【培訓對象】
企業全員

【培訓收益】
● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養，塑造完美職業形象 ● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧 ● 掌握深度服務提升關鍵內容，并能高效運用到服務工作中 ● 人人成為效能點，提高企業整體服務效能管理水平，提升企業效能

第一講：提升服務意識，重塑服務心態
案例導入：收費員之殤
一、時代的巨變
案例：服務業的AI時代
1. 服務是唯一的風口
2. 服務行業面臨的挑戰
3. 影響圈與關注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經來臨
案例：王思聰與熊貓直播
二、深度服務意識的覺醒
1. 服務業新概念
2. 從產品驅動到服務驅動
3. 深度服務意識的建立
4. 深度服務內在驅動核心
5. 深度服務外在形式體現
案例：橫店服務戰

第二講：打造深度服務團隊
一、1+1＞2的團隊協作
1. 篝火原理
2. 打鐵定律
3. 疊紙效應
案例：海底撈：我們不是一家餐飲公司
二、100-1=0的極致服務
1. 木桶原理與極致服務
2. 團隊體驗式游戲：諾亞方舟
案例：奔馳的品質服務
案例：克麗斯汀“逆天”服務秒殺五星對手

第三講：建立深度服務形象
一、靜態形象——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、職業行為——贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
8. 巧用手勢
案例：鄧文迪與赫本
實操演練：職業行為現場實操與演練
二、規范流程——深度服務規范流程演練
1. 服務接待流程
1）商務迎來送往
2）會議管理
案例：碧水灣的服務
實操演練：根據擬定的場景演練及點評
2. 常用接待規范訓練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象
實操演練：小組演練＋PK

第四講：深度服務與卓越溝通
一、卓越溝通DISC的運用
1. DISC現場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
案例：西游記
3. 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、服務表達的123原則
1. 溝通表達1個出發點
2. 溝通語言2個服務體驗
3. 溝通中的3個語言標準
案例：受歡迎的美團小哥
實操演練：服務表達實操演練
三、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發展的四個階段
2. 投訴的價值
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
四、客戶投訴處理技巧
1. 規避客戶投訴的服務語言
2. 客戶投訴處理技巧
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練

第五講：深度服務與環境管理
一、環境帶來的體驗
1. 一屋不掃何以掃天下
2. 環境決定企業形象
案例：破窗效應
二、環境現場管理
1. 大廳服務管理
2. 現場環境管理
3. 辦公室環境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務環境優化建議
回顧與通關 

美國ACI認證協會高級形象設計師
國家高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢師
NLP（神經語言程序）國際執行師
職場幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會特聘禮儀培訓導師
中國海洋大學、西北農林科技大學特聘導師、
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經理
曾任：海商集團美麗匯商業管理有限公司 培訓總監
擅長領域：商務禮儀培訓、行業定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務效能提升、職業化素養提升…

陳彥希老師擁有9年的培訓經驗，專注禮儀培訓、企業服務效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業、高校邀請陳老師擔任企業的特聘導師，是一位注重實戰的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監，有豐富的員工培訓經驗，經過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務效能、員工職業素養等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業經理人，獨立負責分公司的組建運營，經過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續中行安徽省行及各個分行連續4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養明顯提升，后續陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業長期提供培訓服務。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續陳老師被返聘3次，連續三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農林科技大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《禮儀素養》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續陳老師被西北農林科技大學特聘為指導講師；

部分培訓案例：
序號
企業單位
主講課題
期數
1
中國建設銀行青島分行
《廳堂服務效能提升》
6期
2
中國農業銀行無錫分行
《廳堂服務效能提升》
2期
3
融創地產
《職業經理人形象塑造》
4期
4
南洋商業銀行
《職業經理人形象塑造》
4期
5
韓國產業銀行
《卓越商務禮儀》
4期
6
浦發銀行
《卓越商務禮儀》
4期
7
上海醫藥集團國風藥業
《卓越商務禮儀》
2期
8
海信地產
《案場服務禮儀》
5期
9
新城控股
《案場服務禮儀》
2期
10
中南地產
《案場服務禮儀》
2期
11
三盛地產
《職場幸福課》
6期
12
綠地地產
《職場幸福課》
2期
14
艾山溫泉花園酒店
《服務禮儀提升》
2期
15
內蒙古北方醫院
《醫護禮儀與卓越溝通》
2期