【培訓對象】
門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員

【培訓收益】
 懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)  塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)  掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動服務(wù)銷售技能  門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗  掌握客訴處理的技巧，挽回顧客，變訴為金

 服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 門店銷售員的角色認知
2. 有效應(yīng)對新形勢下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3. 門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析：你享受過最好的服務(wù)
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析：關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你快樂嗎
4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
案例探討：同頻帶領(lǐng)
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷售員

第二講：銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓練
1. 銷售服務(wù)禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 門店服務(wù)標準致意禮節(jié)
2. 門店服務(wù)標準服務(wù)坐姿
3. 門店服務(wù)指引標準手勢
4. 門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5. 班前準備班后結(jié)束工作
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象
3. 銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范
4. 銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容

第三講：銷售服務(wù)溝通技能提升
一、門店銷售服務(wù)溝通技巧
1. 門店銷售服務(wù)的理念
2. 非語言溝通技巧訓練
3. 服務(wù)溝通如何“看”
1）實戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實戰(zhàn)演練：識別顧客
4. 服務(wù)溝通如何“聽”
1）聽的藝術(shù)1：聽的內(nèi)涵
2）聽的藝術(shù)2：聽的影響
3）聽的藝術(shù)3：聽的技巧
5. 服務(wù)溝通如何“說”
1）銷售服務(wù)的語言藝術(shù)
2）令人討厭的語言行為
3）用顧客喜歡的語言說話
4）體驗：語言的魔法
5）顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
二、門店銷售服務(wù)語言演練
1. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語
2. 銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產(chǎn)品介紹時語言技巧
5. 處理異議的語言技巧
6. 快速成交的銷售語言
7. 收銀臺服務(wù)規(guī)范用語
8. 送別顧客時的禮貌用語
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽電話技巧訓練
2. 撥打電話技巧訓練
3. 使用手機的方法

第四講：銷售服務(wù)禮儀與主動服務(wù)銷售
一、營業(yè)前的準備
1. 讓自己看上去就是一個好產(chǎn)品
2. 如何做好銷售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠
3. 銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動服務(wù)銷售
1. 銷售流程中禮儀的應(yīng)用
2. 實戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3. 門店主動服務(wù)銷售話術(shù)
4. 顧問式銷售服務(wù)7步曲

第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時應(yīng)對突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1. 顧客為什么會投訴？
2. 顧客投訴的原因
3. 正確認識顧客投訴
4. 顧客投訴最關(guān)注的三方面
5. 抱怨和投訴處理流程
6. 投訴處理的溝通技巧
7. 有效處理投訴的步驟
三、門店銷售服務(wù)情景演練

 曹愛子老師
——TTT資深培訓實戰(zhàn)專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓師
 曾任湖南省培聯(lián)副會長
 17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，訓練1000+企業(yè)內(nèi)訓師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓師培訓導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動學習促動師
 企業(yè)內(nèi)訓師隊伍建設(shè)咨詢項目咨詢師
 中國管理科學研究院高級演講口才師
 全國專業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、世界咖啡等行動學習實踐者
擅長領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設(shè)計與開發(fā)、行動學習、
內(nèi)訓師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗萃取、PPT設(shè)計與呈現(xiàn)、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業(yè)培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓需求，擅長企業(yè)培訓體系建設(shè)、培訓師隊伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績效為目標，將培訓真正實現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓管理體系，推進各層級培訓的開展。在培訓體系構(gòu)建中，擅長直指企業(yè)核心問題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓師隊伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓師到專業(yè)訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當時其負責籌建的企業(yè)商學院項目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進行培訓，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來，愛子老師專注企業(yè)內(nèi)訓師培訓，擅長互動體驗式教學，愛子老師獨創(chuàng)的互動教學法，在多家企業(yè)落地實施，在數(shù)百場教學中親自示范，讓受訓講師會用、愛用，讓參訓學員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導(dǎo)師。在擔任湖南全省《職業(yè)培訓師培訓》導(dǎo)師期間，訓練各行各業(yè)內(nèi)訓師 1000 余位，經(jīng)愛子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

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