第一章 重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)與投訴”
一、什么是服務(wù)？
1.客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了？
（1）消費(fèi)時(shí)代的變遷
（2）客戶期望值的管理
2.客戶服務(wù)的重要性
（1）對(duì)企業(yè)來說
（2）對(duì)個(gè)人來說
3.處理客戶投訴的正確態(tài)度
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1.基本服務(wù)
2.滿意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.贏心服務(wù)
案例：三個(gè)典型企業(yè)代表不同方面的經(jīng)驗(yàn)借鑒
三、營(yíng)業(yè)廳投訴產(chǎn)生的原因
1.公司的原因
2.顧客的原因
3.員工的原因
4.其他原因
四、不好服務(wù)背后的代價(jià)
境遇不同的客戶
案例：一根電線桿惹得禍
五、投訴處理也是一種服務(wù)
1.營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
2.關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：峰終時(shí)刻
六、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
1.自身言行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
2.分流導(dǎo)辦服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
3.自助服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
4.咨詢查詢服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.客戶表示對(duì)查詢結(jié)果不理解時(shí)
b.無法立即答復(fù)客戶咨詢查詢時(shí)
c.需要跟蹤督辦時(shí)
5.業(yè)務(wù)受理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防患
a.了解需求、準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)類別
b.一次告知
七、客戶抱怨產(chǎn)生的過程：
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
八、投訴預(yù)警之如何做好事前預(yù)防
1.影響客戶服務(wù)感知的指標(biāo)
2.巧用心理分析，識(shí)別潛在不滿意客戶
3.差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶的服務(wù)感知
九、客戶投訴的真相
1.客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
3.完美無缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的
案例分析研討：引起老大爺在營(yíng)業(yè)廳發(fā)飆的誘因有哪些？
十、“潛在不滿意客戶”服務(wù)理念
1.投訴客戶分析
a.四大客戶類型及其特點(diǎn)
b.四大客戶類型投訴處理要點(diǎn)
實(shí)例分析：各種不同客戶的投訴處理要點(diǎn)
2、投訴客戶分析
a.馬斯洛需要層次理論
b.常見投訴客戶心理與行為
c.客戶為什么會(huì)投訴？
d.導(dǎo)致客戶不滿的主因
e.客戶希望得到什么？
f.投訴客戶最關(guān)心什么？
g.客戶投訴的閉環(huán)管理
投訴案例：階梯電費(fèi)
3、客戶服務(wù)常見異議處理
a.直接撥正法話術(shù)訓(xùn)練
b.間接否認(rèn)法話術(shù)訓(xùn)練
c.巧妙轉(zhuǎn)化法話術(shù)訓(xùn)練
d.取長(zhǎng)補(bǔ)短法話術(shù)訓(xùn)練
情景模擬演練

第二章 營(yíng)業(yè)廳的溝通技巧
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1.身體語言
2.語音語調(diào)
3.語言內(nèi)容
二、溝通的四大信念
1.基本信念一
2.基本信念二
3.基本信念三
4.基本信念四
三、提高傾聽的能力
1.聽什么
（1）聽情緒
（2）聽事實(shí)
（3）聽關(guān)聯(lián)
2.傾聽的技巧
3.三層次傾聽技術(shù)
（1）以自我為中心的傾聽
（2）以對(duì)方為中心的傾聽
（3）3F 傾聽
互動(dòng)：3F 傾聽的練習(xí)
四、電力窗口服務(wù)六流程
1.迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5.成交：巧締結(jié)、快速辦
6.送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習(xí)：
1.迎接問候
2.辦理業(yè)務(wù)
3.推薦業(yè)務(wù)
4.成交送客
五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容和應(yīng)對(duì)原則
1.抄表服務(wù)
2.業(yè)擴(kuò)服務(wù)
3.核算服務(wù)
4.收費(fèi)服務(wù)
5.95598服務(wù)
6.柜臺(tái)服務(wù)
情景模擬演練

第三章 營(yíng)業(yè)廳話術(shù)訓(xùn)練
一、用客戶喜歡聽的句式來說話
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
二、客戶話服務(wù)用語
1.場(chǎng)景一：詢問
2.場(chǎng)景二：贊美
3.場(chǎng)景三：致謝
4.場(chǎng)景四：道歉
二、營(yíng)業(yè)廳常見應(yīng)答話術(shù)演練
1.窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
2.遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
3.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
4.遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
5.遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
6.遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
7.為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
8.遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀
9.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
10.客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀……
情景模擬演練 

銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開門紅營(yíng)銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷技能提升、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”“溝通的力量”“視覺營(yíng)銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。