【培訓對象】
運營主管，會計主管，網點經理

【培訓收益】
.提高運營主管的團隊管理溝通協調能力 .明確運營主管在網點中的角色定位 .提升運營主管自我管理和管理員工的能力

第一講：運營主管個體意識與網點團隊精神和諧統一
導入：木桶理論的啟示：小成功靠個人,大成功靠團隊
一、運營主管個體意識與網點團隊精神的潛在沖突
1. 個人價值觀與團隊價值觀的不和諧
2. 干預過度，“指點”變為“指指點點”
3. 團隊激勵，鼓勵不夠，動力不足
4. 培養責任意識力度不強，成員信任不高
二、運營主管如何避免潛在沖突，使團隊精神和諧統一
1. 時刻關注下屬職位與能力的匹配與整合
2. 重視團隊成員差異性，構建正確的團隊貢獻模型
3. 加強管理角色的自我認知，制定行之有效的管理方法
案例分析：“沙漠求生”引發的思考！
第二講：運營主管管理角色與網點管理的互動認知
討論導入：網點日常運作中存在那些風險漏洞？
1. 運營主管組織中的個人角色定位是否準確?是否有利于提升團隊績效?
2. 身為運營主管日常工作中最重要的職責是什么?
3. 運營主管的不當行為會對下屬產生怎樣的影響?
4. 網點中高層,中層,基層是否知道自己的工作核心?
5. 團隊成員彼此信任嗎?是越位思考還是換位思考?
案例分析：“溝通是關鍵”活動體驗找好運營主管角色定位
第三講：網點管理障礙形成與運營主管思維的誤區
討論導入：如何樹立積極進取的工作氛圍提高網點員工的上進心，執行力，打造一支優秀的隊伍？
1. 現代企業管理注重精確化思維,---科學態度及理性精神
2. 運營主管日常工作的現實體現在于強化檢驗與落實系統的建立
3. 系統思考的觀念應當成為現代運營主管的職業思維模型
4. 運營主管如何合理的解讀規章制度及制度在工作中的運用
5. 運營主管如何恰當的運用“情，理，法”之間的關系提升工作績效
第四講：運營主管的2個核心任務(完成目標與部屬培育)
1. 是什么樣的思維導致我們關注計劃多于關注目標?
2. 當我們以慣性思維面對新問題會產生怎樣的阻礙?
3. 計劃寫在沙灘上,目標刻在石頭上.
4. 柜員培育的前提是合適的人放在合適的位置.
5. 運營主管面對網點突發事件時,是否會有危機處理的準備?
6. 當部屬遭遇工作困境時運營主管應該執有什么樣的心態?
7. 運營主管針對柜員培育是否足夠關注培養和樹立下屬工作的主觀能動性
8. 運營主管在團隊的激勵系統中扮演了什么樣的角色?
9. 網點團隊績效的提升與工作流程的改進
第五講：運營主管的溝通技巧與情緒表達
1. “以問代說”是管理溝通的核心技能
2. 3種提問方式與職業漏斗模型的有效應用
3. 溝通中如何確認理解和程序建議?
4. 運營主管的溝通行為應具有溝通意識
5. 運營主管與網點負責人的溝通
6. 運營主管與網點柜員的溝通
7. 運營主管與客戶的溝通
第六講：運營主管咨詢面談技巧與員工互動
案例導入：馬行長的困境
一、安排會面
1. 需求信號
2. 面談機會
3. 注意保密
二、鼓勵員工透漏心聲
1. 告訴他你想了解他的煩惱
2. 提出開放式問題
3. 作出回應
三、幫助員工進行全面的分析
四、幫助員工自己找出方案
視頻案例分析：咨詢面談技巧
第七講：客戶抱怨投訴處理
1.客戶投訴是企業的財富
絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
抱怨即贈禮
2.處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動
G Get details 抓住細節
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實施計劃
E Evaluate the outcome 評估結果 

講師背景
加拿大皇家大學MBA
PTT國際職業認證培訓師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學特約講師
管理教練訓練導師
袁老師曾任英國保誠香港區、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯集團等知名企業高級管理人。咨詢培訓過金融、通訊、物流、電子等眾多行業，主持、主講數百場專題課程，培訓經驗6000課時以上。運用情景式訓練法與多種培訓方式緊密結合，緊扣學員實際工作，保持學員的高度參與，在充滿挑戰性與趣味性的參與過程中將培訓內容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學以致用。

主研方向
服務營銷、團隊管理、內訓師系列培訓、管理人員職業素質等。
主講課程
營業廳及客服系列：
1、營業廳轉型管理
2、終端銷售與流量經營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務禮儀\服務營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(呼叫中心培訓)
9、大客戶經理銷售技巧
10、高端理財產品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區銀行的服務與營銷

內訓師系列：
1、內訓師授課技巧培訓（TTT 初階課）
2、課程研發設計（TTT高階課）
3、技術人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現技巧
5、TTM-培訓培訓管理者
管理技能與職業素養系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領導力再啟動——中層領導者的五項能力突破（領導力中階）
3、職場潛動力(職業化中階)
4、企業文化建設
5、陽光心態
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務演講與呈現技巧
9、問題分析解決與決策
10、創新思維 

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

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• 銀行運營業務風險全案例解析

   

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