第一部分：大客戶營銷技能提升

一、什么是營銷？
1、營銷釋義
2、營銷與銷售的區(qū)別
二、什么是大客戶？
1、大客戶的特征
三、什么是大客戶營銷
1、什么是大客戶營銷
2、大客戶營銷區(qū)別于傳統(tǒng)銷售
四、客戶開發(fā)的九種渠道來源
1、隨時隨處尋找“準顧客”
案例：喬吉拉德
2、老客戶推薦提供
3、媒體資訊上尋找：報媒、電視、電話黃頁等
4、互聯(lián)網(wǎng)渠道
5、250定律，從朋友處獲取
6、從金融機構(gòu)，比如銀行處尋找
7、從車管所、交警大隊、駕校等
8、汽車展廳或4S店
9、其他渠道：沙龍、高端論壇等
案例：某公司營銷員的客戶尋找之道
五、關(guān)于大客戶開發(fā)的5W2H法則
1、為何要開發(fā) Why
2、分布在哪里 Where
3、創(chuàng)立多長時間 When
4、誰是核心人物 Who
5、分布在什么行業(yè) What
6、客戶經(jīng)營狀況如何 How
7、投入多少保費 How much
喝酒與看病的關(guān)系
鏈接：大客戶開發(fā)的四個關(guān)鍵點
六、開發(fā)客戶要做的四大準備事項
1、資料準備：制定拜訪“活頁文件夾”
2、著裝準備
3、心理準備
自信：有信心不見得會贏，沒信心卻會輸?shù)降祝　冻晒谠E》
恒心：人貴有恒，案例：15年賣保險
耐心：四次拜訪法則 撕名片的案例
誠心：成人達己之心 坦誠詢問失敗原因的案例
付出：成功營銷人的“三三六法則”
4、儀容準備
微笑訓練
七、找到大客戶里面的關(guān)鍵人物
1、什么是關(guān)鍵人物？
2、如何找到關(guān)鍵人物？
案例：某企業(yè)銷售經(jīng)理看似“諜報”的信息獲取
八、如何有效地接近客戶？
1、做一個讓客戶喜歡的人
銷售商品之前，先銷售你自己
2、找到共同關(guān)注的話題：天氣、新聞、文娛等
3、講究方法：接近客戶的十大方式
1）自我介紹法：幽默、風趣一些
2）資料過渡法
3）勤于幫忙法
4）新產(chǎn)品推介法
5）第三者介紹法
6）發(fā)送郵件
7）短信推介
8）信函推銷
9）網(wǎng)絡(luò)平臺
QQ及群、MSN、百度、微博（博客）
10）電話營銷
注意：不要過度營銷，過度營銷等于負營銷
案例討論：一天給客戶23個電話好不好？
九、開發(fā)客戶當中的溝通技巧
1、積極聆聽
聆聽的五個層次
2、主動提問
三大提問技巧
鏈接： 溝通當中融入、共鳴小技巧：
案例：某快消品公司營銷人員切入技巧
十、推銷當中如何介紹產(chǎn)品？
1、介紹企業(yè)的歷史與行業(yè)地位
2、介紹產(chǎn)品的特點
3、講述我們的服務(wù)
4、用案例說服
5、讓客戶參與進來，為客戶算賬，表明產(chǎn)品適合客戶
注意：不要直接推銷產(chǎn)品，尤其是第一次見面，溝通當中，要學會和善于講故事
十一、銷售當中客戶異議處理技巧
1、正確看待異議
2、處理客戶異議的四大原則
3、常見七大異議處理技巧
系列案例：解讀異議處理方式
十二、大客戶談判七大實戰(zhàn)技巧
1、迂回技巧
2、“哭窮、訴苦”
3、紅臉、白臉
4、職權(quán)有限
5、搬出“關(guān)系人”
6、改變談判場所
7、以禮攻心
系列案例：這樣談，對公司才有利
十三、大客戶開發(fā)成交的三大技巧
1、把好處說夠
2、把壞處說透：迂回，不要直接說客戶
3、限時限條件成交
案例：如何向士兵推銷保險？
十四、成交后大客戶建檔
1、建檔原則
2、檔案內(nèi)容
3、如何建檔才有競爭力？
案例：王永慶賣大米帶給我們的營銷啟示

