【培訓對象】
各大企業客服部門工作人員、投訴處理人員、工單回復人員、轉辦工單報告回復人員。適用于各大企業綜合部、客服部、企劃部、市場部、法務部等相關部門。政府服務監管部門的申訴受理、處理人員。

【培訓收益】

一、客戶投訴、申訴的現狀分析（0.5課時）
1、客戶維權意識的增強表現特點
2、互聯網受理客戶投訴的平臺展示
3、用戶真實訴求的分析
4、有理訴求與無理訴求的判斷
5、投申訴與法律的關系
6、法律依據在工單和報告中的重要性

二、投訴申訴工單報告質量的重要性（0.5課時）
1、上級監管部門對下級回復的認知
2、上下級信息傳遞的載體
3、工單報告對爭議糾紛事實的認定
4、如何通過高質量工單報告說服閱讀者
5、工單報告對企業定責的影響度

三、工單傳遞信息的要素（0.5課時）
1、工單的作用和目的
2、前臺工單向后臺傳遞什么
3、書寫工單的要素是什么
4、工單如何備檔和查詢
5、如何提高工單質量和書寫速度

四、個案分析的邏輯要素（1課時）
1、每個工單和報告都是個案分析
2、個案與共性案件分析的區別與共同點
3、如何尋找個案中的關鍵問題焦點
4、如何提高工單和報告的邏輯層次感
5、標題和大綱的應用
6、如何分析和判決客戶真實訴求
7、如何判斷轉派工單的監管部門的真實目的
8、為什么要用依據和證據來論述觀點
9、提高邏輯思維的途徑
10、經典邏輯學理論的學習與應用（三段論）

五、查找論點依據的方法（1課時）
1、個案分析的立場確定
2、案件結論的正向推理和逆向推理的區別
3、如何做到結論與依據統一
4、論點與論點之間如何避免矛盾
5、不是法律專業人員如何快速查找法律依據

六、證據的重要性（1課時）
1、投申訴處理必須以事實為依據、法律為準繩
2、客觀事實與法律事實的區別
3、證據鏈是如何形成的
4、證據的類型
5、舉證的規則
6、有效證據的標準
7、舉證責任
8、舉證不利應當承擔的后果

七、回復報告的目的及寫作要點（0.5課時）
1、回復上級轉派工單報告的要點
2、回復報告與工單的區別
3、回復報告目的
4、案件事實與證據的關系文字表述
5、如何通過簡練的文字描述事實
6、回復報告的寫作要素

八、工單和報告模板的應用（0.5課時）
1、為什么要使用模板
2、模板的應用范圍
3、模板的建立
4、固定項和可變項的確定
5、批量工單如何導入模板
6、如何通過系統固化模板
7、投訴處理流程與目標的銜接
8、信息化支撐的重要性
9、WORD文檔的基礎使用技巧

九、劣質、優質工單、回復報告的實際講解（0.5課時）

十、現場練習（6-12課時）
老師出題也可以由學員現場解決在手或棘手案件，由學員分組現場處理，并完成工單和報告的寫作。
完成寫作后，由老師現場點評。通過現場寫作尋找學員的能力不足點，通過講解、點評來提高學員寫作能力。 

從業經歷：
2004年-2020年 自由顧問講師，專業從事研究通信行業客戶服務管理體系、客戶投訴處理談判、通信行業相關業務法律法規。

王老師是全國三大運營商集團及各省公司的常年特邀講師，十五年的工作中服務過工信部、全國多省通信管理局、全國三大運營商集團公司和超過100多家省市公司，授課人數超過10萬人次。王老師潛心研究通信行業的法律法規，并能將法律法規與通信業務完美結合，擅于以業務講法律，在法律中講業務。建有“琛哥有說法”微信公眾號，原創文字近100篇，文字近100萬字，全部是通信行業的案例分析。同時著有《客戶投訴心理分析與應對技巧》、《讓投訴歸零》、《通信行業投訴處理法律法規手冊》一、二、三、四版，幫助通信行業的工作人員在工作中提高法律意識，解決服務糾紛，空閑之余為運營商的員工免費提供法律咨詢，得到大家一致好評。

兼職：
多省通信管理局特聘講師、法律顧問
全國三大運營商集團公司特聘講師
全國三大運營商多省外聘法律顧問、講師
通信行業法律援助
框架式自由培訓（FDT）創始人
全國20家以上顧問咨詢公司合作講師

研究方向：
通信行業市場經營、客戶服務等相關法律法規課題。

著作：
《客戶投訴心里分析與應對技巧》2007年出版
《讓投訴歸零》2011年出版
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第一版 2011年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第二版 2012年
《通信行業疑難投訴處理法律法規速查手冊》第三版 2016年
《通信行業投訴處理法律法規手冊》第四版 2018年（在售中）
“琛哥有說法”有關通信行業投訴處理案例法律分析原創文章近100篇

主要課程：
強烈推薦最新課程：
《<民法典>在通信業務中的影響及實務應用》
（2020年6月10日開始預約）
推薦課程：
《攜號轉網政策解讀與實務分析處理》詳細講解攜號轉網的國家政策與案例分析。

《攜號轉網次生業務法律解析與處理》詳細講解攜號轉網引發的通信服務糾紛與案例分析。

《通信服務法律風險防控》 ——講授通信行業熱點投訴案例，結合法律全程案例分析，多年研究的理論并結合實踐（涉及到：民法典、消費者權益保護法、電信條例、治安管理處罰法、身份證法、民事訴訟法、廣告法、產品質量法、反不正當競爭法、仲裁法、刑法、電信用戶申訴處理辦法、電信服務規范、電信營業規范、工信部文件、最高法院司法解釋等相關條款）

《客戶投訴分析處理及法律支撐-管理篇》——投訴處理策略與企業投訴處理流程

《客戶投訴心理分析與應對技巧-技巧篇》——投訴處理員工應對能力與技巧提升

《投訴客戶心理分析與情緒管理》——分析投訴客戶心理狀態、應用投訴心理學

《通信行業信息安全及個人信息保護》——客戶信息安全及客戶信息保護相關法律法規

法律專業課程：
《民法典》
《消費者權益保護法》
《常用法律法規知識串講》

培訓過的其他行業：
唯品會、平安銀行、深圳潤迅、中銀商務
建設銀行、民生銀行、招商銀行、招商證券、工商銀行、人保財險、
中信銀行、中國銀行、平安保險、國家電網、南方電網
南方航空、大亞灣核電站、博思堂廣告、江鈴汽車集團，香港現代醫療 

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