Part1：客戶體驗管理概述
1、數字化轉型的三大目標，其中首要目標是客戶體驗
2、什么是體驗？什么是客戶體驗？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關系？
5、客戶體驗管理進化史
6、客戶體驗管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗管理vs客戶關系管理
9、客戶滿意戰略和客戶體驗戰略
案例：某地鐵集團的客戶體驗管理變革

Part2：客戶體驗的度量
1、客戶體驗量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調研質量監測？
案例：某門店客戶體驗管理度量模型

Part3：一個典型客戶體驗管理系統的構成（還原系統的構建過程）
1、客戶體驗管理系統標準三模型：Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗管理系統之調研
3、客戶體驗管理系統之分析
4、客戶體驗管理系統之整改
5、客戶體驗管理系統之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗管理系統的設計原型

Part4：銀行體驗指標體系搭建
1、解碼銀行營銷指標體系
2、解碼銀行典型產品客戶旅程
3、銀行核心體驗指標體系搭建
4、如何通過體驗指標體系leading運營指標？
4、面對挑戰，你的思考方式？

Part5：客戶體驗組織管理
1、線上渠道用戶體驗實踐指南
2、業務流體驗迭代
3、用戶體驗團隊規范完善工作流建立
4、用戶體驗專業團隊建立
5、用戶體驗工作流
6、用戶體驗組織常用工作機制
7、產品上線工作流程設計
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應用性能管理體系
10、產品基礎優化建設機制

Part6：客戶體驗管理的升級--場景創新
1、講客戶旅程視為資產進行管理
2、多維動態篩選客戶旅程元素
3、定制指標體系
4、ITR理念在客戶體驗管理領域的深度應用

Part7：提問與交流
1、回顧總結
第六篇：問題解決篇（專業升級篇）
Part1：ITR簡述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程價值
4、ITR流程變革
5、ITR的靈魂
6、客戶分級分類
7、SLA和SLO
8、ITR的推進障礙

Part2：ITR質量提升案例
1、ITR質量提升背景
2、重點問題數據
3、質量問題反饋渠道
4、交付問題處理流程
5、外部問題處理流程
6、質量問題分級機制
7、質量問題管理機制
8、質量指標分析利用

Part3：ITR一線管理
1、ITR一線問題管理流程
2、ITR一線鐵三角使用案例

Part4：ITR體驗提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件規則
4、ITR事件預警
5、ITR閉環整改
6、ITR輕量級工單

Part5：ITR服務變革
1、ITR服務變革綜述
2、ITR服務框架
3、ITR崗位職責
4、基于戰略的服務設計
5、服務質量的評估維度
6、服務戰略轉型之道
7、企業服務發展的三個階段
8、服務產品化的三個關鍵因素
Part6：提問與交流
1、回顧總結 

大數據與數字化轉型實戰專家—李家貴老師

【背景介紹】
浙大管理碩士，西安交大醫學電子學士
西安交大數字經濟研究院首席科學家
工信部公益培訓師、央企CIO聯盟特邀專家
深圳市人工智能產業協會特邀專家
廣東省產業大數據和人工智能工程研究中心技術總監
現任：深圳微品致遠信息科技有限公司首席數據官、數據中臺部總經理
曾任：某酒店科技公司創始人CEO、某數據統計公司CTO
前中興通訊運營總監
前央企下屬監理公司數字化顧問

【實戰經驗】
李老師精通大數據，包括數據中臺、數據應用、用戶畫像、BI等；熟悉數字孿生、邊緣計算、云原生、BIM、區塊鏈等先進是數字化生產力工具；曾主導數字化改革、數字化轉型實施，累積實施項目過億元。專業上有較強的數字化企業市場營銷和客戶關系能力，熟悉IPD、LTC、ITR、MCR流程。有千萬級項目簽單及交付經驗。曾年經營任務過億元。
李老師經歷了從技術到銷售、從一線基層到CEO、從管理者到數字化顧問、從員工到創業者的轉變。工作期間，多次獲得獎勵，帶領團隊多次獲得銷售冠軍。
李老師多次從0到1創立或者參與創立原生數字化企業，同時帶領原生數字化企業持續進行變革。
李老師曾統籌負責產業互聯網公司整體數字化經營業績和LTC流程，協同各數字化產品經營部進行產品銷售、訂單獲取、售前解決方案整合，為各數字化經營部增加訂單超億元，個人獨立簽單超過5000萬元；統籌負責數字化MTL市場開拓規劃及銷售管理工作，數字化銷售和售前能力建設、輸出和支撐，負責對接數字化線索和商機超過10億元； 統籌負責各數字化產品解決方案的組合、整合、貫通，負責大數據中臺產品研發、航空行業大數據項目交付、大數據和數據中臺產品交付。 負責智慧城市、智慧園區、智慧鄉村系列產品的產品研發、航空行業項目交付、人工智能大數據和數據中臺產品及其他數字化轉型，數字化改革項目交付。
負責建立并維護各大平臺的ISV生態體系，包括華為、騰訊、阿里、商湯、中國移動、中國電信、中國聯通、物聯網協會、大數據協會、金蝶等。
李老師主講課程包括《大數據中臺》、《數據治理》、《AI和BI》、《數字化的四階段模型實操和案例》等。
李老師的咨詢項目包括：

