緒言：面對難纏的客戶

1、面對難纏的客戶
小組討論：
●你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的？
●這些客戶對你和你的公司有什么具體的期望？
●是什么制約因素妨礙了服務人員向客戶提供滿意的服務
對預料之外的事要有心理準備
●多數客戶是令人愉快的
●有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
●無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標
2、什么樣的服務才能創造價值
客戶的滿意度是如何形成的
●客戶對服務的預期
●客戶對服務的感知
●客戶的滿意度衡量標準
客戶全面滿意
客戶忠誠
●忠誠的客戶群是持續經營的基礎
●客戶忠誠度的六個維度
●自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

第一單元：探究客戶的需求

1、客戶的需求從哪里來
企業的口碑
之前對企業服務的體驗
之前對其他公司服務的體驗
企業的品牌宣傳
客戶的價值與背景
服務的環境與客戶的生命周期
案例分析：這個服務項目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want（想要）
Desire （愿望）
The Unexpected (出乎意料)
小組練習：分析客戶的不同層次需求
3、如何在現場服務中把握客戶的不同需求
案例分析：以一個現場服務的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業的實際服務案例來進行案例編寫）

第二單元：用PERFECT方法服務

1、什么是PERFECT方法？
錄像分析：難纏的客戶
始終用PERFCET方法對待客戶
2、Polite——禮貌
確保溝通方式和溝通內容都是禮貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的處理事務
4、Respectful——尊重
無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
友善的肢體語言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
熱情肢體語言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂
客戶不是針對你，客戶是把你當作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
運用專業知識靈活處理事務

第三單元：綜合練習

1、案例研討
如何服務“吵嚷型”客戶
●案例一：在餐廳中
●案例二：在旅途中
●案例三：在銀行中
●案例四：在郵局中
如何服務“強勢型”客戶
●案例一：在商店中
●案例二：在投資理財顧問處中
●案例三：在音樂廳中
如何服務“猶豫型”客戶
●案例一：在餐廳中
●案例二：在一個協會中
如何服務“挑剔型”客戶
●案例一：在錄像店中
●案例二：在賓館中
●案例三：在旅行社中
●案例四：在銀行中
2、角色扮演——如何服務難纏客戶
如何服務“吵嚷型”客戶
如何服務“強勢型”客戶
如何服務“猶豫型”客戶
如何服務“挑剔型”客戶
觀察、評估、回饋、點評

總結

1、課程內容總結
2、行動計劃擬定 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。
主講課程
營業廳及客服系列：
1、營業廳轉型管理
2、終端銷售與流量經營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務禮儀\服務營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經理銷售技巧
10、高端理財產品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發設計（TTT高階課）
3、技術人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）
3、職場潛動力(職業化中階)
4、企業文化建設
5、陽光心態
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務演講與呈現技巧
9、問題分析解決與決策
10、創新思維 

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