【培訓對象】
企業員工

【培訓收益】
塑造成熟的職業形象，提高學員的職業素養，提高其工作積極性； 使學員掌握服務基本儀態及標準服務手勢； 學習常用客戶服務溝通技巧，提高學員與客戶、與上下級、與同事之間的溝通能力； 提高服務意識，樹立良好、積極的職業心態。

導入
目的：進一步樹立學員的服務意識。
概要：
第一節客戶服務三大境界
1.關注流程及規范
2.關注客戶需求
3.關注客戶體驗
第二節何為客戶體驗
1.客戶滿意度
2.服務危機定律
3.服務的雙重功能
第三節服務禮儀的重要性
1.服務禮儀的重要性認知
2.首因效應、七七鐵律、五五三八七原則
教學方式：熱身游戲、互動、講解

第一維度 優質服務形象塑造
目的：塑造良好的服務職業形象，標準的服務儀容儀表提升工作效率
第一節服務人員儀容塑造
1.女士儀容自測表、化妝規范
2.男士儀容自測表
3.巧用表情及微笑
案例分享
4.目光角度
5.服務禮儀三角區
6.服務微表情分析——“察言觀色”的能力
7.微笑服務實訓
1）模擬微笑訓練
2）綻放微笑訓練
3）上拉嘴角訓練
4）掩面微笑訓練
微笑服務訓練
第二節服務人員儀表塑造
1.TOP原則
2.游戲：找錯
3.服務工作中男士著裝規范
1)西裝
2)襯衫
3)領帶
4)腰帶、皮鞋、公文包、配飾
5)男士著裝遞進表
4.服務工作中女士著裝規范
1)套裝
2)襯衫、裙裝、大衣、褲裝
3)配飾
4)女士著裝遞進表
游戲：服裝正式度
教學方式：案例分享、講解、游戲等
第二維度 服務舉止禮儀
第一節服務基本儀態
1.男士基本站姿
2.女士基本站姿
3.男士服務站姿
4.女士服務站姿
5.男士坐姿
6.女士坐姿
案例：在客戶家中的這種坐姿，為何“捅了大婁子”？
第二節其他服務舉止標準
1.服務入座手勢
2.服務指引手勢
3.服務指導填單手勢
4.服務遞接物品手勢
5.服務扣門手勢
6.其他服務手勢：點名、鼓掌等
實訓環節
教學方式：實訓為主、講解、演示、案例、互動等等
第三維度 服務工作交往禮儀
第一節問候禮儀
第二節稱呼禮儀
第三節鞠躬禮儀
第四節握手禮儀
第五節名片禮儀
第六節電話禮儀
第七節引導禮儀
第八節奉茶禮儀
第九節座次禮儀
第十節乘車禮儀
教學方式：實訓為主、講解、演示、案例、互動、圖片等等
第四維度 服務溝通技巧
第一節認識客戶溝通
游戲
1.客戶服務中的兩個“百分之七十”
2.客戶服務溝通漏斗圖
第二節客戶服務溝通技巧
1.服務溝通技巧一：服務心態調整
A.成功公式
B.客戶服務“七色情緒譜”
2.服務溝通技巧二：重視和耐心
A.客戶投訴增多的深層次原因
B.耐心三階段及對策
3.服務溝通技巧三：適宜的微笑
A.服務中適宜的微笑與不適宜的微笑
B.“三不要”和“四一樣”
4.服務溝通技巧四：恰當的贊美
A.三A原則
B.游戲：戴高帽
5.服務溝通技巧五：傾聽技巧
A.服務工作中傾聽的姿態、目光等
B.服務工作中傾聽的層次
6.服務溝通技巧六：不爭執求一致
A.客戶服務重中之重
B.化解服務爭執六步走
7.客戶溝通技巧七：文明用語顯素養
A.敬語的使用
B.語氣和語調的運用
8.客戶溝通技巧八：應對不同客戶的溝通技巧——DISC溝通技巧
A.高D型客戶溝通技巧
B.高I型客戶溝通技巧
C.高S型客戶溝通技巧
D.高C型客戶溝通技巧
西游記人物DISC分析
教學方式：演示、案例、互動、游戲等 

路曈，女，1980年生。畢業于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位。可雙語授課。擁有多年資深企業培訓經驗、五百強企業工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。路曈老師簡介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務集團） 資深企業培訓講師
日本早稻田大學 公派留學
北京外國大學 碩士學位
北京市屬高校 教師
全國總工會 高級培訓講師
中國形象禮儀行業 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環球風尚聯盟 簽約講師
中華禮儀培訓網 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經歷：
路曈，女，1980年生。畢業于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位。可雙語授課。擁有多年資深企業培訓經驗、五百強企業工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。
主講課程：
《禮贏職場——高端商務禮儀》
《標準政務禮儀》
《商務禮儀與職業形象塑造》
《高速公路收費服務禮儀與溝通》
《禮贏客戶——高端服務禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務禮儀與職業素養提升》
《首飾也挑人——職場飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。
實戰性。與學員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內容，培訓后效果顯著。
標準性。多年企業及高校培訓經驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學員姿態標準、整齊劃一，提升企業軟實力。
前沿性。結合最新案例，緊隨社會發展步伐，使學員獲取最新行業訊息。
互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。

服務部分客戶

全國總工會 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網河南安陽 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 和潤醫療 中關村科技園 鏈家地產 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術監督協會 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業 北京萬邦達環保技術有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評價
路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續來授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務意識！
——北京某高端診所 金總
授課見證

 

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