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【培訓對象】
商業銀行支行管理人員
【培訓收益】
1. 了解網點績效提升的重要因素以及對員工的素質能力有哪些要求；
2. 掌握作為網點管理者如何有效提升員工素質和能力；
3. 理解并能夠在網點管理中實踐學習型團隊建設的理論和方法。
培訓方式：方法學習+案例分析+實踐分享
課程大綱：
第一節 銀行網點發展的挑戰與機遇
導入：現代服務的四次革命
導入：客戶滿意、關鍵客戶滿意、關鍵因素滿意
（一）現狀：
1、網點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網點運營效率低下
4、人員素質和結構有待提升
（二）啟示：關于網點成功轉型的三個思考
（三）機遇：
1、促進了銀行經營理念和服務方式變革
2、促使銀行重新重視網點運營
3、促使銀行優化網點人力資源結構
4、推動銀行營銷服務渠道整合
5、加快銀行網點轉型和競爭力的提升
培訓方法：案例分享、視頻分享
培訓達成：體驗式服務：為消費者創造出值得回憶的感受；網點轉型的背后是業務模式和人員結構素質的整體轉型。
第二節 銀行網點效能提升三大支柱
（一） 現場管理——基礎
1、網點管理者現場管理必備能力
2、網點現場客戶管理
3、網點現場5S管理
4、網點員工壓力與情緒管理
（二） 網點的服務與營銷——兩翼
1、標準化的服務規范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務、主動營銷意識
3、培養了解客戶心理，發掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務經驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產品與服務營銷流程、呈現技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關系營銷策略
8、實現多樣服務與多種產品的交叉銷售
9、加強大客戶的關系管理和針對性營銷
10、有效整合服務和營銷渠道
培訓方法：案例分析：服務現場管理真實場景的分析；
培訓達成：改善銀行運營績效的關鍵在于網點現場。
第三節 建設學習型網點——系統提升網點績效
（一）讓“團隊學習”蔚然成風
1、團隊學習的內涵：通過改善人與人之間的溝通質量來影響思考質量，從而影響了行動質量，而最終影響了績效。
2、突破團隊學習的障礙，建立解決問題的知識網絡
3、什么是學習型網點？
（二）“團隊學習”的形式
1、引進外源的學習
2、內部專家：兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內部分享、反思：討論會、頭腦風暴、總結會等等
4、最佳實踐案例整合分享
5、建立銀行內部教練輔導文化
※實踐分享：網點專項學習訓練形式介紹
（三）網點團隊學習能力提升
1、網點人才培養三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網點團隊的四個步驟
1）網點一線人員核心能力培養
2）網點團隊文化營造
3）完善網點運營規范
4）建立網點知識管理體系
培訓方法：外資銀行團隊學習案例分享；銀行專項訓練案例分享；商業銀行標準化培訓課程體系分享；
培訓達成：認識團隊學習的內涵；了解團隊學習不僅僅是培訓，更在于對網點營銷和服務實踐的反思和分享；
學習型網點：能夠通過學習和反思促成自我變革，并持續的提升業績。
商業銀行支行管理人員
【培訓收益】
1. 了解網點績效提升的重要因素以及對員工的素質能力有哪些要求；
2. 掌握作為網點管理者如何有效提升員工素質和能力；
3. 理解并能夠在網點管理中實踐學習型團隊建設的理論和方法。
培訓方式：方法學習+案例分析+實踐分享
課程大綱：
第一節 銀行網點發展的挑戰與機遇
導入：現代服務的四次革命
導入：客戶滿意、關鍵客戶滿意、關鍵因素滿意
（一）現狀：
1、網點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網點運營效率低下
4、人員素質和結構有待提升
（二）啟示：關于網點成功轉型的三個思考
（三）機遇：
1、促進了銀行經營理念和服務方式變革
2、促使銀行重新重視網點運營
3、促使銀行優化網點人力資源結構
4、推動銀行營銷服務渠道整合
5、加快銀行網點轉型和競爭力的提升
培訓方法：案例分享、視頻分享
培訓達成：體驗式服務：為消費者創造出值得回憶的感受；網點轉型的背后是業務模式和人員結構素質的整體轉型。
第二節 銀行網點效能提升三大支柱
（一） 現場管理——基礎
1、網點管理者現場管理必備能力
2、網點現場客戶管理
3、網點現場5S管理
4、網點員工壓力與情緒管理
（二） 網點的服務與營銷——兩翼
1、標準化的服務規范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務、主動營銷意識
3、培養了解客戶心理，發掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務經驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產品與服務營銷流程、呈現技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關系營銷策略
8、實現多樣服務與多種產品的交叉銷售
9、加強大客戶的關系管理和針對性營銷
10、有效整合服務和營銷渠道
培訓方法：案例分析：服務現場管理真實場景的分析；
培訓達成：改善銀行運營績效的關鍵在于網點現場。
第三節 建設學習型網點——系統提升網點績效
（一）讓“團隊學習”蔚然成風
1、團隊學習的內涵：通過改善人與人之間的溝通質量來影響思考質量，從而影響了行動質量，而最終影響了績效。
2、突破團隊學習的障礙，建立解決問題的知識網絡
3、什么是學習型網點？
（二）“團隊學習”的形式
1、引進外源的學習
