【培訓對象】
服務人員、銷售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區人員、旅游服務人員

【培訓收益】
★ 了解服務的意義,發自內心做好服務。 ★ 了解以客戶為中心的服務流程，養成服務習慣。 ★ 掌握服務行為，建立正確服務理念與工作價值觀。 ★ 掌握六種提升客服質量方式，把服務做到卓越。 ★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。 ★ 學會總結服務工作經驗，傳播服務優質技能。

第一講：塑造卓越的服務理念與心態
一、客戶服務基本理念
1. 服務是什么
2. 服務對企業的重要性
3. 服務的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動
4. 服務角色的兩個方面——工作職責、工作本質
5. 平庸服務和卓越服務的區別
二、客戶服務中的分析
1. 客戶購買的流程
2. 評估選擇過程
3. 客戶的需求分析
4. 客戶的冰山理論
5. 客戶類型分析
案例分享：我身邊的優質服務

第二講：追求卓越客戶服務——服務代表
一、服務的基本認識
1. 服務應具備的心理要求
1）最重要的是客戶，不是老板
2）每一位員工都是主人
3）尊重每一位客人的獨特性
4）一切想在客戶之前
5）絕不輕易說不
6）只要一起服務的人員，不分直接間接
7）服務時應以主人心態面對
2. 服務儀態——腦、手、眼、行、立、言
3. 服務的十大準則
二、提升服務質量的六種小技巧
1. 表達由衷的關心
2. 給予真誠又提別的恭維
3. 分享獨家信息
4. 傳達真摯的熱情
5. 恰當的運用幽默
6. 制造驚喜
頭腦風暴：我們的服務方式
三、總結客戶服務后的心得
1. 處理客戶異議
專心聆聽→表示關心→使顧客滿意→感謝顧客
2. 總結工作經驗
3. 制作工作流程
小組談論：制作投訴處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務——全員營銷
一、全員營銷（以客戶為中心實現營銷機構的整合）
小組討論：營銷方案
1. 全員營銷就是以最佳組分方式滿足顧客的需求
二、全員營銷的內涵
1. 全員營銷工作機制的五種策略
1）市場開發策略
2）客戶滿足策略
3）質量滿足策略
4）技術支持策略
5）品牌形象策略
2. 全員營銷必須樹立的四種意識
1）全員經營意識
2）全員服務意識
3）全員獲利意識
4）全員責任意識
三、全員營銷過程中應該注意什么
1. 通過STOW了解公司
2. 公司營銷考慮4P4C
1）4P經典服務營銷定律：產品、價格、渠道、促銷
2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務
小組討論：公司STOW

第五講：全員營銷的推行
一、了解自己的行為特征
測試：個人行為特征
1. 掌控型——結果/控制/職權
2. 影響型——贊譽/互動/認可
3. 穩定型——穩定/安全/忍讓
4. 謹慎型——完美/有序/刻薄
二、提升自己的營銷理念
1. 提高自我的服務意識
2. 學會“表現”自我
三、提煉的產品賣點（把握客戶心理的真實需要）
1. 產品賣點抓取的三個立足點
1）獨特利益點
2）廣告訴求點
3）價值需求點
2. 產品賣點提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）
1）以承諾為主旨，滿足客戶需要
2）以獨特為亮點，競爭對手無法或未曾提出
3）以客戶為核心，易于傳播
3. 三個層面提煉核心賣點——產品、企業、客戶
小組討論：公司賣點 

高級旅游顧問

實戰派銷售講師

職業化訓練專家

國家注冊人力資源管理師

中智凱靈特聘講師

公益校園執行導師

北京高校特聘講師

首都職工素質工程特聘講師

北京財經管理高級培訓中心委員

楊老師先后在國內知名的服務行業公司中任銷售總監及高層管理職務，十多年的工作閱歷積累了豐富的實戰銷售經驗及管理經驗。在對企業培訓中，最大程度調動學員的主動性和積極性，能使學員認識到自己的不足，使其從優秀走向卓越。楊老師培訓風格以靈活、幽默，鼓勵學員參與為主，注重實用性，真正為學員解決問題。培訓服務后并獲得廣大學員和企業好評。

擅長的課程：

管理類：《從業務骨干走向管理達人》《團隊文化建設》《銷售經理的三張王牌》《創業工作坊》《發掘領導潛能》 《打造卓越領導力與高效執行力》《銷售團隊體系建設》

營銷類：《成功銷售六步階梯》《銷售提升必修課》《如何做好口碑營銷》

技能類：《職業化塑造及提升技能》《打造企業高效執行力》《能言善辯口才提升》

服務類：《卓越客戶服務營銷技巧》《優質禮儀服務》

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