內部服務意識培養 1：利用移動互聯網思維進行服務改革
組織入手-用互聯網思維變革企業組織體系　
再不創新，組織就老了　
海立方帶來的組織變革啟示　
從金字塔走向扁平化　
未來的組織形態：小前端、大平臺、富生態
環境變化-工作環境變化
平臺思維，追求工作方式方法的開放、共享、共贏；
平等思維，去權威化、去中心化，網絡面前沒有權威，任何人對任何事可以質疑和批評；
去媒介化思維，借助微信、微博、微視頻等自媒體平臺查找相關信息，發表自己的觀點，對傳統媒體的依賴程度逐漸減弱
案例：互聯網下新的工作形態
IBM平均12個員工使用一個工位
甲骨文有1/2以上的員工，通過網絡遠程辦公
臉譜網員工每過12個月，可以申請調換崗位
LiveOps有兩萬名在云端工作的獨立承包人
2：主動服務意識
為什么要客戶服務？什么是服務意識？ 
誰是我們的內外部客戶？
主動客戶服務三要素（3Cs ）
關懷（CARE）
合作（COOPERATION）
溝通（COMMUNICATION）
客戶服務的六大意識
客戶服務的三有三不：有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄
內部顧客是相互的，因而服務也是相互的
學會站在對方的立場看問題
支持性態度（主動與合作）和多贏模式( supportive attitude & win-win model)
個體溝通風格差異( individual difference) 
共情/同理與包容（empathy & tolerance)
小組研討：設計我們的內部客戶服務水平提升的方向
3：內外部服務的主要任務
端正心態做好角色定位
掌握工作配合技巧
不斷完善制度流程
正確對待沖突和摩擦
提升內部團隊精神 通過了解移動互聯網下的企業組織變革，分析內部服務的重要性，幫助學員培養主動服務意識，明確內部服務的主要任務。
服務力
提升 1：思維調整-思想革命為第一步
思維調整-思想革命為第一步
思維調整之對下倒三角管理思維——如何激發基層活力、平臺化組織建設
思維調整之對上責任意識思維
思維調整之開放思維跨界合作，破除“地主家長式”的合作文化——渠道建設、產品平臺等跨界合作
思維調整之草根營銷思維——營銷快速反應
思維調整之學習移動互聯網思維學習
2：客戶服務的邏輯理念
價值金字塔
組織內外部客戶的相互關系
需要----交叉----依賴----流程
客戶關系的4R理念
關聯(reference) 與顧客建立關聯
反應(reaction) 提高市場反應速度
關系(relation) 關系營銷日益重要
回報(reward) 回報是營銷的源泉
內外部客戶服務3C要素
關懷(care)
合作(cooperation)
溝通(communication)
3：如何做好內外部服務
客戶服務意識缺失的原因
客戶服務是相互的
客戶服務是主動自覺的
客戶服務是系統規范的
掌握內外部客戶服務方法
轉變觀念
建立信任
強化溝通
目標導向：
制度規范：15個質量規范
換位思考
渠道
內外部服務管理十個準則
首問負責制
一次性告知制度
服務承諾制
先是辦結制
否定報備制
超時默認制
預約辦理制
工作補位制
行政審批責任追究制
內外部客戶有效服務的8大黃金法則
尊重為本，意識跟上；
問題導向及對事不對人原則；
少聽多聽，避免妄下結論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學會換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認同；
不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
帶上微笑并偶爾幽上一默
4：內外部服務質量控制
衡量標準在內部客戶手中
學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
影響服務質量控制的五個環節 
內部服務質量評估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務質量的
內外部客戶服務的重點是：感悟內外部客戶需求，越內外部客戶期望
討論：共同找找我們的內外部客戶都有哪些方面的需求
