【培訓(xùn)對(duì)象】
一線員工、后備人才、管理干部

【培訓(xùn)收益】
● 學(xué)員：把培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為日常工作行為，減輕員工心理壓力，喚醒員工內(nèi)在持久的工作動(dòng)力，從改變自己到影響別人開始，形成快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氛圍； ● 企業(yè)：激發(fā)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高員工的創(chuàng)新力、生產(chǎn)力和領(lǐng)導(dǎo)力，建立企業(yè)文化，保持員工工作的穩(wěn)定性，改進(jìn)服務(wù)水平及其他主觀能動(dòng)性。

第一講：投入（含義）——超越現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)
1. 投入意味著什么
2. 投入的核心價(jià)值：“超越現(xiàn)狀，迎接挑戰(zhàn)”
3. 發(fā)掘你視而不見的天賦
5. 看有關(guān)“FISH”故事中“投入”的短片，F(xiàn)ISH精神體現(xiàn)
6. 收集個(gè)人目標(biāo)，以表格形式體現(xiàn)
7. 目標(biāo)的重要性
討論：做為一名員工需要具備哪些技能？
采用頭腦風(fēng)暴的形式找到工作中需要的核心競(jìng)爭(zhēng)力：
1）業(yè)務(wù)知識(shí)
2）操作技能
3）營(yíng)銷能力
4）現(xiàn)場(chǎng)管控、隨機(jī)應(yīng)變
5）溝通交流和語(yǔ)言的表達(dá)
6）寫作技巧
7）工作態(tài)度
8）配合默契
9）設(shè)備使用
10）想象力
11）總結(jié)匯總運(yùn)用
課堂采用游戲（團(tuán)隊(duì)合作）：齊眉桿；機(jī)器人
匯總：實(shí)際工作中存在問(wèn)題匯總

第二講：玩（含義）——改變現(xiàn)狀、從無(wú)到有
1. 看有關(guān)“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？
2. 玩帶來(lái)的好處
3. 玩意味著什么？
4. 玩的核心
5. 玩=創(chuàng)新
6. 改變現(xiàn)狀，從無(wú)到有
7. 實(shí)踐核心價(jià)值創(chuàng)新的途徑
8. 創(chuàng)新思維的技能
1）首先是好奇
2）善于觀察
3）富于聯(lián)想
4）頭腦風(fēng)暴：數(shù)量而不是質(zhì)量，沒有評(píng)價(jià)，不需詳盡闡述，用他人想法來(lái)延伸，越離奇越好
課堂采用游戲（團(tuán)隊(duì)合作）：壘高塔
5）找出我們的障礙
6）實(shí)際工作中存在問(wèn)題匯總

第三講：讓別人快樂(lè)（含義）：即讓內(nèi)部同事快樂(lè)，讓外部客戶快樂(lè)
視頻：觀看美國(guó)西雅圖魚市的故事
1. 不良工作方式的影響
2. 認(rèn)可邀請(qǐng)、建議伙伴關(guān)系；
3. Way?為什么要讓別人快樂(lè)?
4. What？什么是讓別人快樂(lè)?
5. How？怎么讓別人快樂(lè)?
6. 如何理解“讓別人快樂(lè)”
7. 讓別人快樂(lè)的核心價(jià)值
8. 身體力行FISH價(jià)值觀的行為
9. “5個(gè)”讓別人快樂(lè)的好主意
10. 講述發(fā)生在自己身邊或團(tuán)隊(duì)5個(gè)方面的故事

第四講：選擇你的態(tài)度（含義）：完成“快樂(lè)班組”必需條件
1. FISH心態(tài)哲學(xué)
2. 選擇個(gè)人態(tài)度的重要性
3. 避免“情緒感冒”
4. 讓“快樂(lè)荷爾蒙”釋放
5. 快樂(lè)班組的必備條件
即：領(lǐng)導(dǎo)力、沖突解決方法、保持自尊、全體參與、開放式溝通、決定權(quán)、關(guān)注過(guò)程和內(nèi)容、相互信任、尊重差異、共同的目標(biāo)，通過(guò)十個(gè)方面內(nèi)容分析部門存在好的方面及不足之處。
6. 你將采取什么措施來(lái)解決這些問(wèn)題？
7. 策劃成果展示活動(dòng)
8. 魚的禮物
快樂(lè)會(huì)有一種意想不到的收獲，而保持快樂(lè)的心境是一種成就，是靈魂和性格的升華、是對(duì)自己和他人的一種責(zé)任，形成習(xí)慣就是快樂(lè)的鑰匙，它能開啟快樂(lè)的大門，那里云集著無(wú)數(shù)滿懷感激的朋友！
 

15年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
15年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家QC診斷師
專注投訴處理培訓(xùn)
曾任：中國(guó)移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢
▉ 曾為中國(guó)人壽保險(xiǎn)福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實(shí)戰(zhàn)案例，根據(jù)保險(xiǎn)公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著學(xué)員一對(duì)一的設(shè)計(jì)解決方案

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)（窗口一線員工及班組長(zhǎng)）；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商（移動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調(diào)研，后期針對(duì)他們存在的問(wèn)題，設(shè)計(jì)專門的解決方案。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù)，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國(guó)家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法：“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書：
在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 《深度競(jìng)爭(zhēng)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(zhǎng)春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國(guó)電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《核心服務(wù)意識(shí)》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)—（魚）的哲學(xué)》 

• 做快樂(lè)工作的好員工

   

  快樂(lè)工作第一步：悅納工作 腳踏實(shí)地工作是生命中的重要部分把工作當(dāng)做事業(yè)來(lái)做讓工作變成一種享受和你的工作談戀愛要為自己而努力工作走好腳下每一步做好你的本職工作利用公司職業(yè)發(fā)展的流程與工具快樂(lè)工作第二步：陽(yáng)光心態(tài) 改變習(xí)慣心態(tài)決定工作狀態(tài)積極進(jìn)取樂(lè)觀向上樹立歸屬全力以赴堅(jiān)定自信勇于成功解壓解脫光明思..

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• 快樂(lè)工作、陽(yáng)光心態(tài)

   

  培訓(xùn)方式：視頻分享+案例分析+內(nèi)容講解課程大綱： 第一節(jié) 以職業(yè)化全面塑造自己 導(dǎo)入：敞開心靈的大門活動(dòng) 1、 職場(chǎng)心態(tài)之“八仙過(guò)海” 2、 職業(yè)化素養(yǎng)的基本內(nèi)容 培訓(xùn)方法：圖片分享、職業(yè)形象案例 討論：哪些是職業(yè)化的行為？哪些是非職業(yè)化的行為？ 1） 以貌取人——塑..

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