【培訓對象】
所有服務行業的業務人員、銷售代表、窗口行業從業者

【培訓收益】
學員會有意識的關注客戶，注意到客戶的感受； 學員會在恰當的時機引導和滿足客戶的需求； 學員會在服務中體會成就感，提高職業忠誠度； 業務人員獲得業績指標的提升和客戶滿意度的提高。

導言：成就自己、成就未來
一、什么成就一個人的未來
1．你能成就多大的事業？
2．責任者與批判者
3．關于選擇
4．走向成功的三步曲
5．你到底為誰工作？
6．做上司的左右手而不是問題來源
視頻分享：這樣的下屬才可靠
二、到底什么是服務
1.服務的真諦
2.海底撈你學不會
3.優質服務的核心
4.優質服務的五字箴言
第一講：服務心態
一、心態的重要性
1.企業需要什么樣的員工
2.人才的思考——態度比能力更重要
3.為什么要有陽光心態
二、積極的工作心態
1.敬業的心態
2.感恩的心態
3.付出的心態
4.主動的心態
5.自信積極的心態
6.不抱怨的心態
7.認真工作活在當下的心態
8.反省自己、把握機會的心態
三、“全心全意”的服務心態
1.客戶是朋友，不是上帝
2.實現雙嬴是客戶服務的本質
3.主動熱情
4.耐心周到
5.文明禮貌
6.尊重客戶
第二講：服務意識提升
一、服務意識
1.為什么要有服務意識
2.客戶是怎么失去的？
3.客戶要什么？
4.客戶服務的等級
二、自覺主動地為客戶服務
1.服務意識要滲透到血脈里面
2.服務水準差一點，服務意識差一截
3.全民服務意識
4.強化自己的服務意識
5.堅持提供客戶需要的服務
三、服務無小事
1.細節決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應該做的事情
4.從小處拉近與客戶的距離
5.多為客戶做一些“小事”
四、創新客戶服務
1.服務人性化
2.服務個性化
3.服務標準化
4.服務創新
5.即時服務
6.超值服務
第三講：服務的禮儀
1.禮儀的重要性
2.尊重他人就是尊重自己
3.行為規范禮儀
4.男士商務著裝禮儀
5.女士商務著裝禮儀
6.商務接洽禮儀規范
7.商務交流禮儀規范
8.客戶接待禮儀規
第四講：客戶服務溝通修煉與投訴處理
本部分內容讓學員掌握優質客戶服務的重要體現在于如何與客戶進行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務。
1.到底什么是溝通
2.人際溝融的誤區
3.客戶服務溝通的五項修煉
（1）第一項修煉：看－領先客戶一步
（2）第二項修煉：聽－接近與客戶的關系
（3）第三項修煉：笑－微笑服務的魅力
（4）第四項修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
（5）第五項修煉：動－運用身體語言的技巧
4.做一個智慧的溝通者
（1）營造你的溝通“氣場”
（2）“三心溝通”——優秀的溝通能力來自于關注與理解
（3）不同性格對象的溝通方法
（4）做好溝通“作戰計劃書”
（5）善于迎合
（6）贊美與認同
（7）引導與影響——從溝通的角度學SPIN
5.客戶投訴心理分析
（1）求尊重心理
（2）求發泄心理
（3）求補償心理
6.工作職責的把握與投訴處理的原則
（1）投訴處理的重要性
（2）客戶投訴＝機會
（3）為公司帶來常客，改善品質的機會
（4）提高受理投訴人的應變能力
（5）歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客戶投訴
（6）以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯  

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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