【培訓(xùn)對(duì)象】
大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【培訓(xùn)收益】

第一節(jié).服務(wù)意識(shí)篇——心態(tài)轉(zhuǎn)變
一、迎接挑戰(zhàn)、擁抱變革
二、客戶期望的變革
三、以客戶為導(dǎo)向
四【情景案例】李先生的憤怒
1、什么是以客戶為中心
2、大堂經(jīng)理常見(jiàn)三種行為
3、如何做到以客戶為中心
4、以結(jié)果為導(dǎo)向
五【情景案例】“我已經(jīng)等了快1小時(shí)了！”
1、何謂結(jié)果導(dǎo)向
2、結(jié)果三要素
3、結(jié)果三誤區(qū)
4、結(jié)果三思維
5、取得結(jié)果的關(guān)鍵
第二節(jié).服務(wù)禮儀篇——規(guī)范管理
一、職業(yè)形象要求與儀容儀表檢查
二、基本禮儀接待與舉止行為規(guī)范
三、規(guī)范服務(wù)話術(shù)與服務(wù)禁忌
四、晨夕會(huì)管理中的訓(xùn)練
五、現(xiàn)場(chǎng)管理6S規(guī)范
六【情景案例】某網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
七【情景案例】大家來(lái)找茬：某網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)照片
1.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理存在的問(wèn)題
2.啥時(shí)候都應(yīng)該做好6S管理
【案例分析】6S管理方法：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全
第三節(jié).服務(wù)技能篇——投訴處理
一、投訴分析及處理
二、【情景案例】某客戶打印存款證明，排了半小時(shí)隊(duì)之后被告知必須本人親自過(guò)來(lái)辦理，特別生氣，要打電話投訴。
1、投訴產(chǎn)生的四大主要原因
2、投訴處理原則
3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制
三、【情景案例】某對(duì)公客戶一早就到網(wǎng)點(diǎn)用轉(zhuǎn)賬支票還信用證，要求加急辦理，結(jié)果因密碼錯(cuò)誤到下午2點(diǎn)客戶打電話來(lái)問(wèn)還沒(méi)辦好。
1、什么是首問(wèn)負(fù)責(zé)制？
2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)“首問(wèn)”人的要求：接待、跟蹤、回復(fù)
3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制對(duì)經(jīng)辦人的要求：及時(shí)、合規(guī)、反饋
四、【情景案例】某網(wǎng)點(diǎn)等候人員較多，此時(shí)叫號(hào)機(jī)出現(xiàn)了故障，還不斷有客戶進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。
1、突發(fā)事件的特征分析
2、突發(fā)事件處理原則：回歸突發(fā)之前
3、突發(fā)事件的處理方法
第四節(jié).營(yíng)銷轉(zhuǎn)型篇——主動(dòng)營(yíng)銷
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新定位
二、【情景案例】眼里只有自家產(chǎn)品 VS 顧問(wèn)式的理財(cái)方案
1、花旗銀行案例分析
2、匯豐銀行案例分析
3、花旗與匯豐的營(yíng)銷手段對(duì)比分析
4、花旗與匯豐客戶“三分”服務(wù)體系分析
5、國(guó)有大行的客戶分層分層服務(wù)體系分析
三、智能銀行的無(wú)限演進(jìn)
1、智能銀行的現(xiàn)有特色
2、智能銀行的未來(lái)發(fā)展
3、網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷的要求
四、中資與外資銀行的最大差距點(diǎn)
五、柜面服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品交叉銷售
六、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式
第五節(jié).營(yíng)銷技能篇——快準(zhǔn)狠精
一、各崗位在廳堂營(yíng)銷中所處的位置
二、營(yíng)銷產(chǎn)品VS營(yíng)銷個(gè)人品牌
三、服務(wù)的目的VS交易的基礎(chǔ)
四、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程
1、柜面主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷7步曲
2、柜面營(yíng)銷“四個(gè)一”
3、大堂快速營(yíng)銷6步曲
五、【情景案例】某柜員向客戶推薦信用卡。
六、【情景案例】某柜員發(fā)現(xiàn)客戶達(dá)到了貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)，向其推薦貴賓卡。
七、【情景案例】某網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)自助設(shè)備識(shí)別貴賓客戶，某天大堂經(jīng)理收到信息，有貴賓客戶在柜員機(jī)取款，于是大堂經(jīng)理馬上過(guò)去營(yíng)銷貴賓卡，結(jié)果以失敗告終。
1、轉(zhuǎn)介致勝——團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量
轉(zhuǎn)介的意義與價(jià)值
轉(zhuǎn)介中容易出現(xiàn)的問(wèn)題
轉(zhuǎn)介完成之后的動(dòng)作
轉(zhuǎn)介的幾個(gè)關(guān)鍵
八、【情景案例】王經(jīng)理與李經(jīng)理的相互埋怨
1、廳堂微沙龍——創(chuàng)新高效營(yíng)銷方式
2、微沙龍的意義與價(jià)值
3、微沙龍的舉辦關(guān)鍵
4、微沙龍中容易出現(xiàn)的問(wèn)題
5、微沙龍完成之后的動(dòng)作
第六節(jié).營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)篇——話術(shù)演練
一 、金融產(chǎn)品特性分析
二、FABE話術(shù)呈現(xiàn)
1網(wǎng)銀呈現(xiàn)話術(shù)
2銀行卡呈現(xiàn)話術(shù)
3小額貸款呈現(xiàn)話術(shù)
4分期付款呈現(xiàn)話術(shù)
5保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
6基金產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
7黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
8其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
三、金融產(chǎn)品銷售流程與關(guān)鍵技巧
1有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示的八大法則
2四大實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶
3與客戶成功對(duì)話的4個(gè)關(guān)鍵技巧
4專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
5與客戶有效互動(dòng)
6遭到拒絕后的藝術(shù)處理
7過(guò)程中讓客戶有成就感
第七節(jié).情景實(shí)戰(zhàn)考核：分小組產(chǎn)品營(yíng)銷推薦
一、微沙龍產(chǎn)品介紹
二、崗位聯(lián)動(dòng)情景演練
三、服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷話術(shù)考核 

