【培訓對象】
醫院中層管理人員、醫生、行政、護士、導醫、醫技、窗口服務及相關人員

【培訓收益】
醫護人員對自身的角色認知，服務是工作的主題 ● 懂得用陽光心態對待人生，用心對待每一位服務對象 ● 掌握醫護服務禮儀規范，體現醫院的服務品質 ● 掌握醫患服務溝通技巧，讓醫患關系更和諧 ● 把服務禮儀規范應用到實際工作中，優質的服務體現醫院品牌 ● 了解處理突發事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法

 服務是永恒的主題——職業化素養修煉
一、醫護人員的角色認知
1. 我們是醫院的形象大使
2. 患者需要我們提供什么？
二、優質服務與職業心態
1. 服務（Service)的含義
2. 以患者為中心的意義
三、服務意識心態養成
1. 讓服務和被服務都快樂
2. 陽光心態成就美好人生
3. 快樂工作的心態我做主
4. 優質服務源自用心對待
第二講：醫護服務禮儀規范——優質服務的體現
一、禮儀是內心的一份修養
1. 對禮儀的進一步認識
2. 服務禮儀應遵循的原則
3. 服務規范體現服務品質
二、醫護服務禮儀行為規范
1. 標準服務站姿訓練
2. 標準致意禮節訓練
3. 標準服務坐姿訓練
4. 優雅蹲姿禮儀訓練
5. 自信大方手勢訓練
6. 工作舉止規范應用
三、服務形象儀容儀表規范
1. 醫院的形象代言人
2. 醫護人員儀表規范
3. 醫護人員儀容規范
第三講：醫患服務溝通禮儀——和諧的醫患關系
一、人際溝通基本理念
關鍵：弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1. 肢體語言泄漏心理秘密
2. 肢體語言使用的原則
3. 微笑人際關系第一句話
4. 表情神態第二語
5. 服務溝通如何“看”
6. 服務溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1. 基本的語言藝術
2. 服務六聲
3. 禮貌語言標準
4. 稱呼的禮儀
5. 令人討厭的語言行為
6. 用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1. 與病患溝通交流案例
2. 開放式提問技巧
3. 封閉式提問技巧
4. 焦點式提問技巧
案例分析：收集信息
第四講：服務禮儀規范應用——醫院品牌的展示
一、醫院接待服務流程
1. 接待服務七步曲
2. 患者關懷1：患者關注管理
3. 患者關懷2：患者情緒管理
4. 患者關懷3：業務預受理
二、導醫服務禮儀規范
1. 導醫的定位
2. 導醫的工作職責
3. 導醫的行為規范
4. 導醫服務流程及技巧
三、護士服務禮儀規范
1. 白衣天使崇高情操
2. 門診窗口服務禮儀
案例分析：迎接
情景演練：咨詢
3. 診療窗口服務禮儀
案例分析：輸液
情景演練：換藥
4. 住院護理服務禮儀
案例分析：探視接待
情景演練：病房管理
四、日常交往禮儀規范
1. 親切的問候
2. 得體的稱呼
3. 介紹的禮儀
4. 握手的禮儀
5. 名片的使用
五、突發事件投訴處理
1. 及時應對突發事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發
2. 有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認識病患投訴
3）投訴最關注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析，情景演練

 曹愛子老師
——TTT資深培訓實戰專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監、首席培訓師
 曾任湖南省培聯副會長
 17年企業培訓實戰經驗，訓練1000+企業內訓師
 國家電網、中國煙草、中國移動特邀內訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動學習促動師
 企業內訓師隊伍建設咨詢項目咨詢師
 中國管理科學研究院高級演講口才師
 全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現獎”獲獎者
 聚焦式會話、團隊共創、世界咖啡等行動學習實踐者
擅長領域：
TTT 內訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設計與開發、行動學習、
內訓師比賽/輔導、經驗萃取、PPT設計與呈現、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業培訓管理實戰經驗，了解企業深層培訓需求，擅長企業培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業績效為目標，將培訓真正實現落地轉化，幫助企業構建培訓管理體系，推進各層級培訓的開展。在培訓體系構建中，擅長直指企業核心問題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優化的效果。在企業培訓師隊伍建設中，從挑選內訓師到專業訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業培養優秀師資人才。當時其負責籌建的企業商學院項目，不僅為企業培養內訓師，創造可傳承的智力資產，還為企業的上游客戶、下游客戶進行培訓，為企業創收。
多年來，愛子老師專注企業內訓師培訓，擅長互動體驗式教學，愛子老師獨創的互動教學法，在多家企業落地實施，在數百場教學中親自示范，讓受訓講師會用、愛用，讓參訓學員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務政府、企事業單位近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業內訓師 1000 余位，經愛子老師授課輔導的內訓師均在不同領域中發揮著作用。