【培訓對象】
運營商管理、運營及其他所有工作人員（管理、法務、市場、客服、綜合、運維、業支、營業等部門），通信行業政府監管部門、消協、市場監督等相關部門人員，所有使用通信業務的消費者均可學習。

【培訓收益】

本課程內容只節選《民法典》中與通信行業有關的章節及條文進行講解，與通信業務無關的規定不會涉及​。如果是其他行業，會根據行業特性對課程內容進行重新編排​。​

第一編、總則部分（課時：3-6課時）
第一章、《民法典》介紹
第二章、民法的基本原則
第三章、民事主體
一、自然人
二、民事權利能力和民事行為能力
三、監護
四、宣告失蹤和宣告死亡
行業案例：本章會涉及到個人用戶中未成年人、精神病患者、間歇性精神病患者在運營商辦理手機號碼、寬帶入網手續時的合同效力問題，影響到電信服務、電信費用、投訴維權主體等方面問題。

五、法人
行業案例：本章會涉及到政企、集團用戶在運營商辦理手機、寬帶、數據專線入網手續時的合同效力、手續、如何提交合法齊全的資料問題，影響到電信服務、電信費用的追繳、投訴維權主體等方面問題。

第四章、民事法律行為
行業案例：本章講解民事法律行為的定義以及對合同的概括影響，是整個合同編的抽象規定，對后面的合同編內容具有指導和原則性的意義，也是整個民法中最核心的組成部分，會涉及到合同的成立、效力等問題。

一、民事法律行為一般規定
二、意思表示的定義及在通信業務中的具體表現
行業案例：
1、業務工單上的簽字
2、外呼營銷中客戶的表示
3、電子合同的電子簽名
4、增值業務辦理中的“二次確認” 

三、民事法律行為的效力
四、民事法律行為的附條件和附期限
行業案例：
1、入網協議有效的構成要件
2、合同無效的情形
3、合同效力待定的情形
4、天貓旗艦店錯標商品價格被搶購下單的處理

第五章、代理
一、代理的定義及分類
二、委托代理
三、法定代理
行業案例：本章講解通信業務在辦理中非機主本人辦理業務的程序和效力，比如朋友代辦業務、夫妻之間的代辦業務、父母子女間的代辦業務以及運營商和代理商之間的法律關系及責任承擔。

第六章、民事責任
行業案例：本章講解通信業務在辦理后產生糾紛，需要承擔哪些責任、責任的方式、責任的范圍、責任的限度、賠償的計算標準和方法、直接損失和間接損失的區分與界限，重點會講解高額賠償、投訴專業戶索賠、無理訴求的定性以及民事責任、行政責任和刑事責任的承擔。

第七章、訴訟時效
行業案例：本章講解糾紛發生后雙方如何行使請求權以及訴訟時效的定義、期限、訴訟時效的起點、中斷、中止及超過訴訟時效后產生的抗辯權。常見通信業務中工單、電話錄音、業務辦理記錄的保留時限與訴訟時效的邏輯關系。

第八章、期間計算
行業案例：訴訟時效期間、申訴時效期間、維權期間、七天無理由退貨的期間等內容。例如某客戶投訴10年前的業務，該如何處理；七天無理由退貨中途遇到法定節假日如何處理等。

第二編、物權（課時：1課時）
第一章、所有權、用益物權
行業案例：本章會講解在我國現有的電信資源管理制度中，手機號碼的所有權、用益物權的定義與關系，具體表現國家、機主、使用權人之間的法律關系、權利歸屬以及爭議糾紛的解決。

第二章、善意第三人的物權取得
行業案例：實務中某客戶將他人的手機號碼（特別是靚號糾紛）非法轉讓給第三人，第三人取得號碼權利的構成要件，以及運營商如何處理新老機主糾紛。