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(zhǎng)
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì) 專家/考評(píng)評(píng)委
人力資源社會(huì)保障部國(guó)家人才網(wǎng) 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班 授課導(dǎo)師
行為儀態(tài)全國(guó)總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班 授課導(dǎo)師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國(guó)際班 授課導(dǎo)師
ISE 國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心 服務(wù)管理師
IPA 國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心 國(guó)學(xué)禮儀研修師
CATA 中國(guó)民航運(yùn)輸協(xié)會(huì) 民航乘務(wù)教員
原中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè) 乘務(wù)專業(yè)大學(xué)教師
中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì) 服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)情境模擬沙盤(pán)講師（高級(jí)）
中國(guó)沙盤(pán)模擬課程研究設(shè)計(jì)院 沙盤(pán)研發(fā)設(shè)計(jì)師
中國(guó)國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師

專業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎(jiǎng)、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎(jiǎng)、優(yōu)秀教學(xué)成果獎(jiǎng)、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國(guó)行行業(yè)杰出人物獎(jiǎng)、中國(guó)十佳年度國(guó)際禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、中國(guó)年度十佳服務(wù)禮儀培訓(xùn)師獎(jiǎng)、ISE國(guó)際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎(jiǎng)、禮儀培訓(xùn)年度十大杰出人物獎(jiǎng)等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團(tuán)、央企、國(guó)企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任中國(guó)國(guó)際航空公司乘務(wù)長(zhǎng)，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，在職期間被選拔為國(guó)航標(biāo)桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國(guó)際國(guó)內(nèi)專機(jī)包機(jī)等精品航線及任務(wù)航班。并獲得CATA中國(guó)民航協(xié)會(huì)乘務(wù)教員資格認(rèn)證，隨后擔(dān)任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國(guó)高等院校空乘推薦展示會(huì)，在團(tuán)體、單項(xiàng)等各類比賽項(xiàng)目中皆榮獲多項(xiàng)前三名獎(jiǎng)項(xiàng)。歷年來(lái)，已為國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、鐵路運(yùn)輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國(guó)際班》、《IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》、《IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)能力班》授課導(dǎo)師，ISE國(guó)際服務(wù)效能提升培訓(xùn)中心核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員及金牌服務(wù)督導(dǎo)管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和服務(wù)項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，并擔(dān)任多家知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)高級(jí)服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項(xiàng)目主咨詢師等，同時(shí)擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊(cè)編寫(xiě)的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運(yùn)輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類】：《禮贏商運(yùn)》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠(chéng)信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應(yīng)用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達(dá)藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉(zhuǎn)化效能訓(xùn)練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應(yīng)用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團(tuán)隊(duì)向心力凝聚》《服務(wù)意識(shí)源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤(rùn)至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)》
【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀》、《護(hù)士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項(xiàng)目案例：
江蘇鹽城市共青團(tuán)委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊(cè)》項(xiàng)目主咨詢、手冊(cè)主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項(xiàng)目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)、大賽策劃、參賽輔導(dǎo)
中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)—大會(huì)志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)項(xiàng)目 課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)導(dǎo)師
心追醫(yī)美機(jī)構(gòu)—全員高端形象設(shè)計(jì)、服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務(wù)禮儀綜合應(yīng)用指導(dǎo)手冊(cè)》項(xiàng)目策劃、手冊(cè)主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務(wù)中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀綜合提升項(xiàng)目
中國(guó)南方航空--《應(yīng)急處置及現(xiàn)場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內(nèi)訓(xùn)師資授權(quán)認(rèn)證項(xiàng)目主咨詢、課題研發(fā)組長(zhǎng)、課程講授、內(nèi)訓(xùn)師授課輔導(dǎo)及授權(quán)師資認(rèn)證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓(xùn)練營(yíng)》項(xiàng)目主咨詢師、授課導(dǎo)師、服務(wù)評(píng)測(cè)主考官
長(zhǎng)興實(shí)驗(yàn)小學(xué)等中小學(xué)--《國(guó)禮成長(zhǎng)禮儀式》項(xiàng)目主咨詢、執(zhí)行指導(dǎo)
君瀾集團(tuán)—服務(wù)優(yōu)化提升培訓(xùn)項(xiàng)目主咨詢師；《研國(guó)學(xué) 論管理》集團(tuán)高管禮儀文化研習(xí)項(xiàng)目主咨詢師；《國(guó)禮成人禮儀式》項(xiàng)目主咨詢師、執(zhí)行指導(dǎo) 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營(yíng)銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營(yíng)銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話營(yíng)銷的..

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• 對(duì)公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營(yíng)銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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