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支行長、廳堂主管、內訓師
【培訓收益】
1、正確認知廳堂人員的新角色 2、掌握網點現場服務規劃的要點 3、掌握現代銀行客戶服務的新關鍵點 4、梳理整個網點服務營銷規范的實際操作 5、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法 6、掌握網點客戶購買銀行產品的核心要素 7、掌握現代銀行客戶營銷的新關鍵點 8、掌握廳堂營銷環境氛圍的營造 9、掌握廳堂營銷崗位之間的聯動配合 10、掌握廳堂流量客戶識別營銷的技能 11、掌握客戶維護的新工具運用 12、掌握廳堂營銷的三大方法 13、掌握本課程轉培訓授課的關鍵要素
第一部分 服務營銷 4.0下的銀行網點現狀
1、目前銀行網點現狀分析
2、銀行網點服務營銷的四大核心點
案例分享：營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革
3、以客戶為中心的網點服務營銷設計模型
案例分享：招行帶給我們的啟示
4、國外銀行網點經營現狀分析
案例分享：世界第一銀行富國銀行的網點經營現狀
5、國內不同銀行網點服務營銷現狀
案例分享：建行、民生、招行案例分享
第二部分 服務營銷4.0下的網點現場環境管理
1、廳堂人員角色新定位及認知
案例分享：一個好的廳堂人員頂半個支行
2、銀行網點功能區的劃分技巧
案例分享：一個百佳網點的經驗分享
3、銀行網點整體環境的客戶最佳體驗設計
案例分享：一個合適停車位帶來的2700萬的客戶
4、讓“不動”的硬件自己賣產品
案例分享：恒豐銀行的220萬理財客戶的開發啟示
第三部分 服務營銷4.0下的網點服務新模式
1、“服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享：網點以客戶為中心的服務設計
2、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素一：預期管理
案例分享：
等候時間不變、硬件不變、員工素質不變，客戶滿意度提升的秘密
3、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素二：觸點管理
案例分享：為何三五秒鐘解決的事又讓客戶暴跳如雷？
4、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素三：業務流程管理
案例分享：一個開卡客戶的感受
第四部分 廳堂人員客戶投訴處理技巧
1、銀行投訴發展的趨勢
視頻案例分享：一個“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預警
2、客戶投訴處理技巧技能一
視頻案例分享：理由還是立場？
3、客戶投訴處理技巧技能二
視頻案例分享：解決還是解釋？
4、客戶投訴處理技巧技能三
視頻案例分享：事情還是心情？
5、客戶投訴處理技巧技能四
案例分享：完整應對媒體危機與輿情處理的科學流程
第五部分 銀行廳堂營銷之客戶購買的核心要素
1、互聯網金融下的銀行營銷核心
案例分享：銀行營銷的本質
2、銀行產品核心價值是什么？
案例分享：互聯網解決不了銀行產品核心價值
3、銀行客戶購買金融產品心理過程的四大演變趨勢
案例分享：客戶購買理財產品的“從功能到參與”的演變
4、銀行客戶購買金融產品的核心要素
案例分享：符合三大核心條件下的產品客戶為什么還不夠買？
5、銀行客戶購買過程中客戶需求的兩大核心要素
案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因
第六部分 銀行網點之廳堂人員營銷技能培訓
1、新競爭環境下的銀行廳堂營銷新模式
案例分享：新媒體化、沙龍化、圈子化
2、新競爭環境下的銀行廳堂中聯動營銷訓練
案例分享：1700萬客戶的聯動營銷
3、新競爭環境下的銀行廳堂中的交叉營銷之案例分析
案例分享：經營粉絲還是經營客戶？
4、新競爭環境下的銀行廳堂營銷之廳堂人員營銷法則
案例分享：廳堂人員客戶識別的一個3200萬的客戶
5、新競爭環境下的銀行廳堂營客戶開發個人新策略
案例分享：銀行經營個人品牌的時代已經到來
（連續四年個人每年新增存款超過一個億）
第七部分 銀行廳堂人員業績提升新方法
1、業績提升之微信在銀行客戶營銷中的運用
案例分享：微信帶來的業績270%的增長
2、業績提升之客戶關系分級維護與升級
案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護活動
3、業績提升之銀行存量客戶的二次開發
案例分享：47條短信帶來的950萬理財
4、業績提升之營業廳的現場環境營銷管理
案例分享：一個展頁加一句話帶來的147萬理財
5、業績提升之客戶精準營銷
案例分享：建行開門紅萬克黃金銷售案例啟示
6、業績提升之沙龍營銷活動實施
案例分享：某銀行的“小小銀行家”、
第八部分 廳堂人員營銷的四大核心技能
1、廳堂人員營銷技能之換位思考提升
案例分享：他行VIP就是我行VIP對我們的啟示
2、廳堂人員營銷技能之傾聽能力提升
案例分享：一句話聽出來的40萬理財客戶
3、廳堂人員營銷技能之說的技巧能力提升
案例分享：視頻：改變語言改變世界
4、廳堂人員營銷技能之提問的能力提升
案例分享：四個問題直達客戶需求
資深管理咨詢顧問；國內知名實戰培訓師；11年企業咨詢培訓工作經驗，曾任職于美資企業歷任銷售總監、產品總監、副總經理等職位，擅長通用管理類咨詢和培訓。
曾為百余家企業進行人才培養、心理測評、干部選拔、業務創新等咨詢項目。除了通用管理類咨詢和培訓之外，閆老師對銀行管理有針對性研究，曾為眾多銀行導入管理及業務咨詢項目。
由于具有11年企業咨詢經歷，閆和平老師非常擅長案例互動的方式進行教學，課程中大量的案例均來自于企業的真實案例，并以現場研討方式進行授課，不僅教會學員解決問題的工具和方法，還會引導學員學會解決問題的思路、方法論，被眾多客戶譽為“管理思維導師”。
【培訓課程】
1、《支行長服務營銷與管理技能提升》
2、《大堂經理服務營銷與現場管理技能提升》
3、《銀行客戶外拓營銷與沙龍策劃》
4、《銀行客戶開發與客戶關系維護》
5、《客戶經理新環境下核心營銷技能提升》
6、《網點轉型實操》
7、《存量客戶開發與社區營銷》
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第一部分 基礎篇——個人貸款營銷概述一、個人信貸業務經營環境分析1、互聯網金融讓傳統銀行茫然無所適從2、結付脫媒讓客戶信息流成無根之水3、高額信用卡極力壓縮個人信貸市場4、農信社個人信貸業務優勢重樹5、個人信貸業務優質目標客戶定位6、個人信貸業務營銷流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..
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第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..
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第一章：4S店服務營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務營銷，業績遞增的法寶一、服務營銷的價值1、品牌源于服務2、留住客戶的關鍵在服務營銷3、服務營銷無形勝有形4、服務營銷的價值5、..
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課程背景：當保險行業歷經市場粗放式增長、人海戰術紅利式增長、規模產品效應增長后，在當前國家對金融行業提出穩增長、防風險的政策指引下，在銀保監會嚴監管的背景下，市場向保險行業提出了更規范、更高的發展要求。保險行業又好又快的發展，需要各家保險主體不斷提高公司的經營管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專業的管理模型，尤其是各業..
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第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..
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第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業和異業競爭體2）銀行網點轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發展互動：提問員工工作面臨哪些難題2. 客戶需求的變化對員工提出新要求1）客戶需求變化有哪些？..
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