fā)動機廠服務策略
2)服務對向客戶提供的核心價值如何作貢獻?
3)服務如何加強自身的商業(yè)模式？
三、做好服務的5大關鍵因素
1.服務策略1：服務定位
1)明確服務具體職能
2)明確服務和企業(yè)商業(yè)模式的具體關系
2.服務策略2：遵循客戶導向構建服務運營體系
1)案例16：10000號咨詢案例
2)點評：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價值
3)客戶導向意味著服務要和企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略緊密結合
3.服務策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務價值
1)解釋全過程;
2)是客戶導向。
3)依據顧客的行為(四個環(huán)節(jié))反推如何做服務。
4)依據顧客的問題，確定推出什么服務。
4.服務策略4：優(yōu)化服務設計提升服務效益
1)服務設計的概念
解釋服務設計:
包括組織面和個人面
2)服務資源觀
將服務資源投放于服務增值的工作
去掉服務中不增值的工作
5.服務策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗
1)服務水準的層次：
從“不注重服務”到能夠提供“基本服務”，從提供“基本服務”到提供“標準統(tǒng)一服務”再到“高質量服務”
2)解釋“全通道一致性”
當代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現在有電子商務渠道
案例：香港又一城-保潔員的行為
案例：南方航空公司如何接待飛機誤點的客戶
3)整合“通道”
案例：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購買體驗
案例：如家客房內的設計
三、總結
以上幾個方面解決的是以下幾個關系：
1)服務和客戶
2)服務和組織
3)服務和營銷
4)服務和資源
5)服務和競爭
6)服務和品牌
第三部分 提升服務力、增加滿意度的五大策略
引子：
1.從服務特性解釋個人服務的重要。
2.客戶服務感知質量邏輯圖
一、策略1：瞬間建立親和力
1.客戶三大心理
1)警惕、自高、自利三大心理
2)案例25: 人們如何對待餐館迎賓
3)人們避害更勝過趨利
2.建立親和力4大方法
1)NLP技術
2)贊美客戶
討論：贊美的5大技巧
3)響應
4)建立聯(lián)系
二、策略2：創(chuàng)造客戶體驗
1.服務是一種經歷
1)派恩：所謂體驗就是指人們用一種從本質上說以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現出的一系列可回憶的事件。
2)體驗: 人們生產和消費自身情緒或情感的過程.
3)不在乎你做了什么，而是對方感受到什么？
4)體驗經濟時代
2.激發(fā)客戶體驗的6大技巧
1)關聯(lián)客戶利益
A.圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗
B.討論: 護士帶住院病人進病房，應說些什么？
C.討論: 美容院美容師應如何打扮？
D.圍繞客戶購買與消費產品的過程設計客戶體驗
E.案例：海爾上門服務
2)經營關鍵時刻
A.丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
B.應用
3)營造情景
A.記憶、體驗總和場景連在一起
B.思考：企業(yè)客服中心的服務
C.將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗
4)調動多種感官
A.調動圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺
B.思考：如何激發(fā)客戶體驗
C.案例：如何向客戶送生日蛋糕
5) 創(chuàng)造意外
A.意外往往使體驗深刻
B.案例：萬科四季花城
C.案例：海底撈的服務
D.案例：一個文具盒
6)優(yōu)化語言
A.你要把身份證復印件給我，才可以辦理本項業(yè)務。
B. 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是…！
C. 你錯了，不是那樣的!
D. 你必須……做。
E. 我會將你的意見向領導反映，盡快給你一個答復！
三、服務策略3：管理客戶期望
1.管理客戶期望敘述
2.管理客戶期望的4大技巧
1)提供事實
A.案例：美的的服務
B.提供事實是為了影響客戶的心
2)提供評價標準
A.消費品市場特性：非專家購買
B.通過提供評價標準，影響客戶對服務的預期
C.案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)
D.案例：負離子發(fā)生器
3)重新架構事實
A.案例：特康醫(yī)療器械如何爭取客戶
B.ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
C.把對客戶的要求轉變?yōu)閷λ暮锰?br /> D.討論：如何獲得客戶個人信息
4).指導客戶
A.案例：三一重工的服務
B.案例：國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款
四、服務策略4：滿足客戶受控感
1.客戶受控感
1)受控感: 顧客在消費服務過程中，對當前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會感到不自在
2)案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌
2.滿足客戶受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學
2)透明過程
A.“透明”部分服務生產系統(tǒng)
B.案例：一次獻血經歷
C.案例：銀行裝修
3)增加客戶自主權
A.增加客戶自主權容易增加客戶受控感
B.案例：美國多倫多休迪斯醫(yī)院
C.客戶受控感和性格的關系
D.客戶受控感和性格的關系
4)讓客戶行動
五、策略5：深化客戶關系
1.對客戶需求的認識
2.深化客戶關系的4大建議
1)針對需求的廣度
A.提供基本產品以外的增值服務
B.案例:對VIP客戶送家政券
2)針對需求的深度
A.需求的深層是欲望
B.創(chuàng)新服務項目
C.討論: 山川水裝可推出什么新服務？
3)構建博奕性關系
A.人性的深層：追求快樂，逃避痛苦
B.用商業(yè)手段鎖定雙方末來的關系
C.案例：南昌啤酒
4)排他性服務
案例：科通芯城
六、策略6：應對客戶異議
1.透徹理解我們和客戶的關系
1)如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對”
2)案例：客戶投訴“手機曬摔裂了”
2.應對客戶異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
A.案例：投訴錄音
B.把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)
2)真誠致歉
A.如果錯在服務方則應真誠致歉
B.通過感同身受，讓致歉凸顯真誠
C.如果錯不在服務方，也應表達同理心
3)結構化應對
七、總結
用心服務—服務旅程 

█ 簡歷
徐志，中國市場學會理事，碩士生導師, 清華大學（校方簽約）EMBA講師、北京大學EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。
1988年浙江大學研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三十多個品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營銷培訓服務。發(fā)表營銷、管理方面論文數十篇。
█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關系及促銷策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設咨詢（2003年）
11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）
12.金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）
13.建設銀行江西省分行顧客服務提升咨詢項目（2008年）
14.中國移動服務示范內訓師體系構建與認證咨詢（2008年）
15.三琦生物制藥公司營銷體系建設咨詢項目（2009年）
16.湖南長沙移動客戶經理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營銷管控咨詢項目（2010年）
18.某省電信營業(yè)廳銷售轉型項目營業(yè)廳銷售轉型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營銷管理
備注：本課程適合大學EMBA、MBA以及企業(yè)內訓中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場營銷的理論研究與教學；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現，極具實戰(zhàn)價值。
2.營銷思維與營銷策略
3.服務營銷
4.服務戰(zhàn)略-解讀新經濟贏利密碼
5.工業(yè)品營銷
6.弱勢產品的營銷突圍
7.中小企業(yè)低成本營銷之道
8.促銷策劃
9.渠道營銷 

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