第一章 金牌店長八大角色

一、金牌店長八大角色
1.經營者
2.協調者
3.激勵者
4.執行者
5.指揮者
6.培訓者
7.控制者
8.分析者
案例：優秀店長的角色定位
1.經營者角色
代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物
2.協調者角色
所謂協調是要將一切相關的資源透過溝通和有效的方法引導到完成既定的工作目標點
內部協調：與上級與下級的溝通
外部協調：與顧客銷售溝通，售后服務，投訴處理
3.激勵者角色
要善于激發下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發揮每個人的積極作用
4.執行者角色
對公司的政策，經營標準，管理規范，經營目標和任務的切實熱情
5.指揮者角色
店長是“賣場”和“后場”營運的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執行計劃，實現銷售目標店長的個人能力，決定店的營業能力。
店長不但要了解賣場的全部作業，還必須懂得指揮激勵員工使其達成目標。
店長需擔負管理工作；
了解店的方針：根據方針擬定計劃；依照計劃督促員工執行工作；
評估成果：如果成果未依計劃進度，則給予教育與訓練；
突發事件等非固定的工作由店長自行判斷處理。
6.培訓者角色
員工業務水平高低，關系我們店經營的好壞
因此，店長戶負著培訓下屬的重任。店長就一名培訓師
7.控制者角色
店長對門店的營運要素和流程要擔起控制的責任
例如：人員、商品、現金、信息、促銷等
8.分析者角色
要善于收集門店營運管理的相關信息進行分析，并向公司匯報以采取適當的應對措施。

第二章 店長的資質與具備條件

1、店長的資質與具備條件――――性格方面
擁有積極的性格
擁有忍耐心
擁有明朗的性格
擁有包容力
2、店長的資質與具備條件――――能力方面
擁有優良的銷售技巧及說服能力
對于銷售的商品擁有很深的理解力
擁有得體處理人際關系的能力
擁有指導部下的領導力
在公司已服務很長的一段時間，擁有公司的精神，能因應各種狀況做適當的處理
3、店長的資質與具備條件――――知識方面
具有能觀察出消費者變化的能力
具有關于藥店經營技術及管理技術的知識
具有關于公司的歷史，制度組織，理念的知識
具有關于政府機關，管理部門，來往公司等的知識
具有關于教育的方法，技術知識
具有計算及理解店內所統計的數值知識

