公務人員、政府、企事業單位窗口工作人員
【培訓收益】
深刻領悟政務禮儀的內涵 ● 提升政府及個人整體形象 ● 掌握政務窗口接待服務流程 ● 規范政務禮儀行為舉止，提升工作人員修養與氣質，提升自信 ● 建立積極主動的服務意識 ● 傳遞溫度服務的禮節禮貌
樹立卓越的窗口服務意識和服務心態
一、什么是服務的三重境界
1. 被動服務
2. 主動服務
3. 感動服務
案例解析：發生在政務大廳的一幕
二、優質服務意識與心態
1. 100-1=0的服務意識
2. 全員全程服務意識
3. 熱情的服務心態
4. 主動的服務心態
5. 感恩的服務心態
第二講：窗口服務人員職業化形象塑造
一、穿出政府形象——著裝TPO原則
二、男士套裝著裝秘籍
1. 職業西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細節
3. 領帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士套裝著裝秘籍
1. 女士職業裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何選擇？
6. 著裝禁忌
四、職業妝容禮儀
1. 發型：30秒空姐盤發PK賽
2. 面容
3. 女士職業淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
五、男士儀容之品位
1. 發型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
六、女士崗位優雅職業淡妝
1. 日常護膚步驟
2. 職業淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現場實操
七、形象管理6指標解析
1）整潔：發型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性妝容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規：其他配飾
八、政務形象個人魅力解析
九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習
第三講：窗口優質服務儀態
一、舉止會說話——儀態禮儀
案例：政務大廳工作人員舉止不雅被投訴
1. 儀態美的標準
2. 謙恭姿態服務-站姿
3. 端莊大方服務-坐姿
4. 步履輕盈服務-走姿
5. 大方得體服務-蹲姿
二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習
第四講：政務窗口接待服務標準流程
一、政務服務接待前準備
1、服務接待前的自檢
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語言規范
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
3）征詢禮儀
3、演練：群眾到窗口辦理業務的迎客禮儀
三、待客禮儀
1. 請座表達的熱情之意
2. 規范手勢溫情待客
1）請簽名手勢規范
2）接遞物品手勢規范
3）指引方向手勢規范
3.業務辦理——準確、快捷、高效
四、服務標準化語言及敬語使用
1. 禮貌語金十字
2. 解答語
3. 效率語
五、服務過程中常見問題溝通實戰訓練
1. 見到群眾時，應如何溝通？
2. 群眾提的問題不知道，該如何溝通？
3. 需要請群眾配合時，如何溝通？
4. 需要群眾等待時，如何溝通？
5. 制止群眾不當的行為，該如何溝通？
六、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客禮儀實操
結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評
七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習
第五講：如遇不滿與投訴，如何處理？
一、對方為何選擇投訴
二、無法妥善處理投訴的后果
1. 問題升級，不良后果加倍
2. 自媒體時代，客戶口碑是特別需要的重視的
三、怎樣使投訴群眾轉變為滿意群眾
四、處理投訴時的心態準備
五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
1.傾心靜聽
2.積極致歉
3.迅速響應
4.積極反饋
第六講：成果展示——八套禮儀操展示
一、邀請領導、培訓導師做評委
二、各組上臺展示8套禮儀操
三、評獎并頒獎、結訓典禮
曹愛子老師
——TTT資深培訓實戰專家
曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監、首席培訓師
曾任湖南省培聯副會長
17年企業培訓實戰經驗，訓練1000+企業內訓師
國家電網、中國煙草、中國移動特邀內訓師培訓導師
ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
AACTP國際認證行動學習促動師
企業內訓師隊伍建設咨詢項目咨詢師
中國管理科學研究院高級演講口才師
全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師
中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現獎”獲獎者
聚焦式會話、團隊共創、世界咖啡等行動學習實踐者
擅長領域：
TTT 內訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設計與開發、行動學習、
內訓師比賽/輔導、經驗萃取、PPT設計與呈現、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通
【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業培訓管理實戰經驗，了解企業深層培訓需求，擅長企業培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業績效為目標，將培訓真正實現落地轉化，幫助企業構建培訓管理體系，推進各層級培訓的開展。在培訓體系構建中，擅長直指企業核心問題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優化的效果。在企業培訓師隊伍建設中，從挑選內訓師到專業訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業培養優秀師資人才。當時其負責籌建的企業商學院項目，不僅為企業培養內訓師，創造可傳承的智力資產，還為企業的上游客戶、下游客戶進行培訓，為企業創收。
多年來，愛子老師專注企業內訓師培訓，擅長互動體驗式教學，愛子老師獨創的互動教學法，在多家企業落地實施，在數百場教學中親自示范，讓受訓講師會用、愛用，讓參訓學員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務政府、企事業單位近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業內訓師 1000 余位，經愛子老師授課輔導的內訓師均在不同領域中發揮著作用。
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