【培訓對象】
企業管理層、宣傳外聯部門員工

【培訓收益】
1、了解公共危機事件產生原因和企業聲譽風險"出血點” 2、學習輿情危機事件傳播的特點和性質 3、掌握用戶媒體維權和吐槽特征 4、熟悉媒體曝光報道方式和方法 5、學會負面輿情監測方法 6、學習輿情分析和研判內容 7、提升客戶投訴處理能力 8、控制因客戶投訴而引發的負面輿情風波 9、掌握群體性事件現場處置流程和應對方法 10、掌握負面輿情危機公關與媒體應對技巧 11、提升新聞發言人接受采訪能力 12、了解不同媒體采訪特征和詢問技巧 13、建立公共危機管理組織體系和新聞發言人制度 14、構建企業輿情日常管理制度和危機公關應對手冊

第一講 企業負面輿情與危機事件爆發
一、企業危機事件三大呈現形式
1、網絡負面信息
（1）客戶投訴
（2）躺著中槍
（3）謠言惡搞
2、媒體監督報道
（1）獲得新聞報料
（2）采訪企業
（3）稿件選題策劃
（4）新聞內容發布
（5）網絡話題二次傳播
3、群體性事件爆發
（1）游行上訪
（2）封門堵路
（3）張貼標語
（4）破壞財物
二、企業負面輿情傳播特點
1、突然爆發
2、快速發酵
3、規模傳播
4、真偽難辯
5、搜索再現
三、企業負面輿情八大“出血點”
1、企業事故
2、服務糾紛
3、收費爭端
4、安全漏洞
5、企業違規
6、意外事件
7、行業潛規則
8、管理問題
四、客戶自媒體曝光渠道
1、微博、微信
2、論壇、博客
3、朋友圈
4、線上社群
五、投訴者網絡維權曝光特點
1、草根屌絲憤世嫉俗
2、拍磚吐槽情緒化
3、有主張少論據
4、盲目跟從
六、輿情危機對企業的殺傷
1、對企業形象影響是致命的
2、對學生和家長信心的無情毀滅
3、對企業教職員工團隊的破壞性
七、危機事件的周期規律和法則
1、危機事件周期規律
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發期
（3）危機延續期
（4）危機痊愈期
2、危機法則
（1）蝴蝶效應
（2）墨菲定律
（3）海恩法則
案例解析：
（1）金龍魚為什么成了“一條禍國殃民的魚”
（2）鄭州升龍業主千人上街維權事宜

第二講 企業危機事件的監控和預警
一、負面輿情預警流程
1、輿情發現
2、輿情篩選
3、性質界定
4、走勢研判
二、輿情危機事件監控范圍
1、新聞
2、論壇
3、微博
4、微信
5、線上社群
三、系統監測輿情
1、專業軟件監測
2、搜索引擎監測
3、輿情通管理平臺
四、輿情監控內容
1、負面輿情動態跟蹤
（1）媒體負面報道
（2）家長學生投訴曝光
（3）網絡風波話題
2、鎖定關鍵詞
（1）主關鍵詞：
企業名稱、領導人名字與負面信息詞匯。
（2）長尾關鍵詞：
圍繞著個性問題的大眾搜索習慣而設置。
3、監控事項內容
（1）負面事件分析
（2）新聞（作者）和發帖人行為判斷
（3）網民反應判斷
（4）輿情事件傳播過程的關系圖
五、危機事件性質研判
1、事件性質等級劃分
（1）A類事件：特別嚴重（紅色預警）
（2）B類事件：嚴重事件（橙色預警）
（3）C類事件：一般化事件（黃色預警）
2、研判標準
（1）紅色預警：能夠引發群體性事件
（2）橙色預警：能夠產生媒體負面報道
（3）黃色預警：對企業產生不良口碑的網絡信息
六、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動預案機制
（3）企業聲明4小時內發布聲明
2、橙色預警
（1）2小時內監控到信息
（2）外宣部門進行媒體公關
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時內啟動投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
七、輿情報告制度和要求
1、重大事件及時報。
2、輿情要有日報
3、重點寫好輿情周報
八、輿情報告撰寫模版
1、事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。
2、以列表、繪圖等方式來展現輿情發展。
3、對輿情分析的總結和對事件的客觀評論
4、提出建議為領導決策做參考。
案例解析：
（1）蒙牛校園“毒奶門”事件的幕后
（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網點