第三章 店長的權利
1、人事方面：
有權利參與營業人員招聘，錄用的初選和復選
有對員工給予獎勵和處罰的權利
有權利辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工
有權利根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見
有權利對員工的日常工作表現進行檢查和評定
有權利對店內的突發事件進行裁決
2、貨品方面：
有權利對公司的配貨提出意見和建議
有權利拒收有質量問題的貨品
對店內的貨品調配有決定權
3、店長的義務
本店業績的設定掌握和目標的管理
商圈的動向
競爭店情況
顧客的情報收集
商品的情報
公司的方針，政策的有效傳達
促銷活動執行及銷售情況跟蹤
4、優秀店長的七大能力
①　執行力
什么是執行力？
1、執行力是一種文化
2、執行力是將目標變化成果的一切努力
其中環節：計劃、決策、監督、指導、激勵、跟蹤、協調、形成習慣
3、 執行力表現為“高效、優質、低成本”
4、 店長是門店執行力的靈魂人物
②　溝通協調力
店長管理溝通的“十字要訣” 清正廉潔，勤儉節約，真誠。
愛、嚴、信、融、導、激、容、活、恒、細
店長必須首先塑造自己。如同蘇霍姆林斯基所說：“智慧要靠智慧來培養，良心要靠良心來熏陶，對祖國的忠誠要靠真正的為祖國的服務來培養。”　　
③　個人魅力
1、道德魅力
2、親和力
3、榜樣力
4、工作力
④　學習能力
學習要解決的三個“為什么”
1、為何要學？----店長一定要成為行內的專家
2、學什么？
3、如何學？
⑤　系統思考力
店長要會如下幾種思考模式
1、要學習整體地思考問題
2、要學會本質地思考問題
3、要學會發展地思考問題
“看不見不等于不變”
⑥　意志力
成功最重要的個人素質力量
1、店長你有意志力嗎？----你的團隊要建立攀登型文化
2、意志力的表示形態
3、我們可以做得更好
⑦　培訓能力
店長做好培訓工作的五大要點
1、善于學習和總結
2、善于發現下屬學習需求
3、學會做培訓計劃
4、提高自身的培訓能力
5、 堅持到底 
二 店長每日工作流程
營業前
1. 啟動電器及照明設備
2. 召開晨會
檢查儀容儀表
公司政策及當天營業活動的公布與傳達
前日營業情況的分析，工作表現的檢討
培訓員工，交流成功售賣技巧
激發工作熱情，鼓勵員工士氣
安排衛生清潔分區工作
3.組織早上分區點/補貨，清點下放備用金
4.核實前日營業報表，回傳公司相關部門
5.巡查店鋪所有硬件設施是否運轉正常，如若不正常要及時匯報相關負責人檢修
營業中
1.隨時檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌
2.督導收銀作業，隨時掌握銷售情況
3.控制賣場的電器及音箱設備
4.隨時提醒備齊打印紙、包裝袋以便隨時使用
5.監督店鋪人員維護賣場、庫房的環境整潔
6.根據季節變換商品陳列
7.賣場巡視注意形象、行跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生
8.整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作
及時主動協助顧客解決消費過程中的問題
收集市場信息，做好銷售分析
隨時留意導購人員銷售服務問題及時糾正
營業中店鋪環境稽核規范
1.門口招牌LOLG標完整，清潔
2.通道、門口、地板、天花板及墻身整潔
3.商品、機器設備、貨架整潔
4.收銀臺桌面、電腦設備清潔
5.休息區域衛生狀況
6.店鋪后倉綜合衛生狀況
7.洗手間衛生狀況
8.商品吊牌規范收整
營業中店鋪陳列稽核規范
1．店鋪商品陳列規范，合理
2．商品陳列數量
3．陳列道具齊全，POP合乎時宜與促銷商品相符
4．陳列商品位置方向無誤/陳列商品沒有破損
5．商品陳列整齊，豐滿
營業中店鋪文件管理稽核規范
1.店鋪管理制度齊全
2.店鋪歷史資料整理，歸檔清楚
3.店鋪財務報表清晰，明了
4.顧客檔案，關系單位，部門資料齊全
5.日常銷售，往來單據齊全，清晰
6.公司發文通知，傳真資料保管清楚
營業中店鋪員工管理稽核規范
1.員工工作態度是否端正
2.員工個人形象是否合乎標準
3.員工工作職責是否明確
4.員工服務禮儀是否周到恰當
5.員工商品綜合知識是否熟悉
6.員工商品推銷技巧是否熟悉
7.員工是否掌握防滅火知識
8.零售小票，發票是否填寫正確
9.熟悉公司商品的退換貨制度
10.熟悉店鋪管理制度
營業中店鋪管理稽核規范
1.背景音樂播放是否合乎規定
2.店鋪燈光（招牌、室內、櫥窗）合乎實際需要
3.應急燈備量足夠
4.滅火器數量齊全，并在使用期內
5.店鋪門、窗正常使用，符合安全需要
6.室內溫度屬于正常范圍
7.店鋪營業證件齊全，有效
8.休閑區桌椅、書本等適量適用
9.商品、宣傳品齊全
10.節假日/日常店鋪氣氛適宜
營業后
1、開晚會
總結當日銷售情況
叮囑店員人生安全注意事項
安排晚上店鋪地板清潔工作
根據需求可做簡短培訓
1)審核當日銷售帳物情況，填寫好當日營業報表
2)營業款核對并妥善保存，留好備用金
3)檢查電器設備是否關好，杜絕火災隱患
4)檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員
5)鎖好門窗拉下安全防護門

