【培訓(xùn)對象】
業(yè)務(wù)經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員服務(wù)形象力 ● 在讓學(xué)員從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精化服務(wù)流程設(shè)計(jì)，細(xì)化服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個內(nèi)外兼修的人；

第一講：服務(wù)意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
服務(wù)用情
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
3、提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶會滿意
4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜
5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態(tài)度
1、我為什么而工作 
2、我為誰而工作
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第二講：保險(xiǎn)行業(yè)中客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
1．客戶服務(wù)的定義
2．影響客戶服務(wù)的因素
3．客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
1．服務(wù)文化的組成
2．客戶維護(hù)體制建立
3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
1．什么是客戶投訴
2．客戶投訴概率及后果分析
3．客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認(rèn)知決定選擇
2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系
3、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)
第三講：服務(wù)4.0時(shí)代流程設(shè)計(jì)要點(diǎn)
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
實(shí)操訓(xùn)練：
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
實(shí)操訓(xùn)練：
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程的黃金準(zhǔn)則
1、培養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新的五個步驟
2、優(yōu)質(zhì)流程的宗旨：橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)貫穿
3、流程設(shè)計(jì)的兩個前提
4、流程設(shè)計(jì)的三大黃金準(zhǔn)則
5、服務(wù)流程授權(quán)四步驟
7、客戶服務(wù)中傾聽的技巧
第五講：服務(wù)流程中的WARM系統(tǒng)模型
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認(rèn)同
內(nèi)容認(rèn)同
角色認(rèn)同
需求認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
3、特殊場景下，當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建
二、四種不同的行為傾向客戶的處理方式
“氣場強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何與氣場強(qiáng)大的客戶達(dá)成共識？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第六講：建設(shè)具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的服務(wù)文化建設(shè)
常見服務(wù)文化建設(shè)的誤區(qū)有哪些？
思想政治工作等于服務(wù)文化建設(shè)？
如何上下聯(lián)動形成合力？
如何讓文化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密融合？
服務(wù)文化建設(shè)的設(shè)計(jì)構(gòu)架
人本文化建設(shè)是前提
道德文化建設(shè)是關(guān)鍵
服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)
營銷文化建設(shè)是根基
風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)是保障
家園文化建設(shè)是和諧
服務(wù)文化建設(shè)實(shí)施落地 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問題；b) 工作效率問題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題。2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？a) 層級客戶；b) 職能客戶；c) 工序客戶。3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識：a) ４C觀念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？..

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