【培訓對象】
個金經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。

【培訓收益】
1、了解個金經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識，了解客戶消費心理的分析； 2、培養(yǎng)個金經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作績效； 4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

 第一篇 快速營銷篇
第一部分：銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉
1、 存款業(yè)務(wù)營銷
2、 融資票據(jù)業(yè)務(wù)營銷
3、 票據(jù)業(yè)務(wù)營銷
4、 按揭貸款營銷
5、 銀行保險銷售
6、 銀行卡營銷
7、 風險防范規(guī)避
◇ 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
◇ 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練

第二部分：銷售的本質(zhì)和力量
市場細分
案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習慣
一、客戶銷售中的客戶需求和核心價值分析
1、提問引導法：鎖定客戶的需求
 需求：想說愛你不容易
 價值：客戶真的認可嗎？
 傾聽技巧：聽懂對方的話外音
 開放問題：引導客戶多說
 封閉問題：鎖定客戶需求
2、四步引導法：引導客戶自己下結(jié)論
 澄清：當不了解客戶的意思時
 重復(fù)：當明白客戶的意思時
 引申：把話題從一個點引申到另外的點
 概括：和客戶一起總結(jié)概括
3、信息的有效提練
 為何要提練信息：
 哪些信息需要提練：
 如何提練信息
 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、何時展示能力？
 展示時機比能力更重要
 處理異議的具體方法
 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉

第二篇、主動營銷
一、推敲顧客購買需求技巧
1、 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求
查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，是否代表客戶的風險偏好，是否符合客戶的風險承受能力
2、 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求
談及市場機會、市場風險或某項產(chǎn)品時，觀察客戶的反應(yīng)，如語言、身體動作、面部表情等。
二、挖掘客戶需求提問技巧
1、直接提問
示例：
Ø 您平常都做哪些投資？
Ø 您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？
Ø 您將來這錢是不是小孩上學用？
Ø 您住在哪里，離這里遠嗎？
Ø 您是自己住，還是跟兒女住？
Ø 您是在附近工作還是住在附近？
Ø 您有在券商買過基金嗎？
2：問問題
示例：
Ø 您對目前投資的報酬率滿意嗎？
Ø 您會不會覺得目前定期存款的利率太低？
Ø 您會不會擔心股市的波動造成本金的損失？
Ø 您對現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？
3：暗示問
示例：
目前投資的收益率，會對你的購房計劃造成什么樣的影響？
目前定期存款的利率太低、通脹又高，會不會影響到你退休生活？
4：解決問
示例：
收益4.5%又保本的理財產(chǎn)品，對實現(xiàn)你的理財目標會不會有幫助？
年收益5%且風險較低的債券，能不能實現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？
5、顧客投資習慣分析技巧
保守型客戶
防御型客戶
穩(wěn)健型客戶
積極型客戶
激進型客戶
6、產(chǎn)品組合分類推薦技巧
渠道類
理財類
服務(wù)類
日常類
7、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機會七法
第一法：除疑去誤法
客戶：保本基金怎么還會虧損啊？
【話術(shù)】
第二法：讓步處理法
客戶：今年整個大勢環(huán)境不好，我不想投資基金。
【話術(shù)】
第三法：以優(yōu)補劣法
【話術(shù)】
客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！
第四法：意見合并法
【話術(shù)】
大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討。
第五法：討教客戶法
【話術(shù)】
經(jīng)理：看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請教，那您看融銀財通這支基金怎么樣？
第六法：優(yōu)勢對比法
【話術(shù)】
經(jīng)理：我行的網(wǎng)點遍布全國，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)。¡±
第七法：轉(zhuǎn)化意見法
【話術(shù)】
客戶： 我對理財不感興趣，我沒時間理財。
8、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
9、營銷者心態(tài)
比的是堅持力
當拒絕來時
學會談條件
不要輸給你的松懈懶惰

第三篇、實際演練

演練一 演練二 演練三

保險推薦
Insurance is recommended
購房貸款
House purchase loans
基金業(yè)務(wù)
Corporate Banking Services

 

 

 普林斯頓大學金融留學
企業(yè)心理培訓師
國內(nèi)知名心理學專家
EAP心理培訓師
國際商會新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內(nèi)的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場，培訓人數(shù)累積已超過10000人，課程重復(fù)采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點標桿整改等多個咨詢項目；且成功幫助諸多銀行實現(xiàn)標桿網(wǎng)點的整改。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營銷、心理學、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點卓越客戶服務(wù)》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》
《大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營銷技巧提升

   

  導引：銀行零售個金營銷現(xiàn)狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經(jīng)營意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：員工分組、時間計劃、心態(tài)準備、技能練習3..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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• 終端陳列與生動化技巧提升操作實務(wù)

   

  第一部分：生動化陳列在企業(yè)營銷扮演的重要角色一、為什么要推動企業(yè)的終端生動化陳列？1、生動化陳列與顧客的購買行為⑴陳列對顧客消費心理的影響⑵顧客在終端的購買流程2、顧客的非理性與沖動性購買3、品牌形象塑造、強化與提升二、生動化陳列在企業(yè)營銷當中扮演的角色1、生動化陳列是什么？2、生動化陳..

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• 營銷競爭性實戰(zhàn)技巧提升培訓

   

  第一單元：認識競爭性營銷企業(yè)利潤與現(xiàn)金流企業(yè)利潤與市場份額競爭性營銷的前提——競爭和預(yù)備競爭競爭性營銷的本質(zhì)——創(chuàng)造顧客價值第二單元： 分析競爭者一、界定企業(yè)競爭者品牌競爭者行業(yè)競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰(zhàn)略劃分戰(zhàn)略群體可以幫助企業(yè)進..

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• 銷售人員素養(yǎng)與與技巧提升實訓

   

  一、全員營銷--企業(yè)持續(xù)發(fā)展之本 營銷思想簡要回顧 實現(xiàn)產(chǎn)品成功銷售的前提 人人都是營銷員二、我們不只是會說話的說明書 為什么需要銷售人員 實現(xiàn)銷售的唯一準則 銷售工作要做好哪些事 養(yǎng)奶牛理論三、優(yōu)秀市場人員應(yīng)具備的素質(zhì) 成功推銷的四個階段 如何獲得客戶的信任 優(yōu)秀市場人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售人員..

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