第一講：體驗時代、口碑傳播（導入）
一、體驗時代、美好需要
導入：這是一個人民日益增長的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時代，也是用客戶體驗贏在客戶忠誠度的體驗時代
1. “100-1=0”
1）1次的失誤有可能毀掉100次的滿意
2）一個人的敷衍會抵消100人的堅持
2. “病毒傳播”：自媒體時代客戶更關注傳播負面的體驗
3. “絕佳體驗”超越期待，主動關懷，才能讓客戶主動傳播產(chǎn)品和服務
二、體驗時代、高情商溝通價值
導入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗
思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？
3. 情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠不會被取代

第二講：體驗提升、積極溝通
一、溝通5類消極表達
案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？
1. 直接拒絕
2. 答非所問
3. 答復拖延
4. 敷衍被動
5. 機械死板
二、溝通5大態(tài)度紅線
案例導入：溝通中客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
三、溝通3大體驗升溫點
破冰點1：尋找機會巧贊美
破冰點2：尋找機會表感謝
破冰點3：尋找機會送關懷
成果產(chǎn)出：從文字內容、文字語氣、回復速度、表情圖等檢查質檢服務高壓線，編寫溫度溝通話術

第三講：顧問專家、高效溝通
一、顧問專家角色定位
案例：顧問營銷和傳統(tǒng)銷售有什么體驗的差異？（醫(yī)生和藥店的案例）
1. 專業(yè)信賴：為客戶創(chuàng)造價值
2. 情感依賴：讓客戶愿意信賴
思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業(yè)準備？
二、高效溝通5步驟
案例導入討論：我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發(fā)客戶的興趣？
1. 親問：客戶常見問題
2. 我答：感謝咨詢+回答模式
3. 我贊：常見贊美話術
4. 我問：開放式提問（5W1H）封閉提問
思考：圍繞客戶需要了解哪些問題，才能給出有效的推薦
5. 我推薦：一句話推薦理由（評價、賣點、銷量）

第四講：洞悉心理、滿足需求（重點）
案例導入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準客戶畫像
1. 紅色型客戶
1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2. 藍色型客戶
1）識別藍色：默拍默退、關注細節(jié)
2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質疑
3）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實
3. 黃色型客戶
1）識別黃色：簡單直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態(tài)度
4. 綠色型客戶
1）識別綠色：磨磨唧唧、傾聽建議
2）思維邏輯：反復考慮、擔心風險
3）溝通密鑰：增強信心、減輕顧慮
頭腦風暴討論+思維導圖總結：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實心理應對
2. 求美心理應對
3. 求名心理應對
4. 自尊心理應對
5. 求廉心理應對
6. 偏好心理應對

第五講：產(chǎn)品分析、話術設計
一、FAB推薦理由
案例導入：產(chǎn)品如何在第一次答復中說到要點，吸引興趣，
1. F:產(chǎn)品的特點
2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點
3. A帶來的好處
二、E說服理由（針對不同性格靈活運用）
1. 數(shù)字說明
2. 名人推薦
3. 跨界比喻
4. 富蘭克林
5. 案例截圖
三、S場景描繪（生動的畫面感描述，按下心動按鈕）
1. 日常場景
2. 特殊場景
現(xiàn)場練習：為每款產(chǎn)品準備FABES話術，重點創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景
成果產(chǎn)出：主推產(chǎn)品推薦FABES場景描繪話術

第六講：因客而異、玩轉成交組合拳
一、精準客戶畫像
1. 4類性格打字速度
2. 4類性格聊天風格
3. 4類性格關注問題
二、玩轉成交組合拳
1. 紅色性格客戶：求新心理、關聯(lián)成交
2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交
3. 藍色性格客戶：求實心理、保證成交
4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交
成果產(chǎn)出：分享近期交成功案例，從4個緯度（溝通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）進行萃取總結（老師提供其他企業(yè)案例分享）

第七講：價格質疑、化解異議
一、講價應變原則
1. 直接拒絕技巧
1）語氣不能生硬
2）誠懇提出建議
3）物超所值不讓價
2. 間接拒絕技巧
二、講價應變策略
1. 3F法：感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)
2. 認同法：認同、無風險說法、價值塑造
3. 播種法：認同、惋惜、播種
成果產(chǎn)出：不同類型的異議化解法話術及現(xiàn)場溝通訓練

課程3-2-1總結
1. 印象深刻的3個收獲點
2. 落地應用2個工具
3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃 

• 金融行業(yè)電話銷售進階訓練

   

  第一章 關于電銷，你要知道什么？一、電話營銷前景分析，讓員工看到希望1.電話營銷在中國的發(fā)展2.其它行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享3.電話營銷對人才的需求4.電話營銷行業(yè)對人性格的選擇5.電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃二、個人成長1.收入待遇2.晉升機會三、客戶購買心理分析詳細1.客戶性格與購買習慣2.顧客購買心理活動..

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• 體驗式創(chuàng)說會

   

  課程背景：伴隨著保險業(yè)黃金期的到來，無論是市場還是企業(yè)都面臨著諸多挑戰(zhàn)，尤其是保險企業(yè)面臨著選人難，選精英更難的問題。那么該如何在最短的時間內選出最適合從事保險行業(yè)的精英呢？如何篩選出準主管和未來行業(yè)明星呢？那么就需要我們對焦當前就業(yè)市場主體大軍，對焦就業(yè)主力人群研發(fā)一套適合他們需求的事業(yè)發(fā)展說明會。本課程主要針對70、80、90等主力就業(yè)人群，..

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  【營銷篇】一、本輪樓市調控的政策總結（0.5小時）1．本輪調控的特點分析2．中央政策上關于住房問題的思路轉型二、新形勢下的房企轉型（0.5小時）新形勢下，房企面臨“兩個轉型” ：1． 市場轉型加快（市場戰(zhàn)略上）2．營銷轉型求生（營銷策略上）三、房企應對新形勢的思路與對策（1小時）..

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