三 店務管理
人員 商品 帳目 顧客 綜合
找人 陳列 營業款 數量 購物環境
培訓 搭配 備用金 質量 政府關系
監督 導購 商品帳 服務 市場信息
考核 訂貨 資產帳 關系 營業總結
培養 促銷 核算 經營 反映/應
店長自我管理
店長自我管理――――思考定位
三心：
用心――――要良苦
用新――――要上進
用新――――要合理
二意：
公司利益高于個人利益
清除異議，達成意義
店長該關心什么？
1營業額 6 營業活動
2商品商圈 7 店鋪整潔
3顧客重客 8 教育培訓
4工作伙伴 9 競爭對手
5運營目標 10 檔案管理
店長的管理模式
走動管理――－現場第一
員工為何士氣低落《一》
2、店長控制過嚴
3、管理水平低
4、缺乏溝通
5、非公平對待
員工為何士氣低落《二》
缺乏工作認可
薪金制度不合理
缺乏清晰的晉升政策
缺乏對管理的信任
不合理的銷售指標
溝通技巧
店長為何需要保持與員工的溝通
店長如何與員工進行溝通
注意說話的語氣
店鋪人員管理
思考點：
在一個專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉
現象：
能者多勞——多做多錯
少做少錯——不做沒錯
專賣店人員的管理原則
挖人不如培養人——長遠投資概念
管人一定靠激勵——庫存銷售
店鋪留人靠考核——實習考核/日?？己?br /> 開店是為了賺錢，請人是為了銷售
終端人員管理錯誤
1.招聘啟事——使用紅紙，反復粘貼，破損
2.相信自己看到的——如看到員工休息，干活
3.不教而誅之——二次錯誤和累計錯誤之區別
4.心情管理——作為店鋪行為準則
5.員工提升用時間衡量——好老師未必能做校長
思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑
集體提成和個人提成哪種好？
集體提成：
優點：全員作戰，凝聚力高，容易配合
缺點：大鍋飯，積極性差，容易內耗
個人提成：
優點：積極性高，收入和付出成正比
缺點：配合度差，員工不穩定，服務質量差 

【講師簡介】
北京周恩來慈善基金會特聘講師
北京大學客座教授、中國科學院客座教授
上海交通大學客座教授
山東大學雙創導師、山東建筑大學管理學院創業導師
中國偉平管理咨詢機構首席講師
山東培訓行業協會副會長

【專業經歷】
工商管理碩士，營銷渠道建設導師；團隊建設專家，中國稅務、中國人社、工商銀行、韓國LG、現代重工、國家電網、蒙牛乳業、中國聯通、中國電信、中海油、山東鋼鐵、山東黃金、中國重汽、陜煤集團、太平洋人壽、太平洋財險、大地財險、陽光財險、內蒙古商業銀行、長安銀行、中德安聯、遼河油田、青島啤酒、青島特鋼、國美電器、陜煤集團、同煤集團、六合集團、海信電器、長虹電器、TCL、京博化工、匹克集團、潤華集團、上海大眾、奇瑞汽車、華聯超市、銀色世紀、中冶銀河、六個核桃、雀巢、農夫山泉等多家知名企業培訓顧問，中國培訓萬里行主講專家。
2005年—2012年八年間先后在三家中國上市公司總部構建人力資源工作。在此期間企業團隊規模均擴張一倍以上。16年來，鄭老師足跡遍布全國27個省份八十多個城市，年授課200多場。深受學員歡迎，課程平均滿意度均超過98%。在企業內訓與培訓體系打造領域卓有建樹。
2010年12月，鄭老師在三峽大壩為華揚集團策劃主題活動，200余名經銷商現場簽單2400W元！
2012年中國青年培訓師大獎賽亞軍（團隊建設領域最高排名），并被授予“中國十大青年培訓師”稱號！
2014年1月，鄭奕老師被中國人力資源和社會保障部授予中國百大好講師！
2015年，鄭奕老師被濟南市婦聯邀請出任“濟南市最美家庭評選”評委，并在濟南電視臺“最美家庭頒獎晚會”中對獲獎家庭點評！
2015年、2016年鄭奕老師分別被中國講師網授予“中國年度百大好講師稱號”！
2018年2019年鄭奕老師連續受邀出任中國培訓師推優大賽評委并未獲獎選手指導課程！
【2021課程體系（摘錄）】
一、團隊領導力與職業化推進系列：
1、《總裁領導力》（從本質出發洞悉領袖的修煉天機）（2天—3天）
2、《企業文化打造智慧》（讓團隊持續高效的根源法寶）（1天—3天）
3、《管理者五項技能》（迅速提升企業效率的技能優化）（2天—3天）
4、《職業化團隊凝聚力訓練》（直接本質破解團隊原動力終極密碼）（2天）
5、《新員工職業道德與素養》（企業贏在起點的必經之路）（1天）
6、《團隊感恩、執行力訓練》（體驗式課程：心智模式決定差異人生。）（2天—3天）
7、《公眾演講力訓練（TTT）》（于全國數千老師中摘得大獎的老師才是真的TTT專家?。?br /> 二、傳統文化與管理系列：
《弟子規與現代企業管理》（2天）（通過傳統文化講授現代企業領導力、執行力塑造精髓?。?br /> 《論語智慧與現代企業管理》（2天）（通過傳統文化講授現代企業領導力、執行力塑造精髓！）
三、巔峰銷售系列：
1、《巔峰銷售訓練》（天龍八部營銷流程打造營銷正規軍團）（2天）
2、《大客戶營銷》（完美渠道打贏現代商戰重點戰役）（2天）
3、《電話營銷技巧強化訓練》（特色營銷模式下的個性化方案）（2天）
4、《會議營銷，贏定天下》（特色營銷模式下的個性化方案）（2天）
5、《金牌店長訓練營》（打造由“銷售型”、“管理型”再到“經營型”精英）（2天）
6、《顧問式銷售》（直觸本質破解“贏銷”密碼）（2天）
7、《經銷商管理與談判技巧》（管好經銷商：相處為本，談判為贏）（2天） 

