【培訓對象】
網點人員／大堂經理

【培訓收益】
1.掌握服務的禮儀規范和業務流程 2.掌握識別客戶和廳堂營銷的要點和技巧 3.學會客訴處理五步曲和話術 4.掌握客戶溝通中的教練引導技術三要素：聽／說／提問 5.掌握組織網點沙龍／微沙龍的方法和話術

服務禮儀篇
1.銀行服務的第一窗口
1.1接觸客戶的每一個關鍵點
案例：北歐航空公司“關鍵時刻MOT”
1.2首因效應和暈輪效應
人際關系心理學：溝通3V原理
1.3廳堂服務的宗旨：欣賞+尊重
案例：招商銀行“因您而變”服務案例
案例：失敗的服務案例-張先生的不滿
2. 魅力三大法寶：問候／微笑／眼神
2.1禮貌得體的問候禮：問候加贊美開啟美好合作
2.2 熱情洋溢的微笑禮：三度微笑的使用時機
2.3 眉目傳情的注目禮：眼神交流的三要素
小組演練：針對三大法寶進行場景演練，導師點評+小組互評
3. 服務中的專業儀態：姿態凸顯你的專業度
3.1站姿：優雅挺拔
3.2坐姿：端莊自如
3.3行姿：風度翩翩
3.4蹲姿：巧妙得體
3.5姿態：三個肢體語言塑造自信的專業形象
通關演練：上臺展示小組專業儀態，導師點評+小組互評。
服務流程篇
1. 柜員的服務十步曲（柜員篇）
1.1主動迎接／微笑問候／舉手示意／請入座
1.2微笑詢問／標準坐姿／目光注視／“請問……”
1.3資格確認：“為了保障您的賬戶安全，請您出示……”
1.4業務等待中提示：“請您稍等”“這是我們最新的資料，您可以了解一下”
1.5辦理中謹記核對金額和驗證密碼
1.6業務辦理中簽字確認
1.7提示下次可使用的快捷方法／實現分流
1.8完畢后遞送單據“這是您的單據，請妥善保管“
1.9再次確認需求：“請問還有什么可以幫您”？
1.10禮貌送賓：“歡迎下次光臨”
通關演練：分組進行柜員十步曲演練，導師點評+小組互評
1.大堂經理服務七步曲（大堂經理篇）
1.1迎：開門迎客／微笑欠身
1.2分：專業引導／分流辦理
1.3陪：陪同VIP客戶辦理業務
1.4跟：識別客戶需求并且跟進銷售
1.5緩：緩解客戶等待時的情緒
1.6輔：輔助有需要的客戶填寫憑證和操作
1.7送：送別客戶歡迎再來
通關演練：分組進行七步曲演練，導師點評+小組互評
服務營銷篇
1.網點營銷的關鍵點
2.1營銷自己是關鍵的第一步
2.2做到三個熟悉：我行產品／他行產品／客戶需求
2.3 80/20法則：有效識別客戶
2.4優質客戶的20個特征分享
小組討論：客戶在進門時／咨詢時／等待時／辦理業務時的識別
案例分享：提供專業服務-客戶經理從低谷到高峰的陪伴
2.打造營銷說服力
3.1專業知識與數據分析
3.2三角利益展示：打動客戶的精準產品表達結構
3.3社會心理認同學：客戶的信任來自于同類客戶的分享
3.4 SPIN營銷的要點
小組演練：針對定投、保險、黃金、貸記卡等產品銷售引導語術設計與指導進行三角利益展示法演練，導師點評+小組互評
3.營銷中的引導技巧：教練技術工具箱
3.1招行螺旋提升四步工作法：傾聽-建議-實施-跟蹤
3.2巧妙的引導出客戶的需求：KYC四個環節
3.3針對客戶的異議和疑問，如何有效反饋？
小組演練：“你行的禮品沒有他行的吸引”“他行的某某產品收益更高”，面對拒絕，如何對話？
小組演練：三人一組，練習溝通三文治，導師點評
客訴處理篇
1.客訴投訴心理學：客戶需求的四個層次
1.1希望得到尊重：給予充分關注
1.2希望得到理解：充分使用同理心
1.3希望得到認同：給予充分肯定的技巧
1.4希望得到解決：給出實際方案
2.客訴處理五部曲
2.1有效識別，快速反應
2.2迅速隔離，控制事態
2.3安撫情緒，真誠道歉
2.4認真傾聽，做好記錄
2.5分析處理，及時反饋
小組演練：根據給出的客訴案例進行五部曲演練，導師點評+小組互評
2.如何調整處理客訴時的心理
2.1情商：先控制自己情緒，再引導客戶情緒
2.2共情：學會換位思考
2.3逆商：教練技術換框模式
案例分享：投訴轉營銷案例-從憤怒的王小姐到私行客戶
3.觀人于細微-非語言溝通
3.1非語言溝通的重要性：一舉一動透露著秘密
3.2識別微表情：眼神／眉毛／鼻子/嘴巴
3.3識別微動作：點頭搖頭／摸頭發／揉鼻子／腳尖朝向的秘密
3.4識別身體姿態：開放式姿態-接受；封閉式姿態：抗拒
4.客訴處理中巧妙的話術錦囊
4.1迅速安撫客戶情緒的十句話
4.2理清情緒與思路，引導出客戶的真實需求
4.3巧妙的提問“為什么”，得到更多信息
4.4掌握“冷漠“與“熱情”的話術標準
4.5 投訴處理中的肢體語言禁忌
小組討論：總結網點客訴處理的十大重要技巧和話術，導師點評

批量營銷篇
1.開展網點沙龍的四個重點
1.1主題要有針對性：符合時令／節日／熱門關注
1.2邀約客戶有方法：三邀四請
1.3沙龍策劃有主次：掌握營銷權
1.4迅速跟進促成交：兩周內回訪營銷
案例分享：招商銀行“小小金融家”系列課堂活動
案例分享：興業銀行舉辦高端客戶紅酒品鑒沙龍活動
2.網點微沙龍-5分鐘9步驟
2.1選對時機／地點／主題
2.2微沙龍的關鍵：提前策劃／目標清晰／表達明確／拒絕拖沓
2.3 如何展示你的專業和自信：語音語調+身體語言
2.4 步驟：折頁發放／禮貌問候／身份介紹／開場破冰／主題說明／過號提醒／產品說明／互動問答／結束促成
3.如何自信的當眾宣講產品
3.1拒絕千篇一律的開場：好的開場遵循用戶視角
3.2設計產品的宣傳路標：三角利益展示法
3.3展示出自信專業的姿態：眼神+表情+肢體語言
3.4 克服當眾說話緊張感的三個大招
通關演練:如何有效引導客戶進入理財區開始微沙龍？分組演練9個步驟的話術和重點展示+導師點評 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

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  第一講：營銷誤區篇一、什么是營銷核心誤區論點：銷售就是營銷，營銷就是賣產品嗎？案例：《你認為非常好的產品，為什么客戶不感興趣》案例：《一個非金融的需求的剖析，卻綁定一家年營業額20億的企業客戶不離不棄》二、什么是策略核心誤區論點：策略就是套路，套路就是保障成功的方式方法？案例：《為什么開門紅的營銷策略既費時、又費力、還費錢呢》..

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