【培訓對象】
客戶管理、營銷人員

【培訓收益】
德魯克說：“企業的核心工作就是為客戶創造價值”，可見客戶是企業的重要資源。傳統時代是“買的沒有賣的精”，互聯網時代是”賣的沒有買的精”。目前市場普遍是優質客戶資源稀缺。根據20/80法則,我們知道優質客戶是重中之重，那么我們如何開發與維護?在商務談判中要注意哪些問題？過程如何控制？如何取得最佳效果?

第一部分：大客戶客情關系維護
一、如何開展客情關系維護
1、如何做好一站式服務
什么是一站式服務
海航一站式服務的案例分享
2、不同類型的客戶心理分析及服務應對
猶豫不決型客戶
脾氣暴躁型的客戶
沉默寡言性的客戶
節約儉樸型的客戶
虛榮心強的客戶
貪小便宜型的客戶
滔滔不絕型客戶
理智好辯型客戶

二、目標客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
3.精準營銷目標要明確（針對現有客戶）
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護現有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：存量客戶開發的思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數值
14.客戶利潤增長提案內容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程（順豐案例分享）
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.解決方案呈現技巧
18.工具：問話的六大模型
19.工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點

三、如何管理客戶滿意度
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標
3.做好客戶心里預期管理
4.如何增強客戶的粘性
5.如何讓客戶轉介紹
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴

四、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務
2.確定這些服務的關鍵特征和規格
3.確定對何處進行集中力量改進
4.確定客戶滿意度的關鍵驅動因素
（二）客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動系統資料,然后再利用主動方法填補空白
3.分析數據生成用客戶語言表達的需求表
4.將客戶語言轉化成關鍵質量特性
5.確定關鍵質量特性規格
（三）客戶聲音管理及措施
1.對客戶問題的反應:確定級別
2.將客戶的聲音轉換成客戶的需求
3.將廣大客戶要求轉換具體的關鍵質量特性要求
4.確保需求的各個方面都記錄下來
第二部分：客戶價值評估
一、客戶數據分析與客戶畫像
1.客戶數據分析
2.預測客戶的購買傾向
3.增加互動的技巧
4.增加客戶忠誠度的技巧
5.互聯網精準營銷關鍵詞
6.客戶畫像的方法
7.客戶畫像后的RFM分析法
8.客戶畫像后的數據分析圖表
9.建立客戶連接點
二、客戶價值評估維度9項指標
1.現在價值
利潤價值
銷量價值
服務成本價值
2.未來價值
信用價值
忠誠價值
信任價值
3.社會價值
創新價值
網絡價值
互動價值
三、衡量客戶的重要度有三個基本原則
1.越多的人認識你，你就越重要
2.越多的人依賴你，你就越重要
3.鄰居越重要，你就越重要
四、客戶價值評估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費頻率
消費評率
消費金額
2.CLV模型，客戶生命周期價值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤高
目前利潤低
未來利潤高
未來利潤低
未來盈利高
未來盈利低
3.客戶社交價值模型
客戶社交活躍度模型
顧客影響力模型
4.確定信用評估標準
篩選信用評估要素指標
選擇信用評估數學模型，并建模、驗證；
根據信用評分及對應的信用情況，對用戶進行初始信用分級；
根據用戶實際情況，對用戶初始信用評級進行規則調整，滿足模型準確性和穩定性要求
5.客戶忠誠度評估
持續購買公司產品
轉介紹有價值客戶
開放資源共享
對公司提出有價值建議
維護公司形象
五、客戶價值評估運用
1.客戶價值應用-差異化客戶分級管理
2.客戶價值應用-客戶保有
3.客戶價值應用-精確營銷 

CMC國際注冊管理咨詢師
國家注冊高級營銷師

華中科技大學深圳研究院首席咨詢師

曾就職于三株藥業、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創維集團、大贏數控營銷高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學總裁班、華中科技 大學、電子科技大學、武漢大學營銷講師

中國營銷傳播網、總裁網專欄作家

有二十多年的營銷實戰經驗，十五年營銷總經理、營銷總監、高級咨詢師從業經歷，精通營銷體系的各個環節，具備專業的分析、判斷、處理問題的實戰能力。十五年的操控全國市場的經歷，管理過5000人的營銷隊伍,取得出色的銷售業績。

擅長營銷體系建立；渠道整合與創新、優質經銷商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營及互聯網營銷等多方位的營銷課程、咨詢輔導并落地實施。

• 客戶關系的經營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關系的維護與經營一、為什么要進行客戶關系的維護與經營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經營秘訣總結：感情要溝通，關系要走動，良好的客戶關系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 重塑客情——客戶關系拓展與深度維系法

   

  導課：思考：全推一體化背景，客情關系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 服裝行業終端導購——客戶關系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7. 新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 金融產品銷售策略與客戶關系管理

   

  第一講：基于客戶深度經營的營銷理念一、“互聯網+”“利率市場化”下的銀行現狀1. 銀行業糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯網金融的野蠻生長2. 利率市場化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會和形為方式的轉變二、銀行“以客戶為中心”的營銷..

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