第一章：破局密碼——提升員工參與度，優化顧客滿意度
一、客戶體驗
1. 商業競爭的底層邏輯
2. 客戶體驗的終極秘密
案例：海底撈你學不會
二、兩類客戶
小組研討：為什么海底撈能保持高水準的客戶體驗
1. 外部客戶
2. 內部客戶
小組研討：我們的客戶類型
三、由內而外
1. 提升員工參與度，優化顧客滿意度
2. 領導者的角色
小組研討：我們的目標，支點，杠桿和力

第二章：身心參與——重塑顧客體驗系統
一、身心參與
1. 何為參與度
2. 身心參與為何重要
案例：林肯時刻
二、系統思考：文化、程序、行為
1. 系統的三段論和五要素
2. 文化、程序、行為
研討：看得見的行為，看不見的系統
三、5S服務法則
1. 5S服務法則的目標：悉心呵護
2. 5S服務法則方法論：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain
評估：我們的現狀

第三章：秀出風采——建立良好體驗基石
一、文化——從知道，到做到
案例：北歐航空
1. 如何重新塑造文化
2. 如何通過系統落地
二、程序——接觸點地圖
案例：某品牌服務接觸點地圖
2. 接觸點地圖的作用
3. 接觸點地圖的繪制
三、促動研討：接觸點，槽點，痛點，建議點，行動點
1. 繪制接觸點
2. 找到槽點和痛點
討論：建議點和行動點

第四章：識別需求——構建體驗差異層級
一、文化——提前預測
游戲：挑戰二十二
1. 提前預測的價值
2. 提前預測的難度
二、程序——需求分析
案例：臺灣服務
1. 何為需求
2. F4需求分析
三、促動研討：F4需求
1. 圍繞我們的客戶
2. 梳理他們的畫像
研討：他們的需求

第五章：滿足期望——塑造客戶體驗期望
一、文化——顧客視角
1. 期望值管理
2. 品牌與期望的關系
研討：您所中意的品牌
二、程序——品牌標準
1. 品牌標準的出發點
2. 品牌標準的撰寫方式
3. 品牌標準如何發揮作用
三、促動研討：撰寫標準
案例：某品牌標準介紹
1. 撰寫：各小組撰寫一個接觸點的品牌標準
2. 促動：世界咖啡

第六章：震撼心弦——創造客戶體驗峰值
一、文化-喜出望外
案例：神州專車
1. 何為喜出望外
2. 為何如此重要
二、程序-峰終定律
案例：牛者品牌
1. 何為峰終定律
2. 哪些方向可以突破
三、促動研討-創意工坊
頭腦風暴：喜出望外創意工坊
討論：峰值體驗
討論：終點體驗

第七章：持久建交——建立伙伴信任關系
一、文化-品牌共情
1. 何為品牌共情
2. 建立共情文化
3. 打造品牌共同體
二、程序-反饋改進
1. 傾聽顧客心聲
2. 處理客戶投訴
3. 反饋改進機制
三、促動研討：服務體驗優化系統
1. 如何收集內外顧客的反饋
2. 針對反饋來作出持續改進
3. 創造互信互賴的品牌文化

第八章：團隊促動——結合實際，知行合一
1. 反思：所學所獲
2. 促動：所思所想
3. 行動：著手行動
課程總結，答疑解惑 

18年國際品牌酒店管理經驗
美國萬豪集團培訓師認證
美國溫德姆集團講師認證
美國PIL領導力課程認證
美國佩珀代因大學組織發展學院 MSOD中國隨行翻譯官
國家一級人力資源管理師
方明老師曾在世界五百強企業，知名國際品牌：萬豪、溫德姆旗下酒店任管理崗位18年，系統地接受了國際品牌最前沿的文化洗禮。作為領導力研究者和組織發展顧問，曾為國內外上百個知名企業提供定制化的培訓，并長期為眾多知名品牌提供各類知識服務，例如：
1、 深度咨詢（萬科物業、太平鳥童裝、新世界廣粵公館、瑞卡租車……）
2、 品牌建設（萬達酒店集團、海底撈、華美達、首旅、北方易尚、嘉樂比……）
3、 課程研發（拈花灣、靈山大佛、尼山圣境、星夢郵輪、麗星郵輪、中國移動……）
4、 組織發展（山東藍海酒店集團、牛者餐飲管理有限公司、鼎豐餐飲管理有限公司……）
致力于：讓知識轉化為基業長青的生產力，讓生產力轉化為和諧幸福的推動力！

主打課程：
《欣賞式探詢》
《領導者的四項角色》
《領導者的九項修煉MTP》
《領導者的培訓技巧TTT》
《領導者的七種效能思維與行為》
《領導者的四種賦能方式與對話》
《領導者的組織發展思維與實踐》
《提升員工參與度，優化顧客滿意度》
版權系列：
《當責踐行-達成關鍵目標的最佳行動 Accountability Builder》
《當責領導-達成關鍵期望的領導技術 Leadership Builder》
《效能魔方-賦能自我》
《效能魔方-攜手共進》
《效能魔方-組織發展》
項目方案：《聚焦品牌建設，重塑客戶體驗》（工作坊）

授課特點：聚焦組織發展目標，匹配最佳知識結構，設計心流體驗過程
●課前電話調研，了解組織現狀，探詢發展瓶頸，確定授課目標；
●課中緊扣主題，理論結合實踐，講解深入淺出，案例與時俱進；
●教學方式多樣，課堂氣氛活躍，促動學員鏈接，對話聚焦目標；
●課上充分練習，確保深度理解，舉一反三強化，倡導知行合一； 

• 客戶滿意度和服務提升理論與實戰

   

  1 客戶滿意度研究的新特點1.1 通信市場的發展趨勢與滿意度的影響1.2 3G業務對客戶滿意度的深刻影響1.3 流量經營時代的客戶服務特點1.4 多渠道的融合對客戶體驗的影響2 客戶滿意度數據分析與報告撰寫能力的提升2.1 深層理解幾個關系2.1.1 客戶滿意與客戶滿意度2.1.2 客戶滿意度與客戶滿意率 ..

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