【培訓(xùn)對(duì)象】
初入職場(chǎng)人士

【培訓(xùn)收益】
● 學(xué)習(xí)職場(chǎng)人士應(yīng)該具備的優(yōu)秀職業(yè)心態(tài)； ● 掌握塑造良好職業(yè)形象的細(xì)節(jié)規(guī)范； ● 掌握職場(chǎng)人士必備辦公禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范； ● 掌握職場(chǎng)人士基本溝通禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范； ● 了解中國(guó)式溝通的注意事項(xiàng)提升溝通效果。

序言：以良好的職業(yè)素養(yǎng)為成長(zhǎng)鋪路
一、職業(yè)生涯發(fā)展需要他人的提攜
案例導(dǎo)入：他為什么沒(méi)有成功？
二、受人歡迎的職場(chǎng)人士的表現(xiàn)——職業(yè)素養(yǎng)
1. 職業(yè)素養(yǎng)對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展的影響
2. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和分解
案例分享：教練眼中的中國(guó)足球隊(duì)

第一講：以積極的職業(yè)心態(tài)步入職場(chǎng)
一、職業(yè)素養(yǎng)的根基——職業(yè)心態(tài)
1. 積極職業(yè)心態(tài)贏得他人的歡迎
案例分析：生活感悟
2. 職業(yè)心態(tài)對(duì)職業(yè)發(fā)展的影響力
案例分享：痛徹心扉的職場(chǎng)教訓(xùn)
二、培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)
1. 對(duì)工作心存敬畏之心
案例分享：責(zé)任疏忽釀成特大事故
2. 借助平臺(tái)用心做事
案例分析：認(rèn)真做事VS用心做事
視頻分析：用心做事
3. 老板心態(tài)合作共贏
游戲互動(dòng)：合作共贏
4. 適應(yīng)環(huán)境接受合理化
案例分析：理想化與合理化
5. 抱怨不如改善
案例分析：從基層到大區(qū)總裁
6. 別讓情緒阻礙你的發(fā)展
案例分享：痛徹心扉的職場(chǎng)教訓(xùn)之二
案例分析：老師經(jīng)歷感悟
三、重新認(rèn)識(shí)企業(yè)
1. 我們能從企業(yè)得到什么？
2. 企業(yè)：一所沒(méi)有圍墻的大學(xué)
3. 企業(yè)需要什么樣的人？
案例分享：職場(chǎng)痛徹心扉的教訓(xùn)之四/五
四、改變心態(tài)成為受人歡迎的職業(yè)人
1. 改變不良的思考力 建立“正思維”
2. 改變不良的注意力 建立“正見”
3. 改變不良的表達(dá)力建立“正語(yǔ)”
4. 改變不良的行動(dòng)力建立“正精進(jìn)”
5. 改變不良的信念建立“正念”
圖片感悟：矛盾的共同體
案例分析：痛徹心扉的職場(chǎng)教訓(xùn)之六
五、祝我們?cè)诼殬I(yè)生涯成功

第二講：良好的職業(yè)形象——第一張名片
一、職業(yè)形象是職場(chǎng)第一張名片
圖片導(dǎo)入：請(qǐng)為他做職業(yè)定位
1. 別人會(huì)根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標(biāo)簽
2. 職場(chǎng)中的30秒原理
3. 良好的職業(yè)形象對(duì)職業(yè)發(fā)展的影響
1）尊重自己的表現(xiàn)
2）尊重他人的表現(xiàn)
3）贏得他人信任與合作
圖片展示：良好的職業(yè)風(fēng)范
視頻分享：30秒原理
二、職業(yè)美的基本規(guī)范
1. 儀容儀表：整潔端莊
2. 儀態(tài)行為：優(yōu)雅穩(wěn)重
3. 著裝配飾：得體適度
三、塑造良好的職業(yè)形象
1. 儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
1）發(fā)部/面部/手部/腳部/配飾/儀態(tài)
圖片展示：職場(chǎng)儀容儀表風(fēng)范
講師示范：儀態(tài)細(xì)節(jié)規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：自我檢查
四、職場(chǎng)著裝禮儀規(guī)范
1. 職場(chǎng)著裝TPO原則
1）時(shí)間/地點(diǎn)/情況
2. 男士西裝穿著規(guī)范
圖片分享：西裝著裝細(xì)節(jié)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)糾偏
3. 女士正裝穿著規(guī)范
圖片展示：女士著裝風(fēng)范
示范演練：絲巾常見花式
五、展示出良好的職業(yè)風(fēng)范
1. 職場(chǎng)人士的精氣神
圖片展示：精氣神
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：感受精氣神

