一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8
1、望相迎話術(shù)及客戶體驗(yàn)升級(jí)
2、笑相問(wèn)話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)
3、雙手接話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)
4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)
5、巧營(yíng)銷話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)
6、雙手遞話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)
7、望相送話術(shù)及及客戶體驗(yàn)升級(jí)
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
二、服務(wù)營(yíng)銷中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）
非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測(cè)顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
7、平息顧客的不滿 

 曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國(guó)女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范與內(nèi)部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險(xiǎn)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險(xiǎn)的成因二、操作風(fēng)險(xiǎn)涵義二、操作風(fēng)險(xiǎn)的分類1.人員風(fēng)險(xiǎn)2.流程風(fēng)險(xiǎn)3.IT系統(tǒng)及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)4.外部事件風(fēng)險(xiǎn)四、操作風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)五、操作風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策第二講：會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施一、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)1. 對(duì)身份異常的個(gè)人結(jié)算賬戶的身份識(shí)..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識(shí)一、從315報(bào)告看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問(wèn)題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識(shí)客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素三、提升客戶體驗(yàn)，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內(nèi)的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對(duì)于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會(huì)或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對(duì)于五保戶精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對(duì)于精神病人的監(jiān)護(hù)人不盡職，村委會(huì)或者街道有權(quán)指定監(jiān)護(hù)人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

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• 銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著裝7. 配飾第二講：細(xì)節(jié)決..

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• 商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險(xiǎn)防范

   

  第一講：監(jiān)管風(fēng)暴下的金融時(shí)期1. 新形勢(shì)下的金融走向和監(jiān)管風(fēng)暴2. “強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)問(wèn)責(zé)”形勢(shì)下的合規(guī)管理要求3. 銀監(jiān)會(huì)提出了內(nèi)控體系建設(shè)、“三道防線”建設(shè)（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開(kāi)戶管理、對(duì)賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶信息安全管理、..

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• 銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀

   

  引言:１．為什么天水雅居開(kāi)分店開(kāi)一個(gè)興隆一個(gè)？２．為什么客戶取款自認(rèn)為少算利息吵鬧十小時(shí)？一、禮儀的概念與本質(zhì)1．禮儀和儀式2．禮儀的本質(zhì)3．學(xué)習(xí)要求二、禮儀與角色、職業(yè)素養(yǎng)1．禮儀與角色2．暈輪效應(yīng)3．客戶到來(lái)之前需要進(jìn)行4．職業(yè)素養(yǎng)與禮儀三、禮儀與儀容、穿著和姿勢(shì)1．女士?jī)x表..

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