【風格特點】
沙盤教學：在人工智能領域，李老師獨創沙盤教學，包教包會。
實戰性強：李老師從一線到CEO，至今仍活躍在管理一線，同時作為資深咨詢顧問，具有多年企業高層管理經歷和駐廠咨詢輔導經驗，同時在數據中臺方面持續做交付，有最一手最前沿的實戰經驗。
定制化：每次內訓課均是在對企業現況、核心需求、學員結構深度理解的基礎上定制式課件開發，內容針對性強；
532訓戰結合：每次課程均有50%的時間實戰講解；30%的時間為討論和演練環節，課堂現場做出方案，做實戰模擬，學員體驗感強；20%的時間為理論講解環節。
講“少”講“深”：課程內容不追求講多，追求在講清楚原理的基礎上，圍繞關鍵的幾個點講深講透，請學員結合演練留下身體記憶。
風趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風生，印象深刻。

【主講課程】
AI劇本殺/沙盤教學：AI團隊建設實戰
迎接人工智能的下一個時代：行業實踐和業務創新
前沿：數字化思維與業務轉型
發掘萬億藍海：大數據和數據治理
變數為錢：數據資產入表實戰

【項目經歷】
CEM系統從0到1搭建
數字百色系列化項目（含百色大數據湖項目）
長沙空港實業運行控制中心（IOCC）BI項目
深圳空管站CDM大數據項目
珠海機場數據中心及服務總線使能平臺項目（大數據中臺項目）
寧波國際會議中心數據中臺服務系統項目
長沙城發共性支撐平臺項目（大數據中臺項目）
市場調研數字化轉型項目（體驗大數據項目）
廣東省消防救援總隊智慧隊務系統建設項目（大數據中臺項目）
云創數據中臺服務項目（大數據中臺項目）
白云物流二期平臺信息系統項目（大數據中臺項目）
紅土創新廣場智能化系統集成系統（含BI）
上基智慧園區設計項目（含BI）
廣西移動大廈總部數字化項目（含BI）
中移物聯網OnePark智慧園區項目（含BI）
四方監理數字化轉型項目
深高速數字化轉型階段咨詢項目

【服務客戶】
銀行：中國銀行、農業銀行、平安銀行、招商銀行、北京銀行、上海銀行、興業銀行
通信：中國聯通、中國電信、中國移動、中興通訊、華為、新華三、中通服廣東、中通服海南
互聯網和制造：三星、深業集團、吉利汽車、海爾、中核工業、澳思智能、廣州自來水公司、卓創資訊、同方知網
總裁班和政府：北大EMBA、湖南大學EMBA、國資委培訓中心、工信部培訓中心、中國中小企業國際合作協會、深圳市委組織部、泉州市中小企業局、浙江大學深圳研究院、東方大成
科技：東華軟件、中國太保、富士康科技、華為、志合創偉、深圳引航
深圳力盟、云塔物聯、四方監理、日產汽車、小鵬汽車、開思科技、微品科技、華住酒店集團、鉑濤酒店集團、邁點科技、麥田云PMS、億達集團、是德科技三星中國 

• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 數字時代的客戶體驗改進和創新

   

  第一天：一、認知篇：被數字時代加速的體驗經濟1、體驗經濟是被傳統商業忽視的利潤金礦l體驗經濟的價值原理和成功故事l互聯網殺手們的秘密武器-超級客戶體驗l即刻思考被忽視的體驗價值洼地2、客戶體驗策略和思考框架l布局企業的客戶體驗策略l透視客戶體驗的終極問題l體驗一小步，經營一大步第二天：二、設計篇：如何落地客..

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