第三講：優(yōu)雅的職場(chǎng)禮儀——職場(chǎng)“金鑰匙”
一、學(xué)習(xí)職場(chǎng)禮儀的必要性
1. 職場(chǎng)禮儀及其運(yùn)用范圍
2. 禮儀是職場(chǎng)人士必備的“金鑰匙”
3. 學(xué)習(xí)禮儀所遵循的原則
電影片段：不懂禮數(shù)令人尷尬
互動(dòng)討論：貼標(biāo)簽
二、辦公室日常禮儀
1. 辦公環(huán)境衛(wèi)生禮儀
2. 辦公室行為禮儀
圖片分享：辦公室風(fēng)采
案例分享：主任的尷尬
二、辦公室接待禮儀
1. 稱呼問(wèn)候禮儀
2. 介紹握手禮儀
3. 名片使用禮儀
圖片分享：會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
講師示范：會(huì)面禮儀細(xì)節(jié)表現(xiàn)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：小組情景練習(xí)
三、辦公電話使用禮儀
1. 辦公電話使用原則
2. 辦公電話使用方式
視頻分享：電話接聽
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：小組情景練習(xí)
四、辦公商務(wù)活動(dòng)禮儀
1. 商務(wù)座次禮儀
1）會(huì)談/乘車/宴請(qǐng)
2. 商務(wù)用餐禮儀
1）工作餐/中餐/西餐/自助餐
圖片分享：認(rèn)識(shí)餐具
視頻分享：用餐中的尷尬
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：情景模擬練習(xí)

第四講：提升職場(chǎng)工作效率——高效溝通
一、用溝通建立起與團(tuán)隊(duì)的鏈接
1. 工作不只是做好自己的事情
2. 缺乏溝通會(huì)讓團(tuán)隊(duì)相互猜疑
3. 缺乏溝通會(huì)大大降低工作效率
視頻分享：他的付出為什么沒(méi)有獲得認(rèn)可？
案例分享：老師經(jīng)歷感悟
二、掌握溝通原理提高溝通效果
1. 溝通中的變量因素
2. 有效溝通需要雙方積極參與
游戲互動(dòng)：?jiǎn)?雙向溝通
3. 溝通信息傳遞三要素
1）肢體語(yǔ)言讓溝通產(chǎn)生了誤解
2）有聲語(yǔ)言讓溝通產(chǎn)生歧義
3）溝通內(nèi)容需要清晰準(zhǔn)確
情景模擬：做檢查
視頻分析：這個(gè)溝通成功嗎？
三、學(xué)會(huì)積極有效溝通技能
1. 調(diào)整心態(tài)主動(dòng)開啟溝通渠道
案例分享：老師親身經(jīng)歷
2. 以真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍
視頻分享：不同的溝通效果
3. 做好內(nèi)容信息交流
故事分享：一包酥餅
視頻分享：新來(lái)的服務(wù)員
4. 學(xué)會(huì)積極傾聽
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？
講師示范：積極傾聽
四、善用職場(chǎng)溝通技能
1. 面向上級(jí)溝通技巧
2. 面向平級(jí)溝通技巧
3. 面向向下溝通技巧
視頻分析：下屬的回答
五、中國(guó)式溝通不能照搬西式話術(shù)
1. 中西式溝通區(qū)別
1）文化不同思維不同
2）思維不同溝通方式不同
3）溝通關(guān)注點(diǎn)不同
2. 因人而異采用有效溝通方式
案例分析：中西式溝通場(chǎng)景
典故分享：天堂和地獄 

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
6年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
招商銀行特聘講師
國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書
國(guó)家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類考評(píng)員
國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委
曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司|人力資源經(jīng)理
曾任：某知名大型酒店（五星級(jí)）|大堂副理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)/職場(chǎng)商務(wù)禮儀
長(zhǎng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號(hào)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
■20年高星級(jí)酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識(shí)上有自己的獨(dú)特見解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jī)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號(hào)。
→ 憑借多年國(guó)際高星級(jí)酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國(guó)家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評(píng)委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。
→ 擅長(zhǎng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對(duì)酒店的信任度，贏得客戶五星好評(píng)。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”和“省級(jí)先進(jìn)工作者”稱號(hào)。
■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間，認(rèn)真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識(shí)和禮儀常識(shí)，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠(chéng)的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評(píng)和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì)保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，至今合作十多年。
■6年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識(shí)和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識(shí)和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評(píng)價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠(chéng)、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì)邀請(qǐng)為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。
▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請(qǐng)為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評(píng)委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評(píng)，并于賽后被各院校邀請(qǐng)為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。
▲為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可。客戶方隨后一次性訂購(gòu)該課題培訓(xùn)5期，場(chǎng)場(chǎng)滿意。返聘10期。
▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對(duì)該景區(qū)問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識(shí)及技能，管委會(huì)主任評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)為“針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。
▲為中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。160份學(xué)員評(píng)估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開展此類培訓(xùn)。課后被機(jī)構(gòu)直接返聘為其它大型國(guó)有企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。返聘2期。

