【培訓對象】
網點主任、服務督導、客戶經理

【培訓收益】
掌握現代商業銀行客戶服務理念；掌握優質客戶服務的流程與規范；掌握與客戶溝通的技巧；改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象。

課程提綱：
第一模塊：服務意識認知

認識客戶服務體系

銀行客戶服務體系案例研討

優化客戶服務流程

提升客戶服務標準-服務標準由誰決定

化解不利局面，與客戶共贏

 

第二模塊：網點現場管理藝術

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進方法

如何實施清潔活動

如何實施素養活動

網點5S實施關鍵

 

第三模塊：客戶的主動服務

客戶的引導與分流

客戶分流引導流程

客戶分流引導原則

客戶分流引導技巧

客戶貴賓識別引導流程

潛在貴賓客戶識別線索

識別核心素質要求

客戶服務流程管理

客戶休息管理

客戶服務的基本原則與要求

共性服務原則

個性服務原則

一般原則

關注接待客戶

客戶進門時關注

客戶等候時關注

客戶離開時關注

 

第四模塊：賣金融產品不如賣財富

個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

投資理財產品的營銷賣點分析

銀行卡的營銷賣點分析

金融產品銷售技巧

有效介紹產品體驗展示法則

與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

用客戶聽得懂的話與客戶溝通營銷

不要把客戶當專家，不要對著客戶說專業術語

引導客戶體驗未知的產品——你是專家

遭到拒絕后的藝術處理

過程中讓客戶有成就感

營銷過程控制及技巧運用

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發掘客戶需求

準確有效的產品推介

客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

完美的促成技巧

理財產品營銷技巧 

葉老師具有豐富的服務營銷與禮儀領域的從業經驗，在5年的培訓工作實戰經驗中，以最實戰、實用、實效的嚴謹追求服務企業與學員，故具有很強的實用性與針對性。

• 個人信貸業務營銷技巧

   

  第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業務經營環境分析1、互聯網金融讓傳統銀行茫然無所適從2、結付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農信社個人信貸業務優勢重樹5、個人信貸業務優質目標客戶定位6、個人信貸業務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 服務制勝-汽車4S品牌服務營銷

   

  第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..

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• 高效管理，提升績效——保險業務營銷高效管理

   

  課程背景：當保險行業歷經市場粗放式增長、人海戰術紅利式增長、規模產品效應增長后，在當前國家對金融行業提出穩增長、防風險的政策指引下，在銀保監會嚴監管的背景下，市場向保險行業提出了更規范、更高的發展要求。保險行業又好又快的發展，需要各家保險主體不斷提高公司的經營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專業的管理模型，尤其是各業..

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• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升

   

  第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業和異業競爭體2）銀行網點轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..

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