【培訓對象】
電力服務部中層管理人員、95598部門經理、營業廳值班經理

【培訓收益】


導言、關于學習的效率及學習方法分析
       頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
 
第一章、客戶滿意度測評（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶滿意度的含義
(一) 客戶滿意度的含義
(二) 客戶滿意度的作用
(三) 客戶滿意度測評流程 

二、客戶滿意度的設定對象與項目計劃
(一) 定義
(二) 對象
(三) 項目計劃 

三、客戶滿意度測評的準備及探索性研究
(一) 準確的測評
(二) 客戶視角
(三) 調查設計
(四) 深度訪談
(五) 焦點小組
(六) 了解客戶的主要需求 

四、客戶滿意度測評的對象及操作技巧
(一) 普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧
(二) 抽樣調查：抽樣調查的條件、抽樣調查的分類、重點調查的操作流程與技巧、典型調查操作流程與技巧 

五、客戶滿意度測評的方法及操作技巧
(一) 問卷設計：　如何設計問卷、開放問題與封閉式問題設計技巧、　問卷版面設計
(二) 面談測評：面談測評技巧、面談測評流程、面談測評注意事項
(三) 電話測評：電話測評技巧、電話測評流程、電話測評注意事項
(四) 委托第三方測評：如何選擇第三方、如何估計第三方
(五) 神秘人調查：神秘人調查的優勢、劣勢、神秘人調查的操作技巧 

六、客戶滿意度測評的結果分析技巧
(一) 評價量表
(二) 評價方式
(三) 分析結果
(四) 分析報表 

七、客戶滿意度調查結果的應用
（一）、績效
（二）、晉升與降職
（三）、培訓與提升
（四）、服務優化 

八、提高客戶滿意度的方法
（一）、95598：呼叫中心服務質量監控與提升技巧
（二）、營業廳服務質量監控與提升技巧
（三）、抄表及搶修服務質量監控與提升技巧
短片觀看及案例分析：移動客戶滿意度測評案例
　　　　　　　　　　招行客戶滿意度測評案例
　　　　　　　　　　廣東供電客戶滿意度測評案例
　　　　　　　　　　深圳供電客戶滿意度測評案例
　　　　　　　　　　某電力客戶滿意度測評負面案例
　　　　　　　　　
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

第二章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（三）、客戶抱怨投訴目的與動機
短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例
　　　　　　　　　　電力營業廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
　　　　　　　　　　電力營業廳：客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
　　　　　　　　　　電力營業廳：客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
　　　　　　　　　　電力營業廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析
　　　　　　　　　　電力營業廳：客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
　　　　　　　　　　電力營業廳：客戶為何認為我們的電表不準? 

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務品質
（二）、巧妙地降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足 

五、避免10種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求 

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心 

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施 

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細節：
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則 

十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法 

十一、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移! 

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；
3、關于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；
6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
 
十三、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線策略 

十四、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內容與方式
（四）、資源整合六步曲 

十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析； 

十六、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧 

十七、電力法律法規知識運用
(一) 電力法律基礎
(二) 供電服務法律糾紛處理
(三) 違章用電與竊電查處
(四) 人身觸電法律糾紛處理
(五) 電費風險的防范與清欠的法律手段
(六) 電力設施保護
(七) 合同法與供用電合同及購電合同　 

十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于計劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 

課程結束
一、 重點知識回顧
二、 培訓師現場考核以上服務操作并點評
三、 Q 與A
四、 學習總結與行動計劃
五、 領導總結發言
六、 頒獎合影

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