針對內部客戶需求我們應該采取什么行動？（現在做得好的/不好的）
需求排序與分級匹配
內部客戶期望值管理
5：內外部客戶服務的四項技巧
可觀性的看待問題，對事不對人
給予和接受有益性的批評和建議
積極聆聽要求
給予相互支持和幫助 了解企業組織變革下企業向服務管理轉變，引導學員進行思維調整，掌握內外部客戶的服務邏輯，學習內外部服務的方法和準則，以及內外部服務質量策略。
內外部溝通與協調 1： 消除服務溝通障礙
內部溝通障礙
溝通主體
表達不清、惰性、時間緊、不信任不了解
溝通對象障礙
忽視信息
理解有誤
拒絕接收信息
來自溝通渠道的障礙
溝通媒介不合適
組織結構不合理
消除障礙的溝通方法
溝通前的準備工作
內部客戶的三層面需求
建立信賴感是溝通的基礎
作為專業的內部服務人員，樹立專業形象是信賴的基礎
如何在內部客戶內部客戶心目中建立專業形象
學會面對棘手情況
2：內外部服務有效溝通技巧
客戶要求傳遞——信息收集技巧
客戶應該收集的信息內容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
說的技巧
同理心表達
準確把握內部客戶的情緒
建立和睦關系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認問題的提問方式
引導客戶認可的技巧
服務表達禁語
如何應對內部客戶的額外要求
解決問題
配合與引導
如何表現專業與盡心
關注與尊重內部客戶的非技術性需求
如何應對冷場
如何保持與體現你的自信
避免生氣
敏感識別內部客戶生氣源
控制自我情緒
設定期望值 -告知內部客戶可能出現的結果,強調你能做的-告訴內部客戶關于問題解決方案
確定內部客戶已經理解
表明你的解決方案,爭取內部客戶參與
情緒控制
避免聲音高/語速快或不穩定——內部客戶會知道你變得具有防衛性了
保衛自己或部門——不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明客戶是錯的——正確并不意味著客戶滿意,贏得客戶的信任,這才算是勝利
不要堅持政策——不要給內部客戶冷漠的感覺
3：跨部門溝通力提升與沖突處理
建立跨部門溝通協調的高效機制
良性的溝通協調文化
簡約的溝通協調流程
清晰的溝通協調標準
務實的機構職能區劃
準確的溝通協調成本
案例：建立集思廣益的日常傾聽制度
跨部門溝通的關鍵做法
提倡溝通文化 – 全面的有效溝通是公司效率的基礎
尊重與感謝 – 吸引力原則
換位思考 – 如何練習換位思考?
知己知彼 – 正確了解其他部門同事的工作
放寬員工的視野 – 培養員工企業家精神
先理順部門內溝通 – 先看我有什么，再看我要什么
競爭，而非斗爭 – 正面的競爭，而非負面的斗爭
使用影響力來完成工作 – 了解人類的本能與影響力
利用談判解決問題 – 內部談判與外部談判的不同
高效會議管理 – 利用有效的會議達到溝通目的
案例分享：會議報告制度轉變帶來的變化
部門間沖突處理方法
教育法
拖延法 
采取順應的辦法用時間淡化
限制雙方非必要的相互作用，以減少沖突的機會
采取分離的辦法，使其相互獨立，杜絕沖突機會
促進沖突雙方溝通 
促使其盡量自行達成共識
個別溝通，了解每個當事人的心情和事態發展
讓雙方在情緒上、自尊心上更容易接受對方意見
4：處理內外部客戶投訴和抱怨的技巧
內部客戶抱怨與投訴意味著什么
正確對待投訴
投訴不是提意見
自我冷靜客觀分析
引導下屬自我反思
投訴問題的基本分類
迅速平息內部客戶不滿的技巧
放式問題發泄情感
復述問題表示理解
提供方案給予幫助
引導需求達成處理協議
檢查協議執行情況
 過程監控使之處于受控狀況
有效處理投訴的基本原則與步驟
親善大使——投訴處理的心態調整和定位
萌芽控制——投訴受理的技巧與規范
化解矛盾——理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
解決問題——與投訴內部客戶達成協議
巧妙應對——處理難纏內部客戶
修復關系——回訪技巧 分析內部服務中的溝通障礙，學習消除障礙的溝通方法，掌握內外部服務的有效溝通技巧，掌握跨部門的溝通與協調方法，學習如何處理內外部人員的抱怨； 

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