• 金牌店長的三大管理

   

  思考問題：店面的經營為什么越來越難做？店員的熱情為什么越來越消極？店面的業績為什么越來越慘淡？終極原因在于：店長自己出了問題自己的情緒不好，影響了店員的情緒；人才的管理不好，導致了人才的流失；客戶的經營不好，造成了了客源的離去。一名優秀的店長一定要學會：自我的情緒管理、人才的危機管理、客戶的關系管理一、自我的情緒管理（..

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• 金牌店長管理能力提升

   

  【課程背景】店長是店面經營的核心人物，店長的工作能力直接決定著店面的贏利水平。在琳瑯滿目的大小店鋪中，要使你的店面位居高位，先要提升店長的實際工作能力，這是店面贏利的要訣。近年來零售終端短兵相接，刺刀見紅的主戰爭，而店長則是現場指揮官，店長在店面的運營中起著中流砥柱的作用，不僅要具有高超的銷售服務技巧，更要成為經營管理高手。本課程將采用了科學化、..

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• Office綜合技能訓練與實操課程

   

  【課程大綱】一、Excel商務數據處理與分析之技巧實操1、如何函數查詢與引用2、如何利用函數操作文本3、數據透視表4、字段安排5、過濾數據理解數據透視表二、PPT撰寫與呈現1、成功的商務文案應該具有結構2、不同類型信息展示規則①文字類信息②數據類信息③圖示類信息3、通過文字陳述內容4、通..

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• 金牌店長培養計劃

   

  【課程背景】1、微營銷時代，客流量明顯減少，如何提升進店人數？2、目標如何科學分解，如何做好目標數據分析與目標追蹤？3、90后員工不好管理，員工流程執行力低，如何提升團隊領導力？4、新員工流失多，上手慢，如何復制導購，如何提升教練輔導技術？5、如何做好員工情緒管理，有效激勵員工斗志，如何天天給員工打雞血？6、員工有效溝通，..

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• 金牌店長特訓營之銷售篇

   

  【課程背景】現代門店管理者經常遇到這樣的問題：1. 在互聯網的今天，銷售渠道如何拓展；2.店長對銷售計劃、分析、把控能力不足；3.商品陳列等對銷售的影響；4.顧客對商品產生不滿時，我們通常以敷衍為解決手段?！　”菊n程從店長對銷售的認識為導向，讓店長們轉變原有的銷售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進一步..

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• 金牌店長特訓營之管理篇

   

  【課程背景】現代門店管理者經常遇到這樣的問題：1. 店長們每天都很忙，成為“三mang”管理者，但業績并不理想；2.店長就像大海里航行的舵手，店長管理能力不足導致店整體管理不理想；　　本課程從店長自我角色認知，基本工作流程入手，讓店長們在管理上有所提升。【授課方式】課程講授—Lectur..

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