【培訓對象】


【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 掌握客戶維護的底層邏輯和接待拜訪流程 學會運用服務溝通技巧辨微識心

思考：服務驅動品牌的價值？
為什么說標準的一致性帶來體驗的滿意感？
服務的本質是什么？
服務體驗的價值？
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：服務中客戶體驗動線設計（案例分析與實操演練）
如何探索需求
辨微識心引導技術
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節奏的控制
適度的語調與共情的價值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶滿意的底層邏輯與工作實操
一、客戶滿意之五感六覺
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、客戶滿意之望聞問切
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）切——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意的四個維度

第三講：知己解比客戶關系搭建
認知關系中的角色定位
建立起伙伴關系
立場是建立伙伴關系的前提
信任是建立伙伴關系的基礎
利益是建立伙伴關系的動力
情感是建立伙伴關系的關鍵
關系搭建的三個層次
業務同頻
思想共振
行為合體
實操：應用心理學在關系營銷中的運用
1、認知人行為的傾向性
2、如何有框架的識別行為背后的底層邏輯？
3、與不同的人找相同之處
4、客戶溝通的辨微識心技巧
5、客戶識別與思維認知
6、如何讀懂客戶情緒背后的意圖？
第四講：高規格接待流程與標準
一、接待前準備
（1）、掌握準確信息
1．參觀調研領導職務及隨團人數，乘坐車型及數量。
2．具體抵達日期和停留時間。
3．視察調研的重點內容。
4．相關人員聯系電話。
5．需要了解的其他事項。
（2）、確定相關事宜
1．確定集團公司陪同領導。
2．確定參與接待的人員。
3．召開接待人員協調會，明確責任分工，安排布置具體事項。
4．根據參觀調研要求，確定參觀調研線路、布置匯報現場、會議室、準備匯報材料等。
5．行動預案與細節準備
7.制定詳細接待方案
二、接待流程備案與預演策略
三、接待工作結束后的總結分析
四、展現風貌---講解禮儀技巧
1、引導禮儀:永遠處于最恰當的位置（實操訓練、案例分析）
A.行走引導：非工廠型參觀人員
B.走廊引導：安排好參觀隊伍前中后段
C.電梯引導：進出電梯的細節
D.上下樓梯引導：不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀（實操訓練、案例分析）
A.會晤座次禮儀
B.乘車座次禮儀
3、接待流程（實操訓練、案例分析）
A.講解對象的分類
B.講解路線制定與確定
C.時間、地點可行性及 VIP 聽眾
D.講解材料與輔助設備
E.與接待對象匹配的著裝與妝容
F.規范告知事項
4、接待過程禮儀訓練（實操訓練、案例分析）
A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求
B.握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度
C.姿態禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢
D.訪客細節：握手、介紹、名片使用
E.訪客交談禮儀：用語規范、微笑、表情、距離
F.送客流程
G.確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務好的講解員隊伍；
演練：供應商、普通參觀人接待流程規范
第五講：商務場合宴請禮儀
一、接待實務
接待前期準備
宴請接待的重要性
伴手禮的選擇與行程安排
宴請接待與政務接待的差異化管理
二、宴請的禮儀
宴請時間、地點、陪客的選擇
賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
三、位次禮儀
座位安排禮儀及細節（重點）
正副級領導座位安排；（重點）
貴賓應該坐哪里？（重點）
敬酒禮儀，用餐的禮節
中餐、西餐餐具的學問：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
第六講：實戰飯局管理與談判策略
想成為應酬管理高手的第一要義是什么？
具備社交的基本意識
案例分析：你具備這種意識嗎
上應酬前的開胃菜——如此真實的現場，你如何破解？
商務應酬基本禮儀
著裝禮儀
談話禮儀
名片禮儀
握手禮儀
商務應酬專業溝通能力
聽看問說的基本功
商務溝通的四大習慣
攻心溝通的五大策略
溝通藝術——命令客戶的藝術，否定客戶的藝術，贊美客戶的藝術……
如何與不同性格類型的客戶溝通
應酬的5W （應酬的時間、地點、人員安排等）
基于目標導向的情景構建
時間的選擇技巧
地點的選擇技巧
座位的擺放策略
隨著進程的深入，安排人員的禮敬次序
酒的選擇
認識你的社交風格
規避式
競爭式
讓步式
妥協式
雙贏式
你所不知應酬中的力量
時間的力量
專業的力量
權力的力量
人格的力量……
如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？
如何不失水準的敬酒？ 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行保險客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加.資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求..

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• 銀行保險——網點經營與關系維護

   

  課程背景：銀行保險在中國的發展最早是從駐點開始，很多保險公司在銀保運作方面都是個險的套路，那就是訓練技巧和客戶一對一營銷的技能，隨著銀行保險在銀保監會監管越來越嚴格的環境下，非駐點營銷已成事實，導致無處下手？銀行保險植根于銀行合作進行保險業務銷售，非駐點導致大量銀行保險業務人員接觸不到客戶，導致業績嚴重下滑，出現“巧婦難為無米之炊&r..

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• 銀行保險——網點經營與關系維護

   

  第一講：網點經營—建立信任、關系行為一、分節奏打造客戶關系1.有品牌1）搶占強烈特征的個人標簽2）持續展示，積累品牌效應3）高手都會向外部借力2.有姿態1）姿態來自自信2）面對干擾，咨詢建議要小心3.有關系1）客戶關系維護的方式a日常情感維護解析：客戶關系維護學習“送”公..

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• 銀行客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..

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