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【培訓對象】
黨政機關事業(yè)講領導干部黨員；有志于從事企業(yè)經營管理的各類人士； 企業(yè)董事長總裁總經理總監(jiān)等高層管理人員。
【培訓收益】
1、全面學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力；
2、提升客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧；
3、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等；
4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力。
黨政機關事業(yè)講領導干部黨員；有志于從事企業(yè)經營管理的各類人士； 企業(yè)董事長總裁總經理總監(jiān)等高層管理人員。
【培訓收益】
1、全面學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力；
2、提升客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧；
3、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等；
4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力。
第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識觀念
第一單元、服務是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價值和神圣使命
第一單元、服務是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價值和神圣使命
第二單元、從服務流程尋找投訴關鍵點
一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節(jié)點
二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務的支撐
一、客戶服務流程管理的理念和關鍵節(jié)點
二、前臺接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務的支撐
第三單元、簡單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務的前提
三、解決客戶問題是服務的關鍵
四、如何能保障服務承諾的履行
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務的前提
三、解決客戶問題是服務的關鍵
四、如何能保障服務承諾的履行
第四單元、并不是所有的客戶都是對的
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標準和關鍵點
案例分析：不講道理的客戶
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標準和關鍵點
案例分析：不講道理的客戶
第五單元、客戶性格對投訴行為的影響
一、活潑型投訴客戶的應對技巧
二、力量型投訴客戶的應對技巧
三、完美型投訴客戶的應對技巧
四、和平型投訴客戶的應對技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶
一、活潑型投訴客戶的應對技巧
二、力量型投訴客戶的應對技巧
三、完美型投訴客戶的應對技巧
四、和平型投訴客戶的應對技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶
第六單元、疑難投訴處理的第一關鍵點
一、第一時刻是成功解決投訴的關鍵點
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意
三、服務過程中應避免出現的服務忌諱
角色扮演：客戶投訴的受理技巧
一、第一時刻是成功解決投訴的關鍵點
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意
三、服務過程中應避免出現的服務忌諱
角色扮演：客戶投訴的受理技巧
第七單元、怎樣判斷投訴的性質與真相
一、第一時間獲取證據最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動機最重要
課堂練習：投訴服務失誤的客戶
一、第一時間獲取證據最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動機最重要
課堂練習：投訴服務失誤的客戶
第八單元、如何應對好棘手的客戶問題
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調解決客戶問題
三、如何運用武器保護自己
小組討論： 面對棘手的客戶投訴
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調解決客戶問題
三、如何運用武器保護自己
小組討論： 面對棘手的客戶投訴
第九單元、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實戰(zhàn)演練
一、為什么我們會感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實戰(zhàn)演練
第二部分：客戶服務技巧篇—樹立卓越服務的意識
第一講 通過處理投訴建立服務品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。
1、客戶看待服務的標準
2、企業(yè)與管理者應承擔的責任
3、統(tǒng)一對外部客戶和內部客戶的溝通標準
4、不說“不”的服務
5、頑固投訴者的特點和應對策略
第一講 通過處理投訴建立服務品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實例推演。
1、客戶看待服務的標準
2、企業(yè)與管理者應承擔的責任
3、統(tǒng)一對外部客戶和內部客戶的溝通標準
4、不說“不”的服務
5、頑固投訴者的特點和應對策略
第二講 規(guī)范服務溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實現以客為尊的理念
訓練方法：案例分析、實例推演、溝通練習。
1、確認問題，坦陳自己的感受
2、堅持正面表達
3、運用對方的語言拉近心與心的距離
4、指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
5、演練：真誠贊美是最佳客戶關系潤滑劑
——用專業(yè)的溝通方式實現以客為尊的理念
訓練方法：案例分析、實例推演、溝通練習。
1、確認問題，坦陳自己的感受
2、堅持正面表達
3、運用對方的語言拉近心與心的距離
4、指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
5、演練：真誠贊美是最佳客戶關系潤滑劑
第三講 理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
訓練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務游戲。
1、應對憤怒客戶時的10大溝通障礙；
2、學習心理醫(yī)生的有效安撫法則；
3、首先建立信任，然后處理實際問題；
4、演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；
5、演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；
6、掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法。
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務溝通訓練
訓練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實例推演、服務游戲。
1、應對憤怒客戶時的10大溝通障礙；
2、學習心理醫(yī)生的有效安撫法則；
3、首先建立信任，然后處理實際問題；
4、演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；
5、演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；
6、掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法。
客戶服務技巧培訓總結
北京大學博士
著名營銷策劃人
中華營銷學院院長
全球500強華人講師
中國十大營銷風云人物
亞太地區(qū)十大金牌講師
多家知名大學特邀培訓師
百余家報紙雜志、門戶網站專欄作者
中國營銷人最高榮譽“金鼎獎”獲得者
《銷售與市場》、《中國經營報》高級顧問
著名營銷策劃人
中華營銷學院院長
全球500強華人講師
中國十大營銷風云人物
亞太地區(qū)十大金牌講師
多家知名大學特邀培訓師
百余家報紙雜志、門戶網站專欄作者
中國營銷人最高榮譽“金鼎獎”獲得者
《銷售與市場》、《中國經營報》高級顧問
李繪芳老師從一線銷售做起，歷任營銷總監(jiān)、總經理、董事長，最后走向管理咨詢之路，目前是華中科大、上海交大、浙江大學、華中科技大學等院校MBA/EMBA班客座教授。 授課量全國第一！
返聘率全國第一！
返聘率全國第一！
學員感言：
培訓內容豐富實用、引導及控場能力極強，實效顯著；
耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；
李老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現真正培訓的價值；
李老師講課的時候充滿激情和活力，案例豐富并且操作實戰(zhàn)，幫助我們解決了實際問題，提高了我們企業(yè)形象。
培訓內容豐富實用、引導及控場能力極強，實效顯著；
耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；
李老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現真正培訓的價值；
李老師講課的時候充滿激情和活力，案例豐富并且操作實戰(zhàn)，幫助我們解決了實際問題，提高了我們企業(yè)形象。
主講課程：
《完美服務》
《創(chuàng)新思維培訓》
《弟子規(guī)企業(yè)培訓》
《大客戶銷售策略培訓》
《打造魅力四射的個人形象》
《MTP中層管理者才能發(fā)展培訓》
《完美服務》
《創(chuàng)新思維培訓》
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《打造魅力四射的個人形象》
《MTP中層管理者才能發(fā)展培訓》
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第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..
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培訓目標 ◆ 了解影響當前中國汽車市場的因素◆ 汽車“割喉”競爭時代企業(yè)銷售管理的核心思路及理念◆ 如何制定專業(yè)的汽車“4S品牌服務營銷”戰(zhàn)略◆ 打造一線汽車銷售管理的執(zhí)行力及競爭力◆ 掌握汽車企業(yè)成功營銷的方程式◆ 學會如何提升汽車專業(yè)管理人才的綜合水平課程大綱 汽車4..
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