【培訓對象】
銀行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理與柜員等

【培訓收益】
● 了解整體銀行網(wǎng)點的新定位與發(fā)展趨勢 ● 對零售業(yè)務的發(fā)展有更深層次的了解與認知 ● 掌握網(wǎng)點經(jīng)營策略的分析方法 ● 掌握廳堂營銷的基本方法與技巧 ● 掌握廳堂崗位聯(lián)動的技巧與方法

前言：
頭腦風暴：為什么要做網(wǎng)點轉型?
案例分享：未來銀行
1. 轉型后銀行網(wǎng)點的新定位
2. 個人業(yè)務的發(fā)展前景
策略篇：網(wǎng)點營銷的策略與核心
第一講：網(wǎng)點營銷策略
小組討論：提升網(wǎng)點產(chǎn)能的方法有哪些?
一、“三駕馬車”助力網(wǎng)點產(chǎn)能提升
1. 外部拓展
2. 現(xiàn)場識別
3. 內(nèi)部挖潛
二、產(chǎn)能提升模型
1. 獲客策略
2. 存量提升
3. 客戶策反
三、網(wǎng)點產(chǎn)能三大抓手
1. 流量經(jīng)營
2. 存量維護
3. 增量提升
四、營銷策略分析
1. 經(jīng)營策略的分析
2. 經(jīng)營管理分析
3. 目標的分解
4. 活動計劃與實施
5. 管理/過程督導
第二講：客戶管理
一、客戶管理過程中常見的問題
1. 客戶不信任
2. 客戶不熟悉
3. 客戶愛拒絕
二、存量客戶的管理
1. 分類管理
1）客戶來源
2）A、B、C、D類客戶
3）管理流程
4）五輪盤活
三、客戶需求分析
1. 產(chǎn)品分類
2. 不同客戶的產(chǎn)品需求分析

第三講：廳堂聯(lián)動
一、大堂服務營銷的聯(lián)動模式
1. 大堂轉介
1）主動營銷的概念
2）識別動機與商機
案例分享：做一個善于觀察的人
3）聯(lián)動流程
2. 柜員轉介
1）聯(lián)動流程
2）服務營銷七步法
3. 專人營銷
小組討論：一句話營銷話術
二、聯(lián)動營銷的注意事項
1. 專人專崗
2. 全員轉介
3. 專人銷售
三、各功能區(qū)服務營銷規(guī)范

技能篇：網(wǎng)點營銷的方法與技巧
第四講：廳堂營銷法六步法
一、客戶識別
1. 目測識別——MAD法則
2. 客戶特征及識別方法
小組討論：客戶適銷產(chǎn)品推薦表
二、建立信任
1. 有效溝通
2. 真誠贊美
視頻：高效的溝通
三、激發(fā)需求
1. SPIN法則
1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣
2）問題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會怎樣
4）解決(Need-Payoff)：是否
2. SPIN法則范例分析及討論
模擬演練：SPIN話術練習
四、介紹產(chǎn)品
1. FABE法則
1）Feature 產(chǎn)品特色
2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點
3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點能給客戶帶來的好處
4）Evidence 相關佐證信息
2. FABE法則范例分析及討論
模擬演練：FABE法則練習
五、異議處理
案例討論：電子銀行類產(chǎn)品的異議處理
案例討論：保險類產(chǎn)品的異議處理
六、促進成交
1. 發(fā)現(xiàn)購買信號
2. 提出購買請求
3. 暫時沒有成交客戶的后續(xù)跟進

第五講：廳堂投訴處理
一、投訴處理原則
1. 先后原則
2. 同理原則
二、投訴處理六大流程
1. 受理投訴
2. 隔離客戶
3. 安撫客戶
4. 投訴調(diào)查
5. 投訴處理
6. 跟蹤服務 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點服務管理專家
澳門城市大學MBA
國家注冊企業(yè)培訓師
13年外企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
11年銀行管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗
《網(wǎng)格化精準營銷》落地輔導項目執(zhí)行講師之一
《開門紅360度全場景營銷訓練營》落地輔導執(zhí)行講師
曾任：中國建設銀行某支行負責人
曾任：Intertek培訓總監(jiān)
曾任：SGS培訓經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓經(jīng)驗，11年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經(jīng)驗。專注于銀行服務營銷、網(wǎng)點轉型管理、網(wǎng)點績效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰(zhàn)案例與培訓經(jīng)驗。具備豐富的國內(nèi)銀行業(yè)培訓、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點輔導經(jīng)驗。