第二部分：大客戶管理、維護及良好客情關(guān)系建立

一、大客戶管理與維護
1、從營銷4R看建立客戶關(guān)系的重要性
案例：世界上最偉大的推銷員
2、客戶需求深度分析
鏈接：激勵不相容理論
3、中國特有的商業(yè)環(huán)境
面子、人情
4、客戶關(guān)系管理的目的
讓客戶成為朋友，實現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹和持續(xù)消費。
二、如何進行大客戶關(guān)系管理？
1、客戶分類管理
附：分類表格
2、不同客戶不同服務(wù)標準
拜訪頻率、服務(wù)內(nèi)容…..
分組討論：對于大客戶,我們應(yīng)該提供哪些標準的服務(wù)內(nèi)容?
工具：大客戶管理數(shù)據(jù)卡
3、如何建立VIP服務(wù)系統(tǒng)以吸引大客戶？
案例分析：某企業(yè)VIP服務(wù)系統(tǒng)
4、如何實施顧問式銷售
顧問式銷售與產(chǎn)品銷售區(qū)別
5、客戶激勵——馬斯洛原理：人的五層需求及其滿足
6、為客戶提供最大化的增值活動
附：十二種附加價值活動
三、大客戶關(guān)系管理中的客戶投訴處理
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、客戶抱怨投訴目的與動機
3、客戶投訴處理原則
4、客戶投訴處理技巧
5、客戶投訴危機公關(guān)5S原則
四、大客戶關(guān)系管理中的服務(wù)滿意度提升
1、為何要通過服務(wù)提升客戶的滿意度？
2、服務(wù)五準則：
鏈接：客戶為什么離我們而去？
3、服務(wù)的三個層次
鏈接：《客戶抱怨歌》
失去客戶的十種原因
鏈接《成功服務(wù)信條》
4、如何通過服務(wù)來提升客戶的滿意度
1）樹立全員營銷、全員服務(wù)意識
2）服務(wù)營銷的5S法則
3）個性化服務(wù)
4）服務(wù)延伸
五、大客戶客情關(guān)系打造技巧
1、良好客情關(guān)系的準則
2、客情關(guān)系構(gòu)建的原則：理解與尊重
3、客情維護的對象
1）大客戶及其家人
2）大客戶的核心員工
4、常規(guī)性周期性客情維護
鏈接：禮物價值公式
案例：某公司的禮品設(shè)計
送禮技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”
5、重大節(jié)假日客情維護
1）賀詞載體的選擇
短信、電話、電子郵件、寄賀卡
2）賀詞內(nèi)容的確定
案例：如何做到人性化
3）重大營銷事件發(fā)生時客情維護
6、個人情景客情維護
1）客戶生日
2）客戶非規(guī)律性重大喜事
3）客戶非良性意外事件
4）關(guān)心客戶身體健康
5）投其所好
7、“多管閑事”客情維護
8、重大環(huán)境事件客情維護經(jīng)營建議、管理建議、家務(wù)事等
9、客情打造關(guān)鍵：細節(jié)要到位
對標案例：同樣做客情，效果大不同
 

著名營銷實戰(zhàn)培訓專家
著名經(jīng)銷商戰(zhàn)略發(fā)展研究專家
清華大學、浙江大學總裁班、總監(jiān)班客座教授及特約講師
全球500強華人講師
“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練模式創(chuàng)造者
2007中國十大最受歡迎營銷專家
2009中國十大營銷培訓師
2010中國十佳博客營銷暨社會化營銷大師評選第一名
2011年度影響中國十大培訓名師
中國品牌研究院研究員

資歷背景
崔自三老師曾在《銷售與市場》、《商界》、《商界名家》等各類媒體發(fā)表銷售與管理文章200多萬字，出版《八閃十二翻——超速營銷突破法》、中國第一部勵志、實戰(zhàn)營銷小說《挑戰(zhàn)》、經(jīng)銷商研究專著《做一名會賺錢的贏銷商》、《營銷破局的八大策略》等，十余年一線市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任多家大型企業(yè)集團企劃總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職、曾擔任中國啤酒行業(yè)四強金星啤酒集團全國營銷總監(jiān)。

優(yōu)勢專長
企業(yè)營銷戰(zhàn)略、計劃的制定；高效團隊打造；營銷渠道設(shè)計、開發(fā)與維護、管理；終端建設(shè)；銷售人員過程管理；區(qū)域市場開發(fā)及樣板市場打造；專業(yè)銷售技能、技巧提升；經(jīng)銷商贏銷理念塑造、公司化管理、選、育、用、留人等。

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