一、需求解讀
隨著時(shí)代的變遷，客戶需求不斷發(fā)生變化，銀行近年來的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù)，從ATM機(jī)的使用到智能化廳堂的興起，再到銀行移動(dòng)支付工具的出現(xiàn)……，服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型，對(duì)大堂經(jīng)理的工作能力提出更高的要求。
新零售時(shí)代，大堂服務(wù)強(qiáng)則客戶體驗(yàn)強(qiáng)，客戶體驗(yàn)強(qiáng)則銀行強(qiáng)。為了協(xié)助丹東銀行迅速建立起一支高效的大堂經(jīng)理隊(duì)伍，特提出本方案。
二、項(xiàng)目流程
該項(xiàng)目分成三個(gè)階段：
選拔準(zhǔn)入階段——集中培訓(xùn)階段——固化提升階段
第一階段：協(xié)助銀行方完成大堂經(jīng)理選拔準(zhǔn)入
選拔分三個(gè)程序進(jìn)行，即報(bào)名→資格審核→面試選拔
報(bào)名：采取員工自我推薦報(bào)名的方式，沒有網(wǎng)點(diǎn)名額限制，凡有意從事大堂經(jīng)理工作者均可報(bào)名。在報(bào)名時(shí)間內(nèi)填寫《大堂經(jīng)理推薦（自薦）表》，報(bào)送至分行審核。
資格審核：分行分管部門根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)的人員現(xiàn)狀、推薦情況等因素，組織進(jìn)行資質(zhì)審查，確定候選大堂經(jīng)理名單。
面試選拔：分自我介紹、現(xiàn)場(chǎng)試講兩個(gè)環(huán)節(jié)，具體要求如下：
A、自我介紹：應(yīng)試人員圍繞個(gè)人經(jīng)歷、為什么要當(dāng)大堂經(jīng)理、如何看待大堂經(jīng)理崗位等三個(gè)方面來做簡(jiǎn)單介紹；要求規(guī)范著裝，談吐大方，語言精練。（限時(shí)二分鐘）
B、現(xiàn)場(chǎng)試講：試講主題可從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技巧、營(yíng)銷案例或感受等方面選擇一個(gè)進(jìn)行講解，形式自選，PPT展示、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、配樂演講、實(shí)戰(zhàn)授課等方式均可；要求主題鮮明，表達(dá)清晰，具有感染力。（限時(shí)十分鐘）
C、問題答辯 主考團(tuán)隊(duì)由外聘顧問老師與分行管理人員組成。現(xiàn)場(chǎng)對(duì)應(yīng)試人員提出不同形式的問題，視應(yīng)試者即時(shí)答辯給予評(píng)分
第二階段：集中培訓(xùn)與提升
（一）培訓(xùn)主題的定位
根據(jù)丹東銀行《大堂經(jīng)理建設(shè)方案》，現(xiàn)階段大堂經(jīng)理所需要的崗位技能及知識(shí)點(diǎn)需求分別為：服務(wù)、營(yíng)銷、管理三大主題。
圍繞這三大主題，大堂經(jīng)理需要在溝通技巧、營(yíng)銷技巧以及現(xiàn)場(chǎng)管理技能等三個(gè)方面有所提升，因此，課程的設(shè)置也將以這三大能力的提升為前提。
（二）培訓(xùn)對(duì)象的分類分批：
丹東銀行的大堂經(jīng)理目前分為：
大堂經(jīng)理助理、初級(jí)大堂經(jīng)理、中級(jí)大堂經(jīng)理、高級(jí)大堂經(jīng)理四個(gè)層次，他們?cè)诠ぷ鏖啔v、知識(shí)點(diǎn)的掌握以及現(xiàn)場(chǎng)操作等方面都客觀地存在著差異，因此，建議分兩批進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。
大堂經(jīng)理助理與初級(jí)大堂經(jīng)理一批、中高級(jí)大堂經(jīng)理為一批，兩批不同對(duì)象設(shè)置不同課程，分為基礎(chǔ)版和升級(jí)版
（三）培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置與廳堂問題的解決
1、課程內(nèi)容目錄（大綱請(qǐng)點(diǎn)鏈接）
基礎(chǔ)版 升級(jí)版
第一天 廳堂服務(wù)關(guān)鍵流程與實(shí)務(wù)操作 廳堂精細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)管理一日流程
第二天 廳堂客戶投訴處理技巧與高情商溝通 銀行突發(fā)事件的處置與危機(jī)管理
第三天 廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷 線上營(yíng)銷與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃
2、以上兩個(gè)版本分別解決的不同問題：
A、基礎(chǔ)版（適用對(duì)象：大堂助理與初級(jí)大堂經(jīng)理）
該版解決問題：
明晰大堂服務(wù)關(guān)鍵流程，
提升客戶投訴處理能力
提升營(yíng)銷溝通能力
學(xué)會(huì)輔導(dǎo)客戶使用各種自助（智能）設(shè)備
B、升級(jí)版（適用對(duì)象：中、高級(jí)大堂經(jīng)理）
該版本解決問題：
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理工具，學(xué)會(huì)科學(xué)管理廳堂，做好服務(wù)與營(yíng)銷、員工與客戶之間的協(xié)調(diào)平衡，使客戶體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)化。
不僅從容應(yīng)對(duì)客戶投訴處理，而且從容應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，提升應(yīng)急處理運(yùn)用能力。
熟練掌握新時(shí)代下的廳堂服務(wù)新技能：如廳堂微沙龍的開展、線上服務(wù)以及智能區(qū)的管理。
專業(yè)的客戶智能輔導(dǎo)、專業(yè)的智能區(qū)管理以及智能時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷模式創(chuàng)新。
應(yīng)急能力進(jìn)一步提升，對(duì)相關(guān)制度、規(guī)范以及處理流程了然于心，面對(duì)意外出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、詐騙風(fēng)險(xiǎn)等，臨“危”不懼，化“危險(xiǎn)”為“機(jī)會(huì)”。
