【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
1.熟悉服務(wù)禮儀標準要求，塑造熱情專業(yè)的服務(wù)形象 2.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準規(guī)范，獲得客戶的滿意度 3.掌握處理客戶投訴的話術(shù)與技巧，避免問題升級

服務(wù)理念篇：服務(wù)創(chuàng)造品牌價值
1.服務(wù)價值：企業(yè)文化的宣傳窗口
1.1客戶的信任，從服務(wù)開始
1.2人類與智能機器人的抗衡：情感鏈接
1.3暈輪效應(yīng)與首因效應(yīng)的在服務(wù)中的應(yīng)用
1.4 口口相傳的服務(wù)好在哪里？
案例分享：扭轉(zhuǎn)北歐航空公司命運的奇跡-關(guān)鍵時刻
案例分享：海底撈-我們不是一家餐飲公司
2.陽光服務(wù)心態(tài)的塑造
2.1馬斯洛需求理論：人人需要尊重與認同
2.2服務(wù)中價值觀：自我能力的提升
2.3服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)：內(nèi)在自尊VS外在自尊
2.4服務(wù)中的換位思考：共情的力量
2.5情緒換框模式：如何看待服務(wù)中的壓力？
小組練習：兩人一組對服務(wù)中的案例問題進行換框演練
服務(wù)規(guī)范篇：知行合一貫徹始終
1.儀容規(guī)范：從細節(jié)塑造服務(wù)形象
1.1商務(wù)發(fā)型的要求：干練／專業(yè)／適合
1.2男性儀容的基本規(guī)范：發(fā)型的三點要求／面部干凈整潔／指甲
1.3男性的著裝基本規(guī)范：襯衫的選擇／鞋襪的細節(jié)要求／三色原則
1.4女性儀容的基本規(guī)范：淡妝的要求／發(fā)型／
1.5女性著裝基本規(guī)范：裙裝的選擇／套裝的選擇／配飾等搭配／鞋襪的注意事項
2.儀態(tài)規(guī)范：時刻保持專業(yè)姿態(tài)
2.1你的姿態(tài)代表企業(yè)的形象
2.2站立提拔：站如松
2.3坐姿端莊：坐如鐘
2.4行走優(yōu)雅：行如風
2.5握手禮貌：握手步驟和禁忌
2.6名片禮儀：小卡片大講究
通關(guān)演練：以組為單位演示服務(wù)禮儀中的儀容儀態(tài)，導(dǎo)師點評
服務(wù)溝通篇：如沐春風的尊重
1.五聲服務(wù)標準
1.1來有迎聲
1.2問有答聲
1.3幫有謝聲
1.4怨有歉聲
1.5走有送聲
2.服務(wù)中的心理學：察言觀色
2.1非語言溝通的重要性：一舉一動透露著秘密
2.2小測試：你的非語言溝通敏感度多少分？
2.3識別微表情：眼神／眉毛／鼻子
2.4識別微動作：點頭搖頭／摸頭發(fā)／揉鼻子／腳尖朝向的秘密
2.5識別身體姿態(tài)：開放式姿態(tài)-接受；封閉式姿態(tài)：抗拒
3.洞悉客戶的心理以及應(yīng)對話術(shù)
3.1希望得到尊重：給予重復(fù)的關(guān)注
3.2希望得到理解：展示你的同理心
3.3希望得到解決：專業(yè)合理的方案
4.面對抱怨的積極心態(tài)和處理方式
4.1珍惜抱怨的客戶：教練技術(shù)換框法
4.2 細致入微：提供預(yù)見性的服務(wù)
4.3 3V法則：怎么說比說什么更重要
4.4 客訴處理中的心理學應(yīng)用：引導(dǎo)正面情緒的話術(shù)
5.營業(yè)廳客訴處理五步曲
5.1有效識別，快速反應(yīng)
5.2 迅速隔離，控制事態(tài)
5.3 安撫情緒，真誠道歉
5.4 認真傾聽，做好記錄
5.5 分析處理，及時反饋
小組練習：小組進行常見客訴案例演練，運用五步曲和規(guī)范話術(shù) 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓(xùn)合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業(yè)務(wù)要求進行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負責管理的期間，各項業(yè)務(wù)指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經(jīng)理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務(wù)指標進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負責整個零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風險合規(guī)培訓(xùn)。負責搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓(xùn)共計 80 場，其中新員工入職培訓(xùn)合計 55 場，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項培訓(xùn)和訓(xùn)后一對一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評。 

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