1、客戶投訴原因分析
2、素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
3、需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
4、起因分析---每件事情的起因各有不同
5、客戶投訴特點(diǎn)分析
6、業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
7、服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
8、客戶投訴現(xiàn)狀分析
9、心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
10、意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)
11、技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功

 

1自我準(zhǔn)備---控制壓力做自己情緒主人
2服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
3解讀壓力
4什么是壓力？
5壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？
6你的壓力來(lái)源于哪里？
7管理壓力
8什么是壓力管理
9壓力形成的原因分析（案例分析）
10壓力管理技巧
a\緩解壓力
b\面對(duì)壓力
壓力測(cè)試（試題測(cè)試）
投訴處理中的壓力分析
陽(yáng)光心態(tài)
心態(tài)對(duì)化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
如何強(qiáng)大我們的內(nèi)心---積極心態(tài)快樂(lè)工作
思想――情緒――行為――結(jié)果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
塑造陽(yáng)光心態(tài)的要素分析
1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
2、改變思維---過(guò)程與結(jié)果
3、改變習(xí)慣---重要與緊急
4、改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
5、改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
6、改變意識(shí)---敵人與朋友
7、改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
陽(yáng)光心態(tài)建立真諦
不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備
處理投訴---人人有責(zé)
投訴處理原則----認(rèn)清形勢(shì)、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛
投訴處理目標(biāo)----職業(yè)化
職業(yè)化---熱情與責(zé)任感
我們與職業(yè)化有多遠(yuǎn)？（約哈里視窗）
服務(wù)技能準(zhǔn)備
溝通技能----傳情達(dá)意
1、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
2、有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---說(shuō)情緒緩解的話
語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
投訴溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
說(shuō)的技巧：視頻案例賞析
溝通案例分享：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？
聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)，探尋問(wèn)題根源
3、肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---是感同身受的話
（1） 投訴處理時(shí)的眼神
（2） 投訴處理時(shí)的微笑
（3） 投訴處理時(shí)的目光
（4） 投訴處理時(shí)的身體
4、情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重---說(shuō)情緒對(duì)接的話
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

 

1、客戶情緒解讀篇
2、客戶心理分析
3、馬斯洛層次需求論---客戶情緒產(chǎn)生根源解讀
4、人性的解讀
5、客戶投訴行為分析
6、冰山理論----客戶咬你是因?yàn)樗軅?br /> 7、行為理論----客戶的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導(dǎo)致
8、客戶情緒化解篇
9、化干戈工具箱
10、路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
11、處理投訴的六個(gè)頻道
12、魚缸理論---你喜歡的與魚喜歡的
13、不易---變易----簡(jiǎn)易
14、隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
3F法則
化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高

化干戈話術(shù)
投訴變成傾訴話術(shù)
說(shuō)客戶感覺(jué)到被理解話
說(shuō)客戶愿意傾聽(tīng)的話
說(shuō)客戶感覺(jué)值得信賴話
說(shuō)客戶感同身受的話
說(shuō)善解人意的話
說(shuō)贊美的話
說(shuō)情緒對(duì)接的話
說(shuō)對(duì)方感興趣的話
說(shuō)對(duì)方想說(shuō)的話
讓話術(shù)更生動(dòng)的四同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步
課程總結(jié)與回顧