主講課程：
《電力人員極致服務(wù)技能提升》
《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》
《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細(xì)節(jié)管理》
《酒店最有效的營(yíng)銷模式-服務(wù)營(yíng)銷》
《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》
《窗口人員極致服務(wù)技能提升》
《初入職場(chǎng)必備的職業(yè)素養(yǎng)》
《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

部分客戶評(píng)價(jià)：
張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。
——原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)
聽了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗(yàn)很豐富，一對(duì)比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。
——西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)朱副總經(jīng)理
張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對(duì)我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠(chéng)，沒(méi)有忽悠我們。
——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任
感謝張老師專門針對(duì)我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。
——西安城墻管委會(huì)主任
張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對(duì)我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對(duì)我們的啟發(fā)很多，員工也都愛聽你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請(qǐng)教和溝通。
——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任
張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。
——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān) 

• 國(guó)學(xué)智慧與職業(yè)素養(yǎng)

   

  【課程背景】工作的高品質(zhì)離不開員工的高素養(yǎng)，但素養(yǎng)與知識(shí)不同，有知識(shí)的人不等于就有素養(yǎng)。素養(yǎng)的修煉必須基于一套符合人性規(guī)律的標(biāo)準(zhǔn)和一條便于中國(guó)國(guó)民遵循實(shí)踐的路徑，而歷經(jīng)幾千年驗(yàn)證的國(guó)學(xué)智慧正是為我們提供了這樣一條修齊治平的道理。本課程萃取儒釋道三家的思想精髓，汲取圣賢智慧，提升職業(yè)素養(yǎng)的目的。【課程大綱】第一篇 認(rèn)識(shí)國(guó)學(xué)一、什..

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• 國(guó)學(xué)智慧與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養(yǎng)的提升，在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中有非常詳細(xì)的論述，職業(yè)素養(yǎng)是一種內(nèi)在精神的外在表現(xiàn)，這種精神就是國(guó)學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國(guó)傳統(tǒng)文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養(yǎng)，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實(shí)自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養(yǎng)提升和國(guó)學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結(jié)合與應(yīng)用，運(yùn)用于企業(yè)文化建設(shè)、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養(yǎng)..

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• 職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀

   

  【課程背景】² 培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責(zé)任感的優(yōu)秀員工² 塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象 隨著企業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)比作戰(zhàn)爭(zhēng)，那么企業(yè)員工就是戰(zhàn)場(chǎng)上的勇士。正規(guī)軍與游擊隊(duì)是存在差距的，企業(yè)正規(guī)軍是具有專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)..

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• 職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)禮儀

   

  課程背景：戰(zhàn)場(chǎng)上，取得最終勝利的絕對(duì)是精銳之師；運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，問(wèn)鼎冠軍的絕對(duì)是頂級(jí)職業(yè)運(yùn)動(dòng)員；職場(chǎng)及商場(chǎng)上，擁有非凡競(jìng)爭(zhēng)力的絕對(duì)是職業(yè)選手。職業(yè)化是企業(yè)最核心的文化，職業(yè)化人才是企業(yè)最核心的財(cái)富，塑造員工的職業(yè)化是企業(yè)最核心的工作。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略很重要，創(chuàng)新也很重要，執(zhí)行力更重要，但是如果企業(yè)的管理者和員工缺乏職業(yè)化素養(yǎng)，..

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• 卓越企業(yè)家的職業(yè)素養(yǎng)與能力提升

   

  程大綱第一部分 企業(yè)家環(huán)境與社會(huì)背景分析新中國(guó)建立與政權(quán)鞏固改革開放與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)政策轉(zhuǎn)型期的中國(guó)又處在改革的十字路口未來(lái)中國(guó)三十年社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)與商業(yè)機(jī)會(huì)第二部分 企業(yè)家素養(yǎng)構(gòu)成中外文化傳承企業(yè)社會(huì)責(zé)任政治思想素質(zhì)決策創(chuàng)新素質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理能力知人善任能力身心健康素養(yǎng)第三部分 企業(yè)家的培養(yǎng)途徑企業(yè)..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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