【培訓對象】
臺區經理、客戶經理、設備主人、供電所班長及所長、營業廳相關服務人員等

【培訓收益】

第一講：網格化認知及現狀分析
一、客戶經理制的實質—網格化
導入：服務的定義
1. 網格化服務應用
2. 政府網格化服務
3. 電信網格化服務
4. 供電網格化服務
二、臺區經理服務與傳統供電服務三大轉變
導入：主動服務意識建立
1. 傳統服務與網格化服務的區別
1）服務形式的轉變
2）服務主導權的轉變
3）服務內容的轉變
2. 供電企業新時代下的服務轉型案例
案例：某供電局“服務五個到”
案例：“最多跑一次”改革
案例：某供電公司“滿意度快速提升”
案例：傳統服務滿意度考核和目前滿意度新規定
3. 臺區經理服務的內涵與實質
1）服務設計差異化
2）服務落地片區化
3）服務執行精準化
4）責任制考核
5）主動式服務
6）直面客戶問題
4. 臺區經理工作職責
案例：溫州供電公司的臺區經理
1）業務咨詢與問題解決
2）客戶走訪與問題收集
3）用電宣傳與客戶關系管理
4）信息公告與停限電管理
5）臺賬建立與工作流轉

第二講：現場服務禮儀
一、電力企業形象代言人
互動討論：你認為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關系？
視頻欣賞：屌絲心理學之“首因效應”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點
1. 電力營銷人員的儀容、儀表、儀態規范
2. 電力營銷人員的語言規范
1）電話預約用語規范
2）客戶會面用語規范
3）抄表用語規范
4）收費用語規范
5）服務忌語
案例討論：臺區經理敲門變砸門引發的客戶投訴
6）常見問題應對處理及話術訓練
三、現場服務溝通技巧
1. 服務溝通
1）服務溝通六個要素
2）服務溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個部分（周哈里窗）
溝通風格測試：5分鐘
2. 客戶性格分析練習
討論：四種客戶的溝通風格及應對策略
3. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現
3）親和力測試
案例：攜程8812號話務員
案例：95598話務員親和力如何？
4. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例：資產分界點問題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例：電表走得快，電費太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現場活動：贊美你的學習搭檔
7. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）常見的提問方式有哪些？
提問練習
案例：現場服務工作人員做錯了什么？
四、投訴處理技巧
1. 客戶投訴的五種需求
1）求尊重
2）求發泄
3）求關心
4）求賠償
5）求解決問題
案例：移動的投訴客戶、快遞行業的投訴
2. 客戶投訴的三大因素
案例：南方電網桂林供電局的投訴
3. 10種避免處理客戶投訴的方式
1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8）質問顧客——直接激發矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例：自來水公司的柜臺收費員
4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素
1）語言
2）技巧
3）態度
5. 客戶投訴處理六步驟
1）傾聽
2）致歉
3）分析
4）建議
5）執行
6）跟進
案例分析：搶修時限超出服務十項服務承諾，怎么辦？
6. 降低投訴的工具
7. 電力行業投訴焦點
1）電費誤差
2）質疑電表走得快
3）服務態度不好
4）搶修時間超限
5）產權分界問題
6）繳費高峰期的排隊問題
7）電力設備老化帶來的影響
8）臨時、計劃停電帶來的不便
五、應急處理技巧
1. 營業廳突發情況控制
1）突發情況的處理原則
2）突發情況的心態建設
3）九大突發情況及應對技巧
案例討論：客戶停車在營業廳外裝修區域引發車輛被剮蹭的案例分析 

14年服務營銷從業經歷
6年中國移動1860客戶服務管理經驗
8年電力系統/通訊行業培訓管理經驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監
曾任：中國移動四川某分公司 營業廳經理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經理/內訓師
長期為廣東電網、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰經驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動1860呼入中心及營業廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業務咨詢、業務推廣、業務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續3年獲得公司“優秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰經驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優質服務提升》等課程，為企業培養窗口業務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業內部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網旗下廣東電網、貴州電網公司、云南電網公司、寧夏電力公司等電力系統進行《電力網格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網培養輔導2000位優質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

 

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