【培訓對象】


【培訓收益】
★ 清晰溝通的定義和實質
★ 克服溝通的障礙
★ 提升對外溝通談判的技巧和處理方法
★理解運用自我溝通、上級、平級、下屬、客戶之間換位思考五維溝通智慧
★學會客服技巧、有效處理客戶投訴與抱怨
★把握溝通要訣，突破執行瓶頸，變“溝”為通

引子案例：陳阿土的一次旅游            小組討論
第一講：你必須知道的溝通常識
一、溝通的定義及實質
問題：你對溝通的理解？（思考、提問、總結、講解）
溝通是創造條件達到目標的過程（正確摸透73855法則的運用）
溝通的四大目的（1、說明事物2、表達情感3、建立關系4、進行企圖 ）

二、溝通的程序與要點
1、想好溝通的目的 2、保持開放的姿態 3、掌握積極的聆聽 4、學會察言觀色
5、復述與提問     6、達成協議

三、溝通的對象與渠道
1、橫向溝通與縱向溝通2、單向溝通與雙向溝通3、正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 ：繪畫（單向與雙向）

四、溝通的障礙
溝通障礙產生的原因（性格、情緒、理解、心理慣性、技巧等障礙）
案例：博士生到農村與老農交流的情景
視頻：李云龍與趙剛的第一見面
如何消除溝通障礙？

第二講：五維溝通智慧的要素及其組合應用
一、溝通關系能力
1、溝通三要素：環境、氣氛和情緒
2、溝通三關鍵：表達、傾聽和反饋 
3、有效溝通的十大規律
4、中國人必須熟透的溝通十大潛規則
二、面對面溝通四要素運用
1、Ask：問--怎么問？
2、Listen：聽--怎么聽？
3、Look：看--怎么看？
4、Speak：說--怎么說？

第三講：五維溝通智慧
一維：自我溝通
1、自我角色的認知
2、冰山理論
3、自我性格的解剖
4、EQ（管理情緒）

二維對外溝通：把握需求、絲絲入扣得人心
一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
1）客戶服務與服務營銷
2）客戶服務技巧的基本含義
3）客戶服務：態度決定一切
2、如何才能以客戶為中心
1）小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
2）客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優質的客戶服務表現
3）以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
4）如何使客戶獲得的價值最大化
3、抱怨是金－－企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
4、內部客戶－－塑造優秀客戶服務的內部環境
1）內部客戶服務的各種形式
2）看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
3）服務制勝的核心秘訣
4）其它客戶服務理念研習

二、修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
1）理解你的企業、工作、客戶
2）研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
2、客戶服務過程中的溝通技巧
1）認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
2）傾聽的技巧
3）傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
4）說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
5）問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
6）身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
1）接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
2）理解客戶
3）理解客戶的一般要求和方法
4）幫助客戶
5）把握客戶的期望值
6）管理客戶的期望值
7）留住客戶
8）留住客戶的基本步驟
9）留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
1）認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3）參與公司客戶反饋系統的構建
三維向上溝通：匯報真相、解決問題才是真本事
案例1：某公司宋經理的疑問
案例2：施女士該怎么辦
1、你能夠成為領導的心腹、知己嗎
2、如何改變領導對你的印象
3、中層向領導請示匯報的程序
4、中層向領導請示與匯報的基本態度
5、中層與各種性格的領導溝通的技巧
6、如何領會上司的話中話
7、如何有效化解與上司的沖突
8、與上級溝通的十大策略
練習：說服領導能力自檢題
模擬練習：一次旅游的建議
四維向下溝通：大愛無疆才是硬道理
1、您用權威還是用威權
2、管理者與下級溝通常見的障礙
1）認為下屬應該做好2）頻繁溝通，效率低3）習慣于單向溝通4）將溝通多少與關系遠近相聯系 
2、與下級溝通的方式
1）方式之一：下達命令
2）方式之二：聽取匯報
3）方式之三：商討問題
4）方式之四：推銷建議
3、與下級溝通—責備部屬的技巧
4、與下級溝通—如何與“刺頭”溝通
5、批評下屬要注意什么
6、與下屬溝通的十大注意事項
五維平級溝通：相互關心、肝膽相照才是贏家
1、管理者之間的溝通相對較難的原因
2、如何化解平級間的沖突
3、如何與不同類型的同事溝通
4、如何贏得同事之間的尊敬
5、與同事 溝通要注意的禁區
6、平行溝通的十大原則
情景模擬訓練（課程中講師會隨機挑選兩位學員分別扮演溝通雙方人員，實景情模擬，內容現場設計）
備注：王一恒先生《這樣溝通最有效》暢銷書籍，歡迎訂閱！
 

清華大學總監班、香港光華理實管理學院、香港財經學院經理人課題專家講師
先后擔任中國職業經理人認證委員會委員
多家管理咨詢公司的管理顧問和培訓師
資深人力資源開發與中層問題解決領域的研究
曾任浙江錢江集團副總

上海畫佳電子常務副總

后投資創辦實業和外貿制造公司從事管理工作

任職期間并進修了管理學碩士，有深厚的理論功底和豐富的實戰經驗 

        創導滲透式培訓，即課前診斷（高層溝通）課中輔導（現象導入）課后追蹤（作業思考），獨創360度經理人“五心五力”效能理論，授課滿意度在95%以上. 

主講課程：
《贏造五維溝通智慧》
《高效能時間管理》
《解碼新中層，實現組織高績效》

授課及咨詢經歷： 

參與大型的論壇:浙商競爭力論壇(2005年)
浙商商道的透析與借鑒(2007年)
豫商財富論壇(2008年)
家族企業人才戰略(2008年)
渣打銀行中小企業競爭力論壇(2008年)

參與咨詢：
浙江康嘉電子有限公司(薪資設計)
北京闊利達集團(人力資源構架\崗位設計)
河南西排集團(家族企業治理)
臺州萬邦鞋業有限公司(組織結構設計)
西安昌盛集團（人力資源構架）


書籍：
中國式經理人 
這樣溝通最有效 

光盤：

中層再啟動 
電視講座：

中國式經理人

• 贏家的魅力—溝通智慧

   

  第一章 定義溝通第一節 溝通種類一、對內溝通及對外溝通二、橫向溝通、縱向貫通三、單向溝通、雙向溝通四、書面溝通第二節 溝通的目的一、表達情感二、交流信息第二章 溝通智慧的三大紀律第一節 第一條紀律--傾聽：案例：喬•吉拉德的教訓1、人為什么兩個耳朵一只嘴巴，2、智者借耳朵，庸者..

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