第三章、擔保物權（抵押權、質權、留置權）
行業案例：手機號碼能否作為擔保物進行抵押、質押或者留置。

第三編、合同（課時：6-9課時）
《民法典》中對通信行業影響最大、最深遠的一編，因為運營商和用戶之間歸根結底是個合同關系，因此合同的訂立、效力、履行、變更、轉讓、違約等行為滲透到通信業務中的每個角落。換個角度說，通信業務實際上就是合同行為的具體應用，《民法典》中的合同編也是通信業務的抽象規則。因此，此編是整個《民法典》中對于通信業務來說最重要的內容。
一、合同相關的一般定義
二、合同的訂立
三、合同的效力
四、合同的履行
五、合同的保全
六、合同的變更和轉讓
七、合同的權利義務終止
八、違約責任
九、贈與合同
十、租賃合同
十一、委托合同
十二、準合同：不當得利
行業案例：每一章都有大量的通信業務實務案例可以講解，大綱中就不一一羅列。比如廣告短信中的宣傳與業務不符如何處理；攜號轉網中違約金的約定與計算；贈送流量的開通與用戶取消方式；靚號過戶保底、寬帶遷移機無資源的處理；不當得利會涉及到手機用戶充錯話費該如何處理等等，此章至少講解1-1.5天的時間。

第四編、人格權（課時：1課時）
一、人格權的一般規定
二、生命權、身體權和健康權
三、姓名權和名稱權
四、肖像權
五、名譽權和榮譽權
六、隱私權和個人信息保護
行業案例：本章重點講解民事主體人格權的具體定義及保護范圍、形式、侵權責任的承擔方式。本編是《民法典》新增內容，特別是個人信息、隱私權和不被打擾的安寧權寫入法典，對通信行業的外呼營銷有重要影響。另外還會講解運營商在經營活動中哪些行為會涉及到侵權，比如公眾號中使用了某明星的照片、廣告中使用了未經授權的圖片等侵權案例。同時還會拓展講解知識產權等相關信息，比如某營業廳銷售了侵犯他人專利權的自拍桿。

第五編、婚姻家庭（課時：0.5課時）
行業案例：
1.手機號碼是否為夫妻共同財產？
2.夫妻之間是否可以家事代理替配偶辦理電信業務？
3.夫妻一方能否查閱對方的通話記錄？

第六編、繼承（課時：1課時）
一、有關繼承的一般規定
二、法定繼承和遺囑繼承
行業案例：是否號碼是否可以作為遺產？

第七編、侵權責任（課時：0.5課時）
一、關于侵權的一般規定
二、損害賠償的標準
三、責任主體的特殊規定
四、產品責任
行業案例：營業廳出售的某品牌手機電池爆炸，給用戶造成人身傷害，用戶維權如何處理？
五、建筑物和物件損害責任
行業案例：通信線桿、電纜、井蓋傷人，如何處理？ 

從業經歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業從事研究通信行業客戶服務管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業相關業務法律法規。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業的法律法規，并能將法律法規與通信業務完美結合，擅于以業務講法律，在法律中講業務。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業法律援助
框架式自由培訓（FDT）創始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業市場經營、客戶服務等相關法律法規課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第一版 2011年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第二版 2012年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第三版 2016年
《通信行業投訴處理法律法規手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關通信行業投訴處理案例法律分析原創文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業務中的影響及實務應用》
（2020年6月10日開始預約）
推薦課程：
《攜號轉網政策解讀與實務分析處理》詳細講解攜號轉網的國家政策與案例分析。

《攜號轉網次生業務法律解析與處理》詳細講解攜號轉網引發的通信服務糾紛與案例分析。

《通信服務法律風險防控》 ——講授通信行業熱點投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產品質量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務規范、電信營業規范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態、應用投訴心理學

《通信行業信息安全及個人信息保護》——客戶信息安全及客戶信息保護相關法律法規

法律專業課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規知識串講》

培訓過的其他行業：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網、南方電網
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團，香港現代醫療 

• Office辦公軟件商務應用

   

  課程說明逆水行舟，如果想要前進，唯一的方法就是快速劃槳，讓船速超過水流。同理，企業的經營也是如此：水流好比企業的成本，而船速好比企業運轉的效率，想要保持前進，同樣需要全體船員“快速劃槳”，也就是企業里面的每一位員工保持高效率工作，推動企業高效運營。隨著信息化與網絡技術的不斷發展，企業對員工的辦公效率提出了新的標準和要求..

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