第一章、基礎(chǔ)總講篇-法律與滿意度
1、十九大后新時(shí)代的服務(wù)發(fā)展格局
1.1中央全面推進(jìn)依法治國(guó)，國(guó)企也要依法治企
1.2中央指示，建造法治營(yíng)商環(huán)境
1.3工信部?jī)?yōu)化通信服務(wù)申訴指標(biāo)
1.4《中華人民共和國(guó)民法典》對(duì)通信行業(yè)的影響

2、投訴與法律的關(guān)系
2.1具體案例與抽象的法律
2.2如果將法律條文適用到移動(dòng)業(yè)務(wù)中

3、客戶滿意度基礎(chǔ)知識(shí)
3.1滿意的心理學(xué)公式
3.2工信部的滿意度考核指標(biāo)解析
3.3客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
3.4提升滿意度的策略
3.5提升滿意度的談判技巧

第二章、具體案例解析篇
4、投訴主體與號(hào)碼權(quán)屬爭(zhēng)議
4.1未成年人開(kāi)辦手機(jī)卡的風(fēng)險(xiǎn)與防控
4.2實(shí)名制糾紛-機(jī)主與使用人的糾紛
4.3一證五號(hào)的相關(guān)規(guī)定

5、投訴中雙方的權(quán)利與義務(wù)
5.1欠費(fèi)停機(jī)的已經(jīng)
5.2未停機(jī)產(chǎn)生話費(fèi)后的處理依據(jù)
5.3未盡消費(fèi)提醒義務(wù)的糾紛

6、投訴中涉及到的債權(quán)與物權(quán)
6.1合同關(guān)系與物權(quán)關(guān)系的區(qū)別
6.2流量糾紛的法律分析
6.3號(hào)碼是否屬于財(cái)產(chǎn)
6.4攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)中涉及的物權(quán)規(guī)定

7、投訴處理中涉及到的賠償標(biāo)準(zhǔn)
7.1損失的分類
7.2法律保護(hù)哪些損失
7.3賠償?shù)囊?br /> 7.4賠償?shù)姆诸惻c標(biāo)準(zhǔn)

8、消費(fèi)欺詐與違約的界限
8.1廣告法的相關(guān)規(guī)定
8.2消費(fèi)者保護(hù)法關(guān)于欺詐的規(guī)定
8.3合同法的違約規(guī)定
8.4如果區(qū)別消費(fèi)欺詐與違約
8.5欺詐與違約的處理的方法

9、增值業(yè)務(wù)退費(fèi)糾紛
9.1增值業(yè)務(wù)的合法定制標(biāo)準(zhǔn)
9.2什么情況下需要退費(fèi)
9.3退費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)
9.4退費(fèi)的時(shí)限 

從業(yè)經(jīng)歷：
2004年-2020年 自由顧問(wèn)講師，專業(yè)從事研究通信行業(yè)客戶服務(wù)管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)法律法規(guī)。

王老師是全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務(wù)過(guò)工信部、全國(guó)多省通信管理局、全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司和超過(guò)100多家省市公司，授課人數(shù)超過(guò)10萬(wàn)人次。王老師潛心研究通信行業(yè)的法律法規(guī)，并能將法律法規(guī)與通信業(yè)務(wù)完美結(jié)合，擅于以業(yè)務(wù)講法律，在法律中講業(yè)務(wù)。建有“琛哥有說(shuō)法”微信公眾號(hào)，原創(chuàng)文字近100篇，文字近100萬(wàn)字，全部是通信行業(yè)的案例分析。同時(shí)著有《客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》一、二、三、四版，幫助通信行業(yè)的工作人員在工作中提高法律意識(shí)，解決服務(wù)糾紛，空閑之余為運(yùn)營(yíng)商的員工免費(fèi)提供法律咨詢，得到大家一致好評(píng)。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問(wèn)
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司特聘講師
全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商多省外聘法律顧問(wèn)、講師
通信行業(yè)法律援助
框架式自由培訓(xùn)（FDT）創(chuàng)始人
全國(guó)20家以上顧問(wèn)咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)等相關(guān)法律法規(guī)課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應(yīng)對(duì)技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第一版 2011年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第二版 2012年
《通信行業(yè)疑難投訴處理法律法規(guī)速查手冊(cè)》第三版 2016年
《通信行業(yè)投訴處理法律法規(guī)手冊(cè)》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說(shuō)法”有關(guān)通信行業(yè)投訴處理案例法律分析原創(chuàng)文章近100篇

主要課程：
強(qiáng)烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業(yè)務(wù)中的影響及實(shí)務(wù)應(yīng)用》
（2020年6月10日開(kāi)始預(yù)約）
推薦課程：
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀與實(shí)務(wù)分析處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的國(guó)家政策與案例分析。

《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)次生業(yè)務(wù)法律解析與處理》詳細(xì)講解攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)引發(fā)的通信服務(wù)糾紛與案例分析。

《通信服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防控》 ——講授通信行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例，結(jié)合法律全程案例分析，多年研究的理論并結(jié)合實(shí)踐（涉及到：民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務(wù)規(guī)范、電信營(yíng)業(yè)規(guī)范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關(guān)條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業(yè)投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧-技巧篇》——投訴處理員工應(yīng)對(duì)能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態(tài)、應(yīng)用投訴心理學(xué)

《通信行業(yè)信息安全及個(gè)人信息保護(hù)》——客戶信息安全及客戶信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

法律專業(yè)課程：
《民法典》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
《常用法律法規(guī)知識(shí)串講》

培訓(xùn)過(guò)的其他行業(yè)：
唯品會(huì)、平安銀行、深圳潤(rùn)迅、中銀商務(wù)
建設(shè)銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財(cái)險(xiǎn)、
中信銀行、中國(guó)銀行、平安保險(xiǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團(tuán)，香港現(xiàn)代醫(yī)療 

• 客戶投訴處理管控

   

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  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

   

  第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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