【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等

【培訓(xùn)收益】
● 心態(tài)轉(zhuǎn)變：認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性，優(yōu)秀的柜員應(yīng)該具備什么心態(tài) ● 角色轉(zhuǎn)變：明確柜員在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé) ● 服務(wù)禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用 ● 工作流程：每天工作內(nèi)容和重點(diǎn)，柜面七步曲呈現(xiàn)技巧 ● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛 ● 客戶識(shí)別：潛在客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和技巧，如何有效溝通挖掘需求 ● 主動(dòng)營(yíng)銷：適合柜面的營(yíng)銷思路和技巧，運(yùn)用話術(shù)與客戶高效溝通 ● 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷：柜面和廳堂發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行深入鎖定和營(yíng)銷

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變
一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求
1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求
1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)
2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工的影響
3）員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展
互動(dòng)：提問員工工作面臨哪些難題
2. 客戶需求的變化對(duì)員工提出新要求
1）客戶需求變化有哪些？
2）客戶需求的變化要如何應(yīng)對(duì)？
3）激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成職業(yè)擠壓
案例：銀行老客戶趙總的需求變化，暗示對(duì)崗位的影響
二、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)
1. 調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)
1）心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們
2）ABC情緒理論給我們哪些啟示
3）積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響
2. 銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變
1）現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)
2）如何調(diào)整心態(tài)積極工作
3）三心服務(wù)，讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上
案例：**銀行大柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對(duì)比
3. 銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1）銀行柜員如何提升自己的價(jià)值？
2）銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷顧問轉(zhuǎn)變？
互動(dòng)：如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

第二講：服務(wù)基礎(chǔ)篇——優(yōu)化服務(wù)形象，完善服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵
1. 什么是服務(wù)禮儀？
2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3. 服務(wù)禮儀的原則
4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀
互動(dòng)：柜員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)知
二、塑造誠(chéng)信專業(yè)的職業(yè)形象
1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng)：柜員對(duì)于儀容儀表的理解
三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
6. 指引禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀

第三講：服務(wù)提升篇——梳理工作流程，提升服務(wù)品質(zhì)
一、柜員服務(wù)要點(diǎn)分析
1. 五聲服務(wù)的有效運(yùn)用
2. 四化與四規(guī)范的具體運(yùn)用
3. 微笑與言辭的力量
互動(dòng)：微笑練習(xí)
4. 做好服務(wù)的四個(gè)原則
二、柜員服務(wù)流程分析
1. 舉手迎操作要點(diǎn)
2. 笑相問操作要點(diǎn)
3. 雙手接操作要點(diǎn)
4. 及時(shí)辦操作要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷操作要點(diǎn)
6. 提醒遞操作要點(diǎn)
7. 目相送操作要點(diǎn)
視頻：省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)
三、柜面6S規(guī)范化管理與物品定位管理
1. 6S包括哪些內(nèi)容？
2. 6S的注意要點(diǎn)是什么？
3. 銀行為什么要推行6S？
4. 如何讓6S落地執(zhí)行
5. 物品定位管理要點(diǎn)
案例：**千佳網(wǎng)點(diǎn)物品定位管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意
一、客戶投訴抱怨原因分析
提問：客戶為什么會(huì)投訴？
1. 客戶投訴的原因有哪些
2. 客戶投訴的種類
3. 客戶投訴背后的期望
互動(dòng)：遇到過哪些客戶投訴
二、投訴抱怨管理三步曲
1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
2. 遇到客戶投訴如何處理
3. 客戶投訴后如何跟蹤善后
三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1. 如何正確看待客戶投訴抱怨
2. 客戶投訴抱怨的處理原則
四、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶
2. 如何充分安撫客戶情緒
3. 如何找到客戶不滿的原因
4. 提出方案的步驟
5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)
情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第五講：營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇——主動(dòng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值
一、柜員客戶識(shí)別與一句話營(yíng)銷技巧
1. 柜員識(shí)別潛在客戶的技巧
1）辨別潛在客戶六要素
2）潛在客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻
案例：**銀行柜員識(shí)別客戶案例總結(jié)
2. 柜員一句話營(yíng)銷的技巧
1）一句話營(yíng)銷的產(chǎn)品選擇
2）一句話營(yíng)銷的話術(shù)運(yùn)用
3）視覺營(yíng)銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)運(yùn)用
討論：如何引起客戶的注意和興趣
二、柜員主動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧
1. 快速建立信任
1）客戶為什么信任柜員？
案例：從客戶視角，什么樣的柜員值得信任
2. 需求挖掘的技巧
1）SPIN營(yíng)銷法
3. 介紹產(chǎn)品營(yíng)銷方法與技巧
1）電子類產(chǎn)品的四多營(yíng)銷和FABE話術(shù)
2）理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷六要素
互動(dòng)：根據(jù)本行產(chǎn)品編寫產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品異議太極處理法
5. 推動(dòng)營(yíng)銷促成的六個(gè)方法
情景演練：根據(jù)老師提供的六個(gè)場(chǎng)景，分小組運(yùn)用新學(xué)知識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷
三、柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷對(duì)柜員的好處
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷對(duì)其他崗位的好處
互動(dòng)：結(jié)合自身崗位原因分享聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程和模式
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
情景演練：柜面和廳堂進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷演示，老師點(diǎn)評(píng)總結(jié) 

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師

曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷……

 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開門紅旺季營(yíng)銷》和《銀行外拓營(yíng)銷》課程也為全國(guó)各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評(píng)連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項(xiàng)目。

 

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

 

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

企業(yè)

課程

總期數(shù)

 

中國(guó)銀行

《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》

42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)農(nóng)村信用社

《營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升》

106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

《“四力”綜合效能提升》

102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)工商銀行

《銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升》

63期

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄

《標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》

68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行

《營(yíng)銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》

30期

農(nóng)村商業(yè)銀行

《服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

  ￥   元/ 天

  人氣：962  

  

• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營(yíng)銷的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1398  

  

• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1032  

  

• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

  ￥   元/ 天

  人氣：1060  

  

• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

  ￥   元/ 天

  人氣：828  

  

• 智贏未來 —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

  ￥   元/ 天

  人氣：1102