2、內部專家：兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內部分享、反思：討論會、頭腦風暴、總結會等等
4、最佳實踐案例整合分享
5、建立銀行內部教練輔導文化
※實踐分享：網點專項學習訓練形式介紹
（三）網點團隊學習能力提升
1、網點人才培養三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網點團隊的四個步驟
1）網點一線人員核心能力培養
2）網點團隊文化營造
3）完善網點運營規范
4）建立網點知識管理體系
培訓方法：外資銀行團隊學習案例分享；銀行專項訓練案例分享；商業銀行標準化培訓課程體系分享；
培訓達成：認識團隊學習的內涵；了解團隊學習不僅僅是培訓，更在于對網點營銷和服務實踐的反思和分享；
學習型網點：能夠通過學習和反思促成自我變革，并持續的提升業績。
主要背景：
【學歷職稱】管理學學士，管理心理學碩士
【任職機構】中國培訓研究院金融培訓專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師
【學術成就】聯合編撰《企業文化典藏》系列書籍
授課風格：
【授課特色】將心理輔導技術巧妙融入授課過程中，關注學員內心訴求，注重課程導入和課程內容的內化，提高學員對課程內容的接受度，從而提升培訓效果。
品牌課程：
【培訓課程】《商業銀行團隊建設》《商業銀行組織建設之輔導與激勵》《商業銀行員工執行力提升》《陽光心態 和諧人生》《8090新世代的管理》《創新思維下的服務與營銷》《創新思維訓練》（普通版）《快樂工作、陽光心態》《領導力》《基于效能提升的學習型網點建設》《團隊建設與管理》《內訓師培訓演示技巧》《高效電話溝通服務技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經理）》《壓力與情緒管理藝術》（管理人員）《銀行客戶經理職業操守與合規要求》《職業化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務與營銷》《商業銀行卓越客戶服務》《基層網點服務規范與管理…
服務過的部分客戶
【培訓經歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯社，江西省聯社、行, 中國農業銀行青島分行, 中國農業銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發銀行，浦發銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。
學員評價
【學員評價】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進入學習的狀態；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動不多但都跟課程內容結合的很好；情景模擬時間很短，但蔣老師最后的點評印象深刻。（交行職能部門及運營部門部分學員）
【學歷職稱】管理學學士，管理心理學碩士
【任職機構】中國培訓研究院金融培訓專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓師
【學術成就】聯合編撰《企業文化典藏》系列書籍
授課風格：
【授課特色】將心理輔導技術巧妙融入授課過程中，關注學員內心訴求，注重課程導入和課程內容的內化，提高學員對課程內容的接受度，從而提升培訓效果。
品牌課程：
【培訓課程】《商業銀行團隊建設》《商業銀行組織建設之輔導與激勵》《商業銀行員工執行力提升》《陽光心態 和諧人生》《8090新世代的管理》《創新思維下的服務與營銷》《創新思維訓練》（普通版）《快樂工作、陽光心態》《領導力》《基于效能提升的學習型網點建設》《團隊建設與管理》《內訓師培訓演示技巧》《高效電話溝通服務技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經理）》《壓力與情緒管理藝術》（管理人員）《銀行客戶經理職業操守與合規要求》《職業化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務與營銷》《商業銀行卓越客戶服務》《基層網點服務規范與管理…
服務過的部分客戶
【培訓經歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發證券、山西證券、震旦集團、東北證券、安徽煙草、山東省聯社，江西省聯社、行, 中國農業銀行青島分行, 中國農業銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發銀行，浦發銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠東國際金融租賃有限公司等。
學員評價
【學員評價】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進入學習的狀態；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團隊活動不多但都跟課程內容結合的很好；情景模擬時間很短，但蔣老師最后的點評印象深刻。（交行職能部門及運營部門部分學員）
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第一部分 網點轉型 勢在必行一、網點轉型，迎接客戶體驗時代二、商業銀行營業網點內部布局的最新變化三、銀行網點服務現狀四、銀行網點轉型的內容和要素五、國內網點轉型發展趨勢六、從結算型向服務營銷型轉變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優質服務 夯實基礎一、服務經濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..
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