【培訓對象】


【培訓收益】
1.熟練掌握心理學的基本原理； 2.透視服務行業領域內的人類心理學現象； 3.提高自我認知能力、環境適應能力及職業心理素質；提升自己的綜合心理素養和職業心理品質。 4.獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓練。

一、開場
1、講師自我介紹
2、破冰互動游戲
3、分組和討論

二、客戶心理分析之讀心術
1、中國客戶六大心理特征：求實心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、從眾心理、懼錯心理
2、客戶讀心術技巧：客戶面部表情的心理分析
3、客戶讀心術技巧：客戶肢體動作的心理分析
4、客戶讀心術技巧：客戶服裝扮飾的心理分析
5、客戶的心理分析：顧客為什么冷淡
6、客戶的心理分析：顧客為什么刁鉆
7、客戶的性格定位：老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉不同性格的消費者如何應對

三、快速建立信任的高情商溝通技巧
1、FABE自我和產品介紹法
2、FORM客戶信息搜集法了解客戶的狀態
3、金字塔表達法，讓我們的溝通更精準
4、XYZ動機表達法，讓我們更能影響他人
5、服務的個人注意事項：穿著打扮、提前調查、多次預設、尊重和禮貌、對于拒絕的應對
6、感性服務的前提：自尊平等，助人自助
7、共情傾聽技巧：接納理解，先聽后問，引導有方

四、自我情緒和他人情緒的管理技巧
1、心態改變，投訴的客戶是好客戶
2、異議處理5大流程—道歉、傾聽、認可、提問、方案
3、先跟后代NLP技巧，從異議到共識
4、傾聽技巧，如何快速緩和他人的怒氣
5、情緒管理技巧，如何自我環節壓力和情緒 

北京職工教育協會培訓師專委會 常任委員
國家一級企業培訓師
國家二級心理咨詢師
中國科學研究院 臨床和企業管理心理學研究生
國家電網集團/電通集團 常駐EAP員工心理輔導師
富士康集團 常駐EAP員工心理解壓師
滾鐵環心理工作室 合伙人/心理咨詢師
陜西衛視《超級老師》 心理嘉賓
北京衛視《我是演說家》 心理嘉賓
湖南衛視《叮咚上線老師好》 心理嘉賓
中央三臺《我愛滿堂彩》 心理嘉賓
《職場高情商溝通》 作者
《職場情緒壓力管理》 作者

他是一個80后，業界里比較年輕，課量卻在國內名列前茅
他是一個職業培訓師，卻因為培訓而和各大知名企業簽訂長期咨詢培訓服務
他擁有深厚的心理學理論知識功底
他擁有上千小時的臨床心理咨詢案例經驗
他擁有大量組織內部中基層員工心理健康和動機影響的經驗
他能從簡單的動機與行為中探知人的意識與人格
他能幫助企業讓員工從內部激發新的動力和熱情
他是培訓界的“撒貝寧”
他是培訓工匠趙了了

老師的核心競爭力
不紙上談兵，本課程老師不僅僅是心理學理論研究，更具有多年心理咨詢師的臨床經驗，在實際生活中幫助他人解決情緒和壓力造成的各類問題；
經驗豐富，本課程老師長期和地鐵、熱力、核電、富士康、電網以及各類院校合作，幫助其員工直接解壓，經驗豐富；
影響力高，本課程老師在各類電視媒體節目參與心理類分享和授課，具有一定公眾影響力，提升學員認可度；
風格特殊，本課程老師在授課過程中最大的優勢就是風格不同于其他老師，使用幽默+親切+共情+真實，現場學員學習氛圍極為輕松愉悅，投入度高；
生物儀器，可以結合儀器講情緒的老師，不僅僅是理論知識和技能，更能現場讓學員看到自己情緒和壓力的現狀，以及通過現場學習后的改變。

培訓近況
趙了了老師近幾年專注于企業員工的心理健康和情緒心態等話題，在短短3年內，情緒壓力管理及心態、心理健康類課程授課高達近400天，由于業內授課和咨詢反饋甚好，各大型知名企業如航天集團、富士康、科研電子集團、中國體育彩票、國家電網、電通集團等，已和趙老師簽訂長期咨詢及培訓年度合同，每年巡回服務。同時受到山西衛視、天津衛視、鳳凰FM等多檔心理類型節目的邀約，成為選手和嘉賓，讓心理和情緒話題更好的服務于企業與社會。

個人專長
趙了了老師曾任職大鴨梨集團培訓學院經理，萬達索菲特集團的培訓管理工作，國內多家知名培訓機構研究院職業講師。目前擔任國家職工協會培訓師委員會的常任委員，以及多家企業的培訓管理和項目管理工作，同時也是國家一級培訓師和二級心理咨詢師。從事企業培訓，企業內部EAP咨詢以及臨床心理咨詢工作，已有多年時間。同時擁有數百場的演講及培訓經驗，接受過國內注冊認證企業培訓師、國際培訓師等專業的訓練考核等。

主攻方向
企業員工的負面情緒和壓力轉化，中基層員工的通用類管理培訓，如新人職業化素質發展、職場溝通、職場禮儀、時間管理、心態管理等。

核心課程
情商領導---讓管理者從心開始
心理咨詢---工作生活心里提升
情緒壓力---情緒管理從心開始
職場禮儀---舉手投足魅麗彰顯
優質溝通---讓你處世更加圓融
陽光心態---積極心態情緒控制
性格分析---PDP知彼解己高效人生
銷售讀心術---真正讓你學會辨識客戶的內心
時間管理---學會目標、計劃、執行的工具方法和思路  

• 卓越客戶服務人員的五項修煉

   

  一、培養積極主動的服務意識——認識服務1、服務的三個層次超越期望值服客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復附加值服務——案例：附加值增值服務所帶來的效益基本服務2、客人滿意的三個層面商品..

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• 服務人員“九維素質模型”訓練營

   

  一、思維力——態度第一1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務工作的價值4、什么是好的服務5、服務應具備的基本態度二、行動力——行為規范1、應有的行為規范2、不應有的行為規范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質修煉 ..

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• 服務人員標準化五項修煉

   

  引子：服務意識為什么要有服務顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務關鍵因素顧客服務的等級第一講：看的技巧實戰演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關系實戰演練：預測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會拉近與顧客的關系？傾..

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