【培訓對象】
客服人員

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務溝通提升的三個關鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 學會運用溝通工具進行投訴處理

活動導入：
1、政府熱線的價值是什么？
2、什么是滿意？
3、為什么我們溝通總是不同頻？
第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？
小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？
“聽”“問”反饋模型
認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質
從知道到做到，精準服務客戶
第二部分：服務體驗流程標準化認知升級
什么是服務4.0時代的服務本質？
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
懂比愛更重要
案例研討：10086客服熱線——同一句話傳遞出的不同情感
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
案例研討：96877——如何通過語言傳遞真情實感
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：“不見面的問候”
第三部分：電話溝通的心態調節
積極心態的作用
壓力解析——認清壓力真面目
壓力的心理學實質
壓力的自我測量
壓力的作用及危害
職業與壓力的關系
如何積極看待客戶服務工作的重要性
如何為自己制定明確的發展方向和目標
正確地調適壓力
如何樹立積極的心態
第四部分：政府熱線客服溝通中的異議處理技巧
使溝通富有親和力
電話溝通與面對面溝通的區別是什么？
目前聲音存在的問題
情緒同步
生理狀態同步
語言文字同步
具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？
影響力溝通工具包
關鍵時刻
行為促成行為
冰山理論
皮格馬利翁效應
小組練習：皮格馬利翁效應測試
第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰速決，把握時機
2、投訴溝通七個步驟
仔細聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救
跟蹤服務
3、“訴”戰“速”決！——電話投訴最重要的策略
時機把握的技巧
當我們無法滿足客戶需求時應對話術
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉移法
虛心請教法
第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（10086客服工作案例）
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行客服工作案例）
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（國家電網客服工作案例）
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結于細節？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第七部分：服務品質提升之服務語音發音訓練（10086客服人員發聲訓練操）
學會正確的使用發聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護
字音準確的基礎
字音響亮的關鍵
字音抑揚的核心
小組練習：發音訓練三原則 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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