【培訓(xùn)對(duì)象】
后勤專員、呼叫中心、客服專員等。

【培訓(xùn)收益】
1 、樹(shù)立職業(yè)電話溝通服務(wù)服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理； 2 、培養(yǎng)員工掌握服務(wù)過(guò)程中溝通服務(wù)禮儀，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握電話服務(wù)溝通技巧以及與客戶溝通的策略步驟，有效提升營(yíng)銷成功率，及工作績(jī)效；（詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)） 4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

 篇章一
呼叫人員心態(tài)篇
一、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整
三、呼叫人員專業(yè)素養(yǎng)
我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲
大寫(xiě)E。
一、）移情——顧客對(duì)待你本人還是你的職位
二、）你的價(jià)值體現(xiàn)在你如何處理危機(jī)
三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力
篇章二
顧客類型與相對(duì)應(yīng)策略篇
一、顧客類型
1、保守型客戶
2、防御型客戶
3、穩(wěn)健型客戶
4、積極型客戶
5、激進(jìn)型客戶
二、解析顧客心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪取）
不信任賣(mài)方（奪取）
突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪取）
從眾心理，恐慌失敗（奪取）
三、解析顧客為何不滿意對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談差錯(cuò)，談解決方案（贏回）
反義詞游戲
演練游戲
篇章三

電話溝通顧客心理與電話禮儀篇
一、溝通心理提高
1、善于從對(duì)方角度提問(wèn)
2、雙重暗示，無(wú)NO！
3、鏡像效應(yīng)
二、溝通提問(wèn)技巧
1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音
開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)
封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶一起總結(jié)概括
三、語(yǔ)音演練：專業(yè)人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺(jué)良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
四、語(yǔ)音演練：溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語(yǔ)言；
3、態(tài)度、情緒信心
 聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）
 態(tài)度訓(xùn)練
提高信心能力訓(xùn)練
二）、接打電話的禮儀要求
 電話的接聽(tīng)
 重要的第一聲
 清晰明朗的聲音
 準(zhǔn)確迅速的接聽(tīng)電話
 熱情的應(yīng)答
 認(rèn)真做好電話記錄
 掛電話禮儀
 撥打電話禮儀要素
 撥打電話的時(shí)機(jī)
 掌握通話時(shí)間
 態(tài)度要友好
 用語(yǔ)要規(guī)范
 通話用語(yǔ)
 禮貌用語(yǔ)
 1）禮貌語(yǔ)2）問(wèn)候語(yǔ)3）迎送語(yǔ)4）請(qǐng)托語(yǔ)5）致謝語(yǔ)6）征詢語(yǔ)7）應(yīng)答語(yǔ)8）贊賞語(yǔ)9）祝賀語(yǔ)10）推托語(yǔ)
 用語(yǔ)禁忌
 簡(jiǎn)單否定語(yǔ)、煩燥用語(yǔ)、斗氣語(yǔ)...
 呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
 傾聽(tīng)的禮儀
 如何讓客戶等待
 如何記錄留言
 如何巧妙的回到主題
 如何讓你的電話留為美好回憶
語(yǔ)音演練現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
篇章四
顧客投訴心理分析及處理技巧
一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、投訴的時(shí)間分析；
二）、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
四）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為 ：?jiǎn)T工受理正反兩案例分析

五）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因

六）、顧客求什么？
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例演練
 二、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
A、微笑能聽(tīng)出來(lái)；
B、微笑的語(yǔ)氣在電話中如何表達(dá)；
C、微笑感染對(duì)方；

2、贊美訓(xùn)練
 贊美話術(shù)、
 贊美的十大內(nèi)容、
 贊美禁忌
 標(biāo)簽贊美15句話
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
A、假設(shè)提問(wèn)法
B、感官運(yùn)用法
C、心像提問(wèn)法
D、總結(jié)提問(wèn)法
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：
A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；
B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；
D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；
E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；
演練：顧客對(duì)手續(xù)費(fèi)高的抱怨

二）、顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
B、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒(méi)反應(yīng)
（5）粗魯無(wú)禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語(yǔ)言排斥
（8）質(zhì)問(wèn)顧客

三）、處理投訴“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

演練一 演練二 演練三

路政情況發(fā)音小，收訊不好投訴
車(chē)輛救援緩慢投訴
道路投訴演練

 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專家
EAP心理培訓(xùn)師
國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國(guó)普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問(wèn)有限公司，負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的代理，擔(dān)任聯(lián)席董事職位，對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓(xùn)講師，目前已累計(jì)培訓(xùn)的國(guó)內(nèi)外國(guó)有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓(xùn)課程300多場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)累積已超過(guò)10000人，課程重復(fù)采購(gòu)率高達(dá)90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中，曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師，并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國(guó)際客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì)禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

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  第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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