模塊一
一、展現風貌---講解員基本素養（2H）
1、唯有文化無法復制
A、講解員的最高境界
案例：“有心而發”的價值
B、客戶體驗的最高層次
案例：從海底撈中看到的價值
C、關注客戶體驗的呈現
案例：如何在講解過程中體現最好的“峰終體驗”
2、提升講解員的精、氣、神
儀容儀表檢查操
A.為自己的工裝自豪
B.講解員的眼神訓練
C.講解員的空間與姿態訓練
實做：服務微笑操
D.接待時第一眼，與告別時回頭一瞬
實做：服務禮儀操
F、講解員手勢訓練：指示方向、介紹、遞物
實做：現場演練與指導
G：講解員的表情訓練
實做：服務禮儀操
3、講解員引領參訪客人的技巧（場景模擬）
A.當客人不認路時
B.走電梯、樓梯、過道時，出入門時
C.車間物流通道時
反思：我以為他們都知道
D、行進間指引時
實做：政務接待現場講解與行進間指引
4、講解過程中的禮儀認知
A.尊重對方文化，不妄加評論
B.理解對方觀點
C.靈活而有耐心
D.培養良好傾聽能力
E.準備好應付不尋常的經歷
反思：反思那些不同尋常的應對經歷

二、對標優秀---講解員的基礎呈現能力（1.5H）
1、講解員的一體化原則（實操訓練、案例分析）
A.接待與講解不是獨立的模塊
B.講解表述方式：記錄速度
C.講述容易：張開嘴、邁開腿
D.講好不容易：邏輯清、內容精、聽的清、記得住、做得到、有效
果。
2、講解員的吸引原則（實操訓練、案例分析）
A.結論先行：枝繁葉茂非好事，開花（概念、觀點）結果（可用）才關鍵
B.概念先行
C.觀點先行
D.數據先行
3、講解員的立場準則（實操訓練、案例分析）
A.客觀：只認事實、只認真理
B.公正：不帶私情、不帶個人情緒，
C.專業：以專業行事
4、不僅僅是講解：講解員成長路程—態度、行為、能力、效果
實做：政務接待、企業接待、大客戶接待、學生團隊接待的差異化

三、規范體系 講解員接待流程與服務禮儀（2H）
1、引導禮儀:永遠處于最恰當的位置（實操訓練、案例分析）
A.行走引導：非工廠型參觀人員
B.走廊引導：安排好參觀隊伍前中后段
C.電梯引導：進出電梯的細節
D.上下樓梯引導：不僅僅是安全
2、接待中的次序禮儀（實操訓練、案例分析）
A.會晤座次禮儀
B.乘車座次禮儀
3、接待流程（實操訓練、案例分析）
A.講解對象的分類
B.講解路線制定與確定
C.時間、地點可行性及 VIP 聽眾
D.講解材料與輔助設備
E.與接待對象匹配的著裝與妝容
F.規范告知事項
4、接待過程禮儀訓練（實操訓練、案例分析）
A.迎接禮儀：距離在迎接中的要求
B.握手禮儀：3-5 秒傳遞熱情與可信賴度
C.姿態禮儀: 講解員需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手勢
D.訪客細節：握手、介紹、名片使用
E.訪客交談禮儀：用語規范、微笑、表情、距離
F.送客流程
視頻：領導客戶視察接待流程規范訓練
G.確定參觀路線、講解及拍照攝像人員
F． 掌握基本的接待禮儀，打造形象好、管理好、服務好的講解員隊
伍；
演練：供應商、普通參觀人接待流程規范
H．講解突發事件應對
5、如何實施“一眼、一條線、三個點”的接待講解體系

模塊二

一、展廳內學員演練與考核（3H）
備注：分組與組內分項練習后進行考核
考一：如何組織你的講解稿？ 考二：如何有效的講授。
考三：講解與接待禮儀
考四：突發問題的回答與應對

二、展廳內分組演練后講師現場點評（3H）
1、講解詞的掌握技巧
A.確立總體基調及各部分的表達方式
B.因人而異選擇講解技巧
2、有效講解原則
A.口語化 用自己熟悉的話
B.問題化 把重點轉換成問題
C.細節化 多用動詞，描繪細節
D.用直白的語言并避免專業術語
E.用眼光接觸保持關注
3、講解員提問技巧
A.學會向參訪者提問：簡潔、精確，時機
B.提問的思維呈現
4、講解員回答提問的技巧
C.如何回答不同類型參觀者的提問
模擬演練：你問我答
D.假定已知與假定未知
E.是否有可能面臨突發狀況？
5、講解流程場景化思維在實踐中的運用
A.什么是講解流程場景化？
B.“一眼、一條路、三個點”原則
C.講解流程場景節點設計與體驗
案例研討：某講解流程場景節點設計案例分析
6、講解現場問題與應對
B.問題場景 1：說話聲音小
C.問題場景 2：說話語速過快
D.問題場景 3：改變你的聲音氣場
案例分析：為什么我的講解你沒聽懂？

模塊三

一、課程總結與重點標注（3H）
1、結合現場實踐與課堂講解進行總結
2、講解過程中常見的10個問題
3、講解過程中需要提升的項點
4、學員對講解過程中遇見的問題進行提問講解
5、“問題樹”進行課程內容的總結

二、現場演練與考核（3H）
考一：理論考試（后附考試題目）
考二：現場抽簽考核（后附考核標準）
考三：終極PK（后附講解答疑工具） 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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