第三講 客戶投訴接待處理與負面輿情防控
一、客戶投訴接待
1、傾聽客戶意見
2、記錄投訴要點
3、判斷客戶投訴是否成立
4、提出可行的解決方案
二、投訴日常管理
1、要有制度和考核
2、要有投訴臺賬管理
3、建立首問負責制
4、投訴事項及時上報
5、回復要求
（1）時間限制
（2）專人回復
6、用戶情緒掌握并入檔
三、投訴內容界定與研判
1、投訴內容要有甄別
2、能解決的要盡快解決
3、不合理的要有說法
4、不合理的內容訴求要有走勢預判；
5、對可能出現的負面報料要主動與媒體溝通。
四、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復客戶；
4、態度是信任的開始。
五、客戶投訴處理報告
1、重大事件及時報。
2、做好投訴臺賬記錄與管理
3、規范投訴表單內容：
（1）投訴人信息
（2）問題描述
（3）處理過程
（4）處理結果
4、重大投訴事項報告和匯報
（1）重大事件描述和處理報告
（2）以列表、繪圖等方式來展現投訴階段內容概括
（3）對近期分析的總結和對結果的評價闡述
（4）提出建議為領導決策做參考。
案例解析：
（1）佳木斯農信社因儲戶7.5萬存款風波致74歲老人腦溢血而引發的危機事件
（2）奔馳女車主引發的維權爭端

第四講 危機事件現場處置和記者采訪應對
一、危機事件處置原則
1、突發期——及時應對
2、爆發期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
二、群體性事件爆發時處理流程
1、事態較為嚴重時及時報警
2、積極向政府匯報
（1）坦誠披露
（2）統一口徑
3、協助政府做好現場控制工作
4、與群體性事件者溝通
（1）了解事件的原因
（2）與當事群體代表談判
（3）談話要有備忘錄
（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法
三、爆發沖突時要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”
2、防止鬧事者拍照
3、盡可能協商解決
4、控制場面事態不升級
四、記者現場采訪應對
1、媒體來訪專人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗
（2）記者所在媒體了解
3、設置媒體接待區域（記者隔離事件地30 米外）
五、媒體接待原則
1、啟動媒體應對緊急措施機制
2、記者采訪意圖掌握
3、接待熱情提供好的采訪條件
4、提供有利于我方的采訪素材
5、記者采訪把握原則
（1）新聞發言人接受采訪
（2）敏感事件統一口徑
（3）上下保持一個聲音
六、危機發生時的禁忌
1、誤判輿情
2、拒絕采訪
3、敷衍應付
4、刺激網民
5、激化矛盾
案例解析
（1）百度魏則西事件引發的風波
（2）啟東數萬人因王子造紙廠污水引發大規模群體性事件

第五講 媒體公關應對與網絡負面信息處理
一、突發事件時輿情注意事項
1、把握公眾情緒
2、防止人為操控
3、避免網友組織化串聯化
4、盡量避免有爭議的話題
5、態度誠懇
二、媒體危機公關5S處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
三、對媒體負面報道回應
1、正面回應
2、澄清事實
3、亮明態度
4、通稿發布
5、關系溝通
6、媒體通氣形式
四、網絡謠言處理
1、第一時間報警
2、發布聲明
3、法務介入
4、律師函告相應網站
5、向網宣管理部門反映
6、必要時起訴
五、危機事件的聲明要求
1、內容簡練
2、字數200字以內
3、寫作結構要求
4、轉化成為為新聞通稿
六、企業聲明模版
1、介紹事件發生的過程
2、說明事件發生的原因
3、亮明企業態度
4、告知處理結果
5、展望未來發展愿景
七、媒體通氣會溝通內容
1、說明情況爭取理解
2、交換意見溝通報道
3、協調解決處理負面信息
（1）刪除稿件和帖子
（2）暫緩報道
八、新聞發布會策劃
1、新聞發布會組織流程
2、內容環節設計
3、輿情調研
4、模擬媒體問題
5、記者互動環節
（1）回復提問要領
（2）遇到刁鉆問題時的回復
九、危機處理時五種錯誤心理
1、封鎖消息
2、一味辟謠和否認
3、反映遲緩
4、敷衍塞責
5、駝鳥政策
十、網絡負面信息處理
1、刪除負面內容
（1）與當事者溝通
（2）向網絡平臺投訴
（3）向網宣、網監投訴
2、封貼應對
3、跟貼及時
4、搜索優化處置
案例解析：
（1）又匯火腿腸“瘦肉精事件”給股市帶來的風波
（2）中國移動“香港套餐”引發的網絡熱搜話題