2020-2021年累計線上培訓100+場
《變訴為金-客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》：14場
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務技能提升與創(chuàng)新》/《廳堂聯(lián)動營銷》：24場
《大客戶策略開發(fā)與數(shù)據(jù)化精準維護》/《線上理財經(jīng)理輔導》：45場
《網(wǎng)點負責人之經(jīng)營管理與團隊管理》：16場

部分線下課程（400+場）
課程類型 主要課程 場次
優(yōu)質(zhì)服務 《星級網(wǎng)點打造》《服務創(chuàng)新輔導》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務營銷 《柜面服務營銷》《銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點服務營銷一體化》《廳堂服務營銷》《大堂經(jīng)理》等 73
精準營銷 《客戶關系維護與開拓》《銀行精準營銷與零售業(yè)務轉型》《外拓營銷》《存量客戶盤活與客戶關系管理》《客戶經(jīng)理客戶開發(fā)與客戶維護技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應對》《柜面突發(fā)事件應對與處理》《網(wǎng)點精細化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務經(jīng)理競賽》《服務營銷禮儀情境式訓練》《理財經(jīng)理線上通關》《營銷技巧及話術》《大堂經(jīng)理項目輔導》等 19
團隊管理 《情緒壓力與團隊管理》《員工管理與績效管理》《新零售時代運營主管管理能力提升》《網(wǎng)點負責人管理能力提升》《新趨勢團隊管理與協(xié)作溝通》等 53
現(xiàn)場管理 《廳堂服務與現(xiàn)場管理》《6S項目》《網(wǎng)點現(xiàn)場管理與營銷力提升》《網(wǎng)點轉型與網(wǎng)點競爭力提升》《銀行精細化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場人》《商務禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓》《職業(yè)規(guī)劃》《轉崗人員心態(tài)轉變》《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營銷類
《銀行網(wǎng)點旺季營銷策略與實戰(zhàn)情境訓練》《新時代下外拓營銷與客戶關系管理》
《大零售時代的客戶精準營銷與活動策劃》《存量客戶盤活與客戶關系管理》
《奪勢—開門紅360度全場景營銷訓練營》
管理類
《網(wǎng)點負責人之經(jīng)營管理與團隊管理》《網(wǎng)點績效管理之績效考核與績效溝通》
《運營主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點績效管理工作坊——轉型成果的可持續(xù)保障》
服務營銷類
《網(wǎng)點廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點服務營銷禮儀情境訓練》《案例教學-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓練營》
《大零售時代的服務認知與服務創(chuàng)新》

部分服務客戶：
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行等
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內(nèi)蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團等

部分授課照片：

海口平安銀行
《大客戶營銷》 廣州農(nóng)商行
《網(wǎng)點績效管理之績效考核與團隊溝通》

招商銀行
《服務升級與商務禮儀》
《網(wǎng)點績效管理與團隊建設》 各地銀協(xié)
《團隊管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點服務營銷一體化培訓》

廣東客商銀行
《銀行新進員工服務禮儀與實操》 丹鳳農(nóng)商行
《精品網(wǎng)點服務標準化》

太原工行
《網(wǎng)點服務營銷一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點營銷策略與客戶經(jīng)營》2期

衢州農(nóng)商行
《旺季營銷實戰(zhàn)訓練營》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶關系管理與營銷技能提升》

高淳農(nóng)商行
《旺季營銷實戰(zhàn)訓練營》5期 中山建行
《案例式營銷訓練》

廣東郵儲銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關系管理》3期

惠州農(nóng)村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點負責人培訓》