第一部 餐飲服務意識提升
一、要做好服務先有足夠的服務意識
1. 服務人員自我肯定與定位
2. 服務可產生價值
3. 影響客戶先有自我滿足與成就感
4. 沒有客戶拒絕就面臨失業
5. 服務是個性化和無止境的
二、優秀的服務人員需要具備綜合的職業素養
1. 用心服務——假如我是消費者
2. 主動服務——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4. 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務——抱怨投訴是必然
第二部分 餐飲服務技巧提升
一、 禮儀提升服務價值
1、禮儀是什么——禮儀準確的定義與我的關系
2、禮儀為餐飲服務加分
二、 從“首輪效應”開始的服務——餐飲行業員工職業化形象塑造
1、餐飲行業員工職業化形象塑造
首輪效應與日常生活工作的55387定律
何為職業化的形象
餐飲行業員工職業化形象的作用
2、從頭到腳塑造餐飲行業員工職業化形象
發型要求
面容要求
餐飲行業女員工面部妝容要求
面容和手部細節要求
餐飲行業工裝、帽子及服裝要求
餐飲行業員工配飾要求等
鞋的要求和細節
各崗位的標準形象
3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監督提醒。  
三、無聲的餐飲服務語匯——表情禮儀
1、表情的魅力
2、微笑的作用與要素
3、面部表情訓練
4、餐飲行業的目光服務
5、精神狀態傳達的服務
四、你的舉止也是服務——餐飲服務中的儀態禮儀
1、餐飲服務中重要崗位的常用形體儀態禮儀
2、餐飲服務工作中常用的手勢
3、餐飲服務的三搭配和四個勤
4、餐飲服務中的形體禁止要求
五、開口就要打動客戶——餐飲服務中的客戶溝通禮儀。
1、優質有效的餐飲客戶溝通禮儀
餐飲行業溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化
有效的餐飲溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
餐飲行業溝通中的四同一共與高壓線原則
餐飲行業溝通必備的11字禮貌用語
餐飲行業8種場合的服務用語及服務禁忌語
餐飲行業的四不準。
餐飲各崗位標準服務用語。
2、基本電話溝通禮儀
六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務中的投訴等突發事件的處理技巧與應急措施。
1、服務投訴
客戶投訴的不可低估的作用。
 要知道客戶為什么投訴。
處理客戶投訴的步驟。
處理客戶投訴的技巧
2、突發事件
餐飲中的常見的突發事件。
如何應急。

七、煉就明心慧眼、樹立標準流程——成就金牌服務
1、服務的真諦
2、樹立標準流程
餐飲服務流程的標準
標準化的餐飲服務 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態全國總教練
IPA禮儀課題研發組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班 授課導師
課程研發成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業 乘務專業大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發設計師
中國國家人事人才培訓網 高級家庭教育指導師

專業領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優秀獎、優秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業、酒店管理集團、央企、國企、大型企業、政府部門、醫療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰經驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業、鐵路運輸業、酒店服務業、大型企業等高端服務行業培養了近萬名優秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業內訓和服務項目咨詢經驗，并擔任多家知名企業、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫院、物業、政府、航空、鐵路運輸、地產行業、醫療行業、美業、傳媒、零售業、制造業等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》《服務流程優化及禮儀綜合應用》
【服務心態課程】：《邁步向陽 激活心力—心態塑造課程》《齊“心”協力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫務禮儀類】：《醫護服務禮儀》、《護士職業形象塑造》《醫院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫服務禮儀專項實訓》、《醫院全員職業素養與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態萬千 優雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據企業需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務優化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務系統優化、《醫美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場管理》課題研發及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執行指導
君瀾集團—服務優化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執行指導 

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