第六講 新聞發言人接受媒體采訪準則
一、如何接受記者專訪
1、底線法則
2、注意專訪中的陷阱
3、專訪的四種方式
（1）面對面
（2）電話
（3）網絡采訪
（4）書面采訪
二、與記者溝通準備工作
1、掌握媒體定位和風格
2、了解記者采寫特點
3、摸清記者采訪意圖
4、掌握記者可能掌握的線索
5、羅列記者采訪話題
6、準備話術
三、與記者溝通時的原則把握
1、絕不抨擊競爭對手
2、慎重提及營業額、利潤、股票等財務信息；
3、不得談論總部未公布的信息；
4、不得談論未公布的產品或戰略；
5、不得對未公布的合并與收購進行評論；
5、未經伙伴許可，不得公開合作細節和進展；
6、未經客戶許可，不得公布個人消息和案例
四、答記者問時注意事項
1、態度真誠
2、充滿自信
3、不以偏概全
4、避免絕對詞句
5、要對不同媒介進行公開比較，或貶低其他媒介。
五、如何應對不同類型的記者
1、“百事通”型：
2、“旁敲側擊”型
3、“機關槍”型：
4、“偷換概念”型
5、“飛鏢投手”型
6、“迫不及待”型
案例解析：
（1）鐵道部新聞發言人的失誤帶來風波
（2）殼牌石油在中國的媒體公關策略

第七講 企業輿情危機日常管理和預案制度
一、危機管理組織體系
1、組長是新聞發言人
2、組織體系
（1）政府聯絡負責人
（2）媒體（監控）負責人
（3）投訴客服負責人
（4）安保小組負責人
3、建立一支信息安全員隊伍
（1）會監測
（2）能做網評
（3）紅色水軍
二、新聞發言人設置要求
1、企業領導層
2、危機爆發時是第一線負責人
3、熟悉企業流程業務
4、善于協調溝通內外部事務
5、掌握行業相關政策
6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
三、危機處置預案
1、監控要求
2、研判標準
3、現場處置流程
四、危機事件管理日常制度
1、投訴管理內容
2、輿情監控方面
3、負面輿情分析要求
4、危機事件責任追查內容
5、培訓和演練內容
四、投訴輿情管理與應對
1、了解情況反
2、內容核實
3、解決問題不拖延
4、不合理的問題要有反饋機制
5、監控信訪內容關鍵詞
五、《危機公關》管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
5、聲明（新聞通稿）編寫模版
6、政府管理部門溝通程序和相關聯絡人
六、企業危機后品牌重塑模式和形象優化管理
1、SEO口碑管理
（1）百度優化
（2）網絡文章發布
2、形象軟文寫作
3、網絡話題引導
4、公益內容塑造
一組工具給到參訓學員：
這些工具有：
1、《企業輿情管理日常制度》
2、《企業突發事件處置執行預案》
3、《企業危機公關執行手冊》

 

劉 煒老師 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理 新華網城市頻道\房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯 【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師 ●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道\房產頻道 總編輯 ●職場履歷： 曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。 ●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷： 新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。 ●業界榮譽： 知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎 【主講課程】 【房地產互聯網商業與管理】 《房地產企業微信營銷實戰攻略》 《房地產新媒體傳播與網絡營銷》 《房地產互聯網思維與商業模式創新 》 《房地產企業的輿論危機公關管理》 《移動互聯網時代的房地產企業微營銷》 【互聯網商業與管理】 《互聯網時代商業與管理模式重構 》 《互聯網金融與商業模式創新 》 《互聯網思維下傳統企業轉型與升級》 【網絡品牌營銷】 《新媒體傳播與品牌運營》 《互聯網廣告與內容營銷 》 【企業微營銷】 《自媒體傳播與企業微營銷》 《微商時代的微店與微信商城運營》 《企業微信營銷實戰攻略》 【企業電商和數據庫營銷】 《O2O電子商務實戰攻略 》 《網店營銷和線上推廣》 《企業數據庫建設和精準營銷》 【網絡危機管理】 《網絡風險管理與輿情危機公關 》 《新媒體傳播與危機公關執行》 【政府（企業）宣傳管理】 《網絡新聞傳播和宣傳應用》 《互聯網傳播與形象管理》 【服務客戶】 北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點】 課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。 【課程視頻】 1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

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