【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)人員以及銷售等人員

【培訓(xùn)收益】
全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動-確認(rèn)）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。 建立主動積極（及時回應(yīng)客戶），要事第一（分清主次）；雙贏思維；知彼解己；協(xié)作增效等高效客戶服務(wù)的習(xí)慣。 提升服務(wù)關(guān)鍵時刻接觸點(diǎn)服務(wù)意識，建立產(chǎn)品的服務(wù)模式和工作流程，掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力，學(xué)會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。 掌握關(guān)鍵時刻行為模式，探索客戶需求及其想法，提議適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh，執(zhí)行先前所提議或承諾事項，確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望。 傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧；以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務(wù)技巧 讓學(xué)員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”；客戶溝通的關(guān)鍵時刻；客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻；幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻。

 第一單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)
一、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例
二、 習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項）-案例
三、 習(xí)慣2：要事第一（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）
四、 習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例
五、 習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務(wù)案例
六、 習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點(diǎn)，提升工作效率和客戶滿意度）
七、 學(xué)與行：學(xué)員互動分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例

第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻MOT
一、 MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空
體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻
二、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的重要性
客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例
客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例
顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例
三、 學(xué)與行：學(xué)員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻（正面vs負(fù)面）
四、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程
經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例
服務(wù)創(chuàng)造價值-體驗服務(wù)MOT案例
五、 行動與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻
六、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望
七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

第三單元：客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
一、 一個模型-關(guān)鍵時刻行為模式（案例引導(dǎo)）
探索需求-提出建議-行動承諾-確認(rèn)反饋
二、 二個理念
為客戶著想+創(chuàng)造雙贏
三、 三個重點(diǎn)
客戶認(rèn)知+企業(yè)利益VS客戶個人利益+內(nèi)部客戶
四、 行動與反思：CMOT關(guān)鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設(shè)計
五、 視頻案例-誰扼殺了這個合約？
什么是客戶的認(rèn)知
客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸
六、 案例案例：無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
七、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點(diǎn)？個人利益有何特點(diǎn)？
視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？
探索技巧2：-了解客戶的期望
探索技巧3：積極的傾聽
視頻案例：好心的同事
什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
八、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式2: 提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h-“完整”、“實際”及“雙贏”
視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
視頻案例：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
哪些情況是不適當(dāng)提議
如何禮貌的說“不”
九、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
怎樣理解“行動”？
體驗“承諾”
5C 行動原則幫助你實踐承諾
你何時可能要收回承諾
十、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
為什么必須確認(rèn)
如何確認(rèn)
即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要
情境案例講述-不斷確認(rèn)也能增加客戶滿意

曾子熙老師-CMOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻授課視頻：請點(diǎn)擊，輸入密碼：zengzixi
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjA2NDkwOA==.html 12分鐘
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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關(guān)鍵時刻管理與極致服務(wù)體驗設(shè)計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價值，提升服務(wù)水平等“軟實力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個個與顧客接觸的真實瞬間所組成的，一個美好的真實瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實瞬間..

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