具備營(yíng)銷活動(dòng)的策劃能力，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有效組織開展各種廳堂營(yíng)銷活動(dòng)，吸引客戶回歸廳堂。
（四）訓(xùn)練模式 ：
A.兩個(gè)版本的培訓(xùn)模式均為：3天課程+3晚實(shí)戰(zhàn)模擬演練+1周現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
B.新晉大堂經(jīng)理先進(jìn)行基礎(chǔ)版培訓(xùn)，再跟上升級(jí)版的培訓(xùn)（由于新晉大堂經(jīng)理之前未受過任何培訓(xùn)，所以他們要進(jìn)行基礎(chǔ)部分補(bǔ)課，才能跟上高升級(jí)版,即：新晉大堂經(jīng)理要進(jìn)行基礎(chǔ)版3天3晚+升級(jí)版3天3晚=6天6晚的集中培訓(xùn)）
（五）晚上實(shí)戰(zhàn)演練模式介紹：
1、項(xiàng)目前，顧問老師會(huì)針對(duì)丹東銀行的具體情況進(jìn)行事前調(diào)研，收集銀行在廳堂工作中出現(xiàn)的困惑和難題，并編寫成各種情景演練題。白天課程結(jié)束后，晚上顧問老師組織學(xué)員們集中分組進(jìn)行情景演練，引導(dǎo)學(xué)員們運(yùn)用新的思維，有效地解決在工作中遇到的各種問題，從而進(jìn)一步提高適崗能力。
第三階段：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（一周）
一周現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，主要是用來固化培訓(xùn)成果，老師手把手帶大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)操作體驗(yàn)，體驗(yàn)新的思路，固化培訓(xùn)中導(dǎo)入的流程。
一周重點(diǎn)工作如下：（以下五天只提煉了重點(diǎn)工作，具體的精細(xì)化執(zhí)行表，請(qǐng)點(diǎn)鏈接閱讀）
第一天：1.梳理服務(wù)營(yíng)銷流程 2.制訂一周營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃
第二天：1.根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃，布置廳堂營(yíng)銷氛圍； 2.邀約參加活動(dòng)的客戶
第三天：1.導(dǎo)入客戶自助輔導(dǎo)技巧 2.做好次日廳堂微沙龍準(zhǔn)備工作
第四天：1.線上營(yíng)銷建群計(jì)劃落地實(shí)操 2.廳堂微沙龍落地實(shí)操
第五天：1.檢查一周來營(yíng)銷活動(dòng)成果 2.召開總結(jié)大會(huì)
以上五天計(jì)劃是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的模式，多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)老師通過巡查的方式進(jìn)行跟蹤。
三、項(xiàng)目特色及銀行客戶六大收益：
1、集“培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”于一體的高性價(jià)比項(xiàng)目
既有培訓(xùn)課程，又有落地輔導(dǎo)。把廳堂服務(wù)及營(yíng)銷過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場(chǎng)演練和教練式的引導(dǎo)教學(xué)后，再通過一周的輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)落地，更有利于培訓(xùn)成果的固化。
2、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問題的辦法。
課程針對(duì)銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問題，設(shè)計(jì)多種情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決問題。
3、課程設(shè)計(jì)層級(jí)的不同可以讓大堂經(jīng)理得到不同程度的提升，讓不同層面的大堂經(jīng)理都能得到合適自己的課程訓(xùn)練。
4、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，老師還可以在微信圈里參與各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷活動(dòng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)。 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師
《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師
國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長(zhǎng)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。
2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）
2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目
3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來持續(xù)名列前茅。
擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程
6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷
4.營(yíng)銷軟文的寫作與海報(bào)制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升
9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心
3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。
注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！