【培訓對象】
全體員工、企業管理人員、企業經營服務人員

【培訓收益】
掌握處理投訴抱怨技巧,降低客戶投訴率. 提升服務意識,改被動遵守企業規則為主動服務 梳理服務業務流程, 規范行為, 為客戶提供細致專業的服務. 打造服務人員職業形象 ,提升企業整體形象 幫助服務人員管理情緒、健康成長，獲得幸福人生

致歡迎詞及課程介紹

第一單元 提升服務意識,化被動為主動
分組：整合學員，建立團隊
互動：開場破冰，使學員快速融入課堂氛圍。
思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？
拆解“禮儀”
服務禮儀的根本
案例分析
拆解： “六心”服務
構建六心服務圖表
闡述六心服務
互動：《欣賞與贊美》

第二單元 職業形象塑造
管理第一印象,不為后續服務設置障礙
討論:第一印象的重要
對比:個人形象與企業形象
職場形象管理標準
儀容標準
儀表標準
儀態標準
工具：《職場形象管理自檢表》
晚課：行為基本功奠定扎實基礎—儀態修養的訓練
1、不受歡迎的行為知多少？
2、站立行走塑氣質
3、坐與蹲姿看修養
4、手勢指引有講究
5、鞠躬點頭顯尊重

第三單元 服務接待禮儀,細致服務客戶
闡述:服務接待口訣
服務行為細節,提升客戶忠誠度
服務環境細節
窗口服務細節
現場服務細節
電話服務細節
結合：行為禮儀的“五項基本修煉”
1、“看”
關注：目光眼神訓練
看懂：看懂他人的需求
2、“笑”
微笑：熱情迎接面帶微笑
3、“聽”
認真傾聽是一種修養
用心聆聽他人的內心
4、“說”
文明的說：服務常見文明用語
清晰的說：表達清晰讓他人明白
親和的說：語音語調語速的技巧
5、“動”
動作細節：是素質無聲的體現
互動有禮：待人接物知禮節
迎接禮
問候禮
介紹禮
送別禮
握手禮
遞送禮（以下為備選培訓項目）
講解禮
電梯禮
乘車禮
餐桌上的禮節
座次排序禮
會務籌備禮
贈送禮

第四單元 服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系
參與互動:《對抗》
溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
故事：三個小金人
練習：讓你的聲音帶上色彩
體驗練習:《溝通漏斗》
頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨
掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險
應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解
闡述：三明治話術
工具:投訴處理7步驟
情境模擬:案例演練
分享+感悟
課程回顧 + 結束
1、課程回顧，分享交流
2、課程結營
評分、頒獎
表達期望、祝福、儀式、合影 

【講師介紹】
國際注冊職業培訓師
資深企業管理培訓師
IPTS國際職業培訓師
北京大學管理培訓導師
上海世博會組織活動師
國際員工潛能開發導師
中國首批國禮文化修養師
中國“心”領導力實戰派培訓師

【背景介紹】
10年中基層：中國石化上海石化液化所、公用事業公司黨委辦公室主任、團委書記；
10年高層：中國石化上海石化總經理辦公室調研室、接待室、總值班室主任；中國石化上海石化企管部高級主管；
25年大型國企歷程、16年高層管理經驗、10年內訓師及培訓師經歷、近20年社團組織籌建、領導及活動組織經歷。

【講師培訓經歷與理念】
近二十年國有大型集團企業高層管理工作經歷，十余年企業培訓經驗，使他在“行萬里路、讀萬卷書”的同時，更是閱人無數，對管理工作的內涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業管理的理論基礎，還有豐富的實踐經驗，將現代心理學NLP教練技術等與自己的實踐相結合，針對東方人的心理特性和國內企業的實際情況研發出適合中國企業領導，易學易懂易會的課程模式。同時，他更是將“和諧自然”的做人處事理念融入到所講的課程之中，在促進企業和諧發展的同時，倡導社會公民素養的提升。

【主講系列課程】
1、中層管理：
《高效溝通》
《企業文化與團隊凝聚力打造》
《贏在執行力》
《新生代員工管理》
《職業化素養提升(管理者/員工)》
《中層干部管理綜合提升》
《商務談判與溝通技巧》 
2、國學類主講課程：
《國學弟子規與立世規范》
《弟子規在現代企業》
《國學智慧與現代企業管理》
《國學智慧與